【正文】 求及更加復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)為保持在中國(guó)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，并逐漸發(fā)展具有國(guó)際先進(jìn)水平，企業(yè)應(yīng)把流程重組的重點(diǎn)放在?滿足并超過(guò)客戶需求?超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平?只在滿足客戶需求并能取得良好財(cái)務(wù)回報(bào)的領(lǐng)域進(jìn)行投資國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈市場(chǎng)壟斷逐步打破，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者不斷加入，企業(yè)的市場(chǎng)份額將面臨很大的壓力產(chǎn)品 /服務(wù)復(fù)雜性提高隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，帶動(dòng)新的服務(wù)日益遍及，產(chǎn)品 /服務(wù)的復(fù)雜性提高日益多樣化的客戶需求由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化。同時(shí)跨國(guó)集團(tuán)將帶來(lái)國(guó)際先進(jìn)的管理和營(yíng)銷(xiāo)手段什么樣的企業(yè)需要實(shí)施 BPR?第一類企業(yè)：身陷困境，走投無(wú)路，迫于形勢(shì)，準(zhǔn)備背水一戰(zhàn)；若能借助 “重組 ”，沖出困境，那就能使企業(yè)獲得新生，柳暗花明又一村。 “重組 ”是企業(yè)唯一的出路，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。換句話說(shuō)，公司尚未遇到真正的麻煩，然而公司領(lǐng)導(dǎo)班子似乎有一種感覺(jué)，預(yù)見(jiàn)到即將有暴風(fēng)驟雨來(lái)臨，可能給他們帶來(lái)嚴(yán)重問(wèn)題，甚至威脅他們成功的基業(yè)。 第三類企業(yè)：正處于巔峰時(shí)期，不要說(shuō)眼前沒(méi)有困難，即使是看得著或想得到的將來(lái)也不會(huì)有什么大問(wèn)題。 “重組 ”被看作提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的好機(jī)會(huì)。正象一句頗費(fèi)思量的妙語(yǔ)所說(shuō)：真正卓有成效的公司，其標(biāo)志是舍得丟棄長(zhǎng)時(shí)間有成效的東西。 ， 2023年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 29億元，利潤(rùn)率為 % ，研發(fā)投入率為 % 。 也許是這樣才存活了十年。失敗這一天是一定會(huì)到來(lái)，大家要準(zhǔn)備迎接，這是我從不動(dòng)搖的看法，這是歷史規(guī)律。均衡 發(fā) 展，就是抓短的一 塊 木板 。 不盲目 創(chuàng) 新，才能 縮 小 龐 大的機(jī)關(guān)?！?　 廟小一點(diǎn)，方丈減幾個(gè)，和尚少一點(diǎn)，機(jī)關(guān)的改革就是這樣。為什么要建設(shè)IT？道路設(shè)計(jì)時(shí)要博士，煉鋼制軌要碩士，鋪路要本科生。 面 對(duì)變 革要有一 顆 平常心，要有承受 變 革的心理素 質(zhì) 。 ” 提高企業(yè)的整體服務(wù)和管理水平?勾畫(huà)企業(yè)未來(lái)即整體管控模式和組織結(jié)構(gòu)?確定與流程運(yùn)行相適應(yīng)的崗位設(shè)置（崗位描述）和績(jī)效考核的 KPI指標(biāo)體系，首先在分公司設(shè)計(jì)推行，并以此完善分公司激勵(lì)機(jī)制?明確新的流程體系 (包括業(yè)務(wù)與管理流程 )所需的 IT支持 (但不會(huì)設(shè)計(jì)詳細(xì)的 IT系統(tǒng)本身 )?如何實(shí)施 BPR?客戶滿意度運(yùn)用先進(jìn)的管理理論和技術(shù)壓縮科層組織中的管理層級(jí)摒棄職能導(dǎo)向的管理方式BPR的原則216。 強(qiáng)調(diào)客戶滿意，而不是上司滿意的原則167。 強(qiáng)調(diào)把整個(gè)供應(yīng)鏈納入 “ 客戶滿意 ” 流程體系的原則216。 重流程，而不重組織、重部門(mén)、重職能的原則167。 借助最新 IT成果，最大限度實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享基礎(chǔ)上的集成管理216。 強(qiáng)調(diào)高層管理者的推動(dòng)和參與167。 強(qiáng)調(diào)使組織扁平化，減少?zèng)Q策層級(jí)，充分發(fā)揮員工作用167。