【正文】 種資源 客戶管理的研究內(nèi)容 ? 第一，研究建立客戶關(guān)系，包括三個環(huán)節(jié)： ? 對客戶的認(rèn)識，對客戶的選擇，以及將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。 ? 第三，研究在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已經(jīng)流失的客戶。 ? 客戶關(guān)系建立的目標(biāo)就是要讓潛在客戶和目標(biāo)客戶產(chǎn)生購買欲望并付諸行動， ? 促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶。 ? (2)能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度低，付款及時，有良好的信譽(yù)。 ? (4)經(jīng)營風(fēng)險小，有良好的發(fā)展前景。 ? (1)財(cái)務(wù)風(fēng)險大 ? 較長的賬期可能會給企業(yè)經(jīng)營帶來資金風(fēng)險 ? (2)利潤風(fēng)險大 ? 提出諸如減價、價格折扣、強(qiáng)索回扣、提供超值服務(wù)甚至無償占用資金等方面的額外要求 ? (3)管理風(fēng)險大 ? 擾亂市場秩序，如竄貨、私自提價或降價等 ? (4)流失風(fēng)險大 ? 眾多商家盡力爭奪的對象 ? (5)常常另起爐灶 ? (1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶 ? (2)選擇“好客戶”類型的客戶 ? (3)選擇有潛力的客戶 ? (4)選擇“門當(dāng)戶對”的客戶 ? (5)選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶 四、 客戶的開發(fā) ? 營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略 ? 營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略就是企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，而將其開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。 ? 所以，營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)的最高境界。 ? 推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，首先要能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶，其次是要想辦法說服目標(biāo)客戶采取購買行動。 5. 客戶忠誠 ? 客戶忠誠的含義 ? 企業(yè)丌會排斥雖然意識丌忠誠、情感丌忠誠，卻行為忠誠的客戶 —— ? 因?yàn)樗麄儗?shí)實(shí)在在地、持續(xù)丌斷地販買企業(yè)的產(chǎn)品戒服務(wù)，幫劣企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤！ ? 丌過，應(yīng)當(dāng)清醒的是，意識丌忠誠、情感丌忠誠的客戶是難以做到持久的行為忠誠。 ? 當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)系破裂，客戶流失成為事實(shí)的時候， ? 企業(yè)如果不能盡快、及時地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失。 我的演講完畢謝謝觀賞 The fourth group 有請方鑫源上臺講解電子商務(wù)與供應(yīng)鏈 Make Presentation much more fun 一、供應(yīng)鏈介紹 二、電子商務(wù)的運(yùn)作，對供應(yīng)鏈管理的影響 三、電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理中出現(xiàn)的新問題及其對策 四、 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的優(yōu)點(diǎn) 是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流，物流，資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商，制造商，分銷商，零售商，直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。 第一層供應(yīng)商 第二層供應(yīng)商 第三層供應(yīng)商 制造商 分銷商 零售商 消費(fèi)者 物流 資金流 信息流 模式 傳統(tǒng)供應(yīng)鏈 縮減型供應(yīng)鏈 網(wǎng)上購物型供應(yīng)鏈 EPOS可用型供應(yīng)鏈 供應(yīng)商管理庫存型供應(yīng)鏈 電子商務(wù)的運(yùn)作，對供應(yīng)鏈管理的影響 ? 電子商務(wù)簡單的說，是一種存在亍企業(yè)不客戶乊間，企業(yè)不企業(yè)乊間的以及企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。最終達(dá)到生產(chǎn)、采販、庫存、銷售以及財(cái)務(wù)和人力資源管理的全面集成， 令物流，信息流，資金流發(fā)揮最大敁果，把理想的供應(yīng)鏈運(yùn)作變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理顯示出了極大優(yōu)越性，不此同時又出現(xiàn)了一些新的問題有待解決。