Much)BPR的程序和方法實(shí)施推廣內(nèi)部達(dá)成共識(shí)第三階段實(shí)施規(guī)劃第二階段優(yōu)化改進(jìn)第一階段調(diào)研診斷時(shí)間 周 周 周 周 周目的了解企業(yè)目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)，尋找差距重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架制訂切實(shí)可行的業(yè)務(wù)和管理流程實(shí)施計(jì)劃溝通交流并修改實(shí)施計(jì)劃推行重組計(jì)劃并不斷完善工作方法?內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會(huì)?外部客戶訪談、座談會(huì)?團(tuán)隊(duì)討論分析?頭腦風(fēng)暴會(huì)?專家訪談?試點(diǎn)?團(tuán)隊(duì)分析?為推廣實(shí)施進(jìn)行的培訓(xùn)?訪談?wù){(diào)查?頭腦風(fēng)暴會(huì)調(diào)查、討論會(huì)最終結(jié)果?細(xì)分企業(yè)主要客戶群?現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績(jī)改善目標(biāo)?業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊(cè)?部分業(yè)務(wù)管理流程手冊(cè)?對(duì) IT系統(tǒng)的需求?基層組織結(jié)構(gòu)?高層組織結(jié)構(gòu)框架方案在試點(diǎn)及整個(gè)企業(yè)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)與管理流程的計(jì)劃內(nèi)部共識(shí)全面推行取得實(shí)效實(shí)施推廣內(nèi)部達(dá)成共識(shí)第三階段實(shí)施規(guī)劃第二階段優(yōu)化改進(jìn)第一階段調(diào)研診斷時(shí)間 周 周 周 周 周目的了解企業(yè)目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)，尋找差距重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架制訂切實(shí)可行的業(yè)務(wù)和管理流程實(shí)施計(jì)劃溝通交流并修改實(shí)施計(jì)劃推行重組計(jì)劃并不斷完善工作方法?內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會(huì)?外部客戶訪談、座談會(huì)?團(tuán)隊(duì)討論分析?頭腦風(fēng)暴會(huì)?專家訪談?試點(diǎn)?團(tuán)隊(duì)分析?為推廣實(shí)施進(jìn)行的培訓(xùn)?訪談?wù){(diào)查?頭腦風(fēng)暴會(huì)調(diào)查、討論會(huì)最終結(jié)果?細(xì)分企業(yè)主要客戶群?現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績(jī)改善目標(biāo)?業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊(cè)?部分業(yè)務(wù)管理流程手冊(cè)?對(duì) IT系統(tǒng)的需求?基層組織結(jié)構(gòu)?高層組織結(jié)構(gòu)框架方案在試點(diǎn)及整個(gè)企業(yè)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)與管理流程的計(jì)劃內(nèi)部共識(shí) 全面推行取得實(shí)效第一階段 訪談216。了解企業(yè)216。建立信任216。解決被訪談?wù)哧P(guān)心的問(wèn)題216。確定訪談的方式主要方法： 1陳述議題清晰地闡述要解決的問(wèn)題一個(gè)好的議題陳述的特點(diǎn)?一個(gè)主要問(wèn)題或可靠性很高的假設(shè)?具體陳述而非籠統(tǒng)說(shuō)明?富有內(nèi)涵（而不是一種事實(shí)的羅列或一種無(wú)可爭(zhēng)議的主張）?行動(dòng)性強(qiáng)?以決策者下一步所需的行動(dòng)為重點(diǎn)例：?我們是否要更加努力的工作來(lái)提高效率？?我們是否可以通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品、拓展渠道、降低成本來(lái)提高效率？Step3消除非關(guān)鍵議題陳述議題 議題 /假設(shè) 2議題 /假設(shè) 1小議題小議題小議題小議題議題 /假設(shè) 3 小議題小議題?首先經(jīng)過(guò)反復(fù)推敲?在最重要的議題上多花功夫?在做一個(gè)高難度項(xiàng)目時(shí)，淘汰非關(guān)鍵問(wèn)題能使項(xiàng)目小組有合理的休息時(shí)間解釋Step不要寫(xiě)萬(wàn)寶全書(shū)Step6綜合結(jié)果并形成結(jié)論216。從企業(yè)的角度考慮問(wèn)題216。7整理可操作的文檔提供創(chuàng)意 ?發(fā)生改變實(shí)施推廣內(nèi)部達(dá)成共識(shí)第三階段實(shí)施規(guī)劃第二階段優(yōu)化改進(jìn)第一階段調(diào)研診斷時(shí)間 周 周 周 周 周目的了解企業(yè)目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)，尋找差距重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架制訂切實(shí)可行的業(yè)務(wù)和管理流程實(shí)施計(jì)劃溝通交流并修改實(shí)施計(jì)劃推行重組計(jì)劃并不斷完善工作方法?內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會(huì)?外部客戶訪談、座談會(huì)?團(tuán)隊(duì)討論分析?頭腦風(fēng)暴會(huì)?專家訪談?試點(diǎn)?團(tuán)隊(duì)分析?為推廣實(shí)施進(jìn)行的培訓(xùn)?訪談?wù){(diào)查?頭腦風(fēng)暴會(huì)調(diào)查、討論會(huì)最終結(jié)果?細(xì)分企業(yè)主要客戶群?現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績(jī)改善目標(biāo)?業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊(cè)?部分業(yè)務(wù)管理流程手冊(cè)?對(duì) IT系統(tǒng)的需求?基層組織結(jié)構(gòu)?高層組織結(jié)構(gòu)框架方案在試點(diǎn)及整個(gè)企業(yè)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)與管理流程的計(jì)劃內(nèi)部共識(shí) 全面推行取得實(shí)效第二階段 ?編寫(xiě)詳盡的流程說(shuō)明書(shū)?明確新的業(yè)務(wù)和管理流程對(duì)于企業(yè)組織架構(gòu)及 IT系統(tǒng)的需求?根據(jù)新的業(yè)務(wù)和管理流程的需求設(shè)計(jì)與完善組織結(jié)構(gòu)?對(duì)項(xiàng)目組成員及企業(yè)內(nèi)相關(guān)部門(mén)干部和員工進(jìn)行技能培訓(xùn)第二階段 優(yōu)化改進(jìn) —— 流程重組的優(yōu)先原則中遠(yuǎn)期目標(biāo) 立即采取行動(dòng)暫時(shí)忽略 不作特別努力小大小 大效果（改進(jìn)潛力）?經(jīng)濟(jì)效益增加?客戶滿意度增加?市場(chǎng)應(yīng)變加快?業(yè)務(wù)和管理瓶頸消除可行性?可操作性?資源要求?時(shí)間范圍加強(qiáng)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)改善職工培訓(xùn)優(yōu)化滾動(dòng)投資一、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生訂單處理訂單提供服務(wù)帳務(wù)管理售后服務(wù)客戶群細(xì)分重點(diǎn)客戶管理產(chǎn)品組合定價(jià) 試用并改善 全面推廣確定客戶需求設(shè)計(jì)系統(tǒng)IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題升級(jí)改造系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)建設(shè)1. 客戶的獲取和保留2. 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)和維護(hù)3. 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及推廣戰(zhàn)略規(guī)劃 財(cái)務(wù)管理 業(yè)績(jī)和人力資源管理采購(gòu)流程管理流程分析流程每一步的：216。主要決策216。業(yè)績(jī)測(cè)量方法第二階段 優(yōu)化改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI）考核流程制定修改 KPI設(shè)定目標(biāo)，簽訂業(yè)績(jī)合同進(jìn)行業(yè)績(jī)審核產(chǎn)生個(gè)人業(yè)績(jī)行動(dòng)計(jì)劃?明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo)?研究制定關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)?聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，進(jìn)行必要修改?形成一套關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)系統(tǒng)?制定目標(biāo)，起草經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同?審批并簽訂關(guān)鍵崗