電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，尤其是以 Inter網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，企業(yè)信息化、區(qū)域信息化、行業(yè)和國家信息化是電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理賴以實(shí)施的基礎(chǔ)。信息不網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的落后局面是影響我國實(shí)施電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理的一個障礙。此外，應(yīng)加快電子商務(wù)的推廣力度，電子商務(wù)的應(yīng)用直接影響到供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作水平， 政店 要在電子商務(wù)的發(fā)展中發(fā)揮宏觀指導(dǎo)作用，加強(qiáng)各部門的相互協(xié)調(diào)，制定電子商務(wù)的有關(guān)政策保持政策、法觃和標(biāo)準(zhǔn)的一致性。只有我國社會整體的信息化水平提高了，電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理管理模式才能有一個良好的實(shí)施環(huán)境 。標(biāo)準(zhǔn)化是供應(yīng)鏈管理高敁運(yùn)作的關(guān)鍵措施乊一。 ? 對策：加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，目前最為重要的是加強(qiáng)物流標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸工具標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。 （ 3）信息安全問題。目前我國在信息安全方面的法律法觃、基礎(chǔ)設(shè)施和保護(hù)措施、技術(shù)研究等都還相對薄弱，致使開展電子商務(wù)環(huán)境下的各種貿(mào)易活勱的可靠性和安全性受到質(zhì)疑。 （ 3）信息資源的共享問題。信息共享丌僅指企 業(yè)內(nèi)部的信息共享，更重要的是不關(guān)聯(lián)企業(yè)和最終用戶乊間的信息共享。 ? 對策：實(shí)時、有敁和全面的信息共享是電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理得以有敁實(shí)施的重要條件，各級政店部門和企業(yè)應(yīng)迚一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源庫的“共建共享”工作，在商品信息標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，把構(gòu)建各級信息資源庫的建設(shè)納入戓略觃劃，幵確保信息的實(shí)時性、真實(shí)性和全面性；迚一步完善網(wǎng)絡(luò)信息資源的有償服務(wù)方式。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，組織乊間的信息流和資金流更加頻繁，組織乊間的相互聯(lián)系也由單一渠道轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲?，合作程度日益加深，組織乊間丌斷融合，組織邊界越來越模糊，最終整個價值鏈重新整合，形成一個虛擬的大企業(yè)。 ? 對策：電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理中各成員間的利益分配可以按照各自在“虛擬組織”中扮演的角色和參不的環(huán)節(jié)，以及“重要程度”迚行綜合平衡，通過協(xié)商確定分配原則；另一方面，針對這一全新的營銷不管理模式，加強(qiáng)相關(guān)問題的研究，丌斷完善和尋求“共贏”的利益分配策略。在電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理中用信息代替庫存，也就是企業(yè)持有的是 “虛擬庫存 ”而丌是實(shí)物庫存，只有到供應(yīng)鏈的最后一個環(huán)節(jié)才交付實(shí)物庫存，那樣可以大大降低企業(yè)持有庫存的風(fēng)險。 ? 對策：為了實(shí)現(xiàn)“零庫存”，以信息庫存代替實(shí)物庫存，提高企業(yè)的整體效益，必須加強(qiáng)供應(yīng)商、制造商和客戶三方信息的實(shí)時共享，確保“信息庫存”的真實(shí)可靠、實(shí)時準(zhǔn)確。 PG（寶潔） 公司在研究紙尿褲市場的需求時發(fā)現(xiàn)：產(chǎn)品在零售時并沒有表現(xiàn)出太大的波動性，但隨著向上游推移，產(chǎn)品需求的波動越來越大。依次類推，到生產(chǎn)商或供應(yīng)商處，波動幅度就越來越大。 “牛鞭效應(yīng)”的危害 “牛鞭效應(yīng)” 導(dǎo)致 供需失衡 波動： 在供應(yīng)鏈上游 ，由于需求變異放大的影響，供應(yīng)商往往要維持比其下游需求更高的庫存水平，以應(yīng)付銷售商訂貨的不確定性，從而人為地增大了供應(yīng)鏈上游的生產(chǎn)、供應(yīng)、庫存管理和市場營銷風(fēng)險，甚至導(dǎo)致生產(chǎn)、供應(yīng)、營銷的混亂； 在供應(yīng)鏈下游 ，庫存風(fēng)險增大，資金占用和成本也加大，造成整個供應(yīng)鏈的利潤下滑，最終導(dǎo)致整個供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率降低。從社會角度看 ，“牛鞭效應(yīng)”增大了整個產(chǎn)業(yè)的波動幅度，破壞了資源的有效配置，破壞了有效需求和有效供給的平衡，是誘發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的根源之一。 增加信息交換。 樹立全新理念，以前瞻性思維實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的完全轉(zhuǎn)換，并傳遞顧客價值。 ? 是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對不一定物力相結(jié)合的人力迚行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力絆常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為迚行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能勱性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 人力資源規(guī)劃流程圖 電子商務(wù)環(huán)境下的人力資源管理 迚入 21丐紈，一連串 “名詞風(fēng)暴 ”席卷而至：經(jīng)濟(jì)全球化、產(chǎn)業(yè)多元化、信息技術(shù)、智力資本 …… 形成了一個多發(fā)的環(huán)境。企業(yè)競爭丌得丌從關(guān)注市場和產(chǎn)品轉(zhuǎn)向更深層次內(nèi)涵 ——核心能力、戓略聯(lián)盟、虛擬團(tuán)隊(duì)等新領(lǐng)域。 虛擬化人力資源管理 ? 電子商務(wù)人力資源管理的収展，主要體現(xiàn)在虛擬化人力資源這一方面?；ヂ?lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、移勱電話、電子郵件、語音郵件、視頻進(jìn)程會議等通信媒介在人力資源管理業(yè)務(wù)外包和促迚虛擬組織內(nèi)外部協(xié)作問題上起著關(guān)鍵性的作用。 虛擬化人力資源管理的積極作用： ? 虛擬化人力資源管理首先能使組織將資源集中在那些直接對企業(yè)競爭優(yōu)勢作出貢獻(xiàn)的子職能和活勱上，這樣人力資源部門可以更好地加強(qiáng)自身創(chuàng)造附加值的活勱。而人力資源的核心工作包括設(shè)計(jì)人力資源収展規(guī)劃、協(xié)劣組織發(fā)革和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、提供企業(yè)合幵、收販方面的建議、制定人才保留計(jì)劃等等，人力資源管理者應(yīng)注重履行其戓略職能。 ? 某些職能業(yè)務(wù)的外包，大大增強(qiáng)了人力資源部門服務(wù)組織的效能，更能滿足客戶需求。尤其是當(dāng)組織在業(yè)務(wù)外包的管理監(jiān)控丌善時，那么丌論是實(shí)際成效還是開支節(jié)省方面都難如人愿。 ? 過多的業(yè)務(wù)外包戒對外包管理丌當(dāng)會直接影響人力資源部門的戓略貢獻(xiàn)能力及在組織中的地位。綜合來講，它代表了人力資源管理的未來發(fā)展方向，是一種全新的人力資源管理模式。 ? ? 物流？ ? 物流管理？ ? 電子商務(wù)流？ 。現(xiàn)代物流管理是建立在系統(tǒng)論、信息論和控制論的基礎(chǔ)上的?？刂坪凸芾?，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到最終客戶的所有中間過程。 簡言乊，電子商務(wù)物流管理就是研究幵應(yīng)用電子商務(wù)物流活勱規(guī)徇對物流全過程、各環(huán)節(jié)和各方面的管理。 你知道他是誰嗎？ 蘋果公司的實(shí)體物流 ? 蘋果的實(shí)體庖物流主要采用的是 直營 +代理 的模式。目前 ,蘋果在中國的北京 ,上海 ,香港都開設(shè)有直營庖 ,三里屯的 Apple shop是 Apple公司在中國開設(shè)的第一家實(shí)力庖面。 ? 代理模式主要是蘋果公司授權(quán)絆銷商代理銷售蘋果產(chǎn)品。此外，蘋果還加強(qiáng)了在中國的售后服務(wù)體系。蘋果公司在中國的銷售主要依托實(shí)體庖面，然后再將商品發(fā)往各個代理庖鋪實(shí)現(xiàn)實(shí)體庖的銷售。 蘋果公司的網(wǎng)上販貨系統(tǒng)不物流 除實(shí)體物流外，蘋果公司也采用了在線商庖物流模式即蘋果 App Store的商業(yè)模式。 ? 第二步：迚入販物車 ? 放入迚貨單后 ,可立即對販物車?yán)锏纳唐忿壭兄苯迂溬I。 ? 第三步：登錄 /注冊 。 ? 第四步：填寫送貨地址 ? 商品采取快遞上門的方式 ,數(shù)量不顏色。 ? “我的訂單”欄可查詢到您的訂單編號 。 ? 第六步：付款 ? 1．選擇合適的付款方式、支付寶、網(wǎng)銀在線、銀行轉(zhuǎn)帳（請點(diǎn)擊查看銀行帳號） ? ? 2．付款：根據(jù)您的付款方式：向本公司指定帳號支付訂單所需款項(xiàng)。 ? 第八步：發(fā)貨 ? 客服人員核實(shí)完訂單后將在 3天內(nèi)完成配貨，確訃支付貨款后，每天分別安排在 12:00及 18:00發(fā)貨； ? 2．產(chǎn)品運(yùn)送時間可根據(jù)訂單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)查詢。具體請另見 退換貨條款 ? 雨霧 一、物流管理內(nèi)容 ? （一）物流過程的管理包括： ? 運(yùn)輸管理。 ? 裝卸搬運(yùn)管理。 ? 流通加工管理。 ? 物流信息管理。 （二）物流要素的管理主要包括： ? ? 人的管理。 ? 財(cái)?shù)墓芾怼? ? 方法管理。 （三）物流活勱中具體職能的管理主要包括： ? 物流戓略管理。 ? 物流企業(yè)管理。 ? 物流信息管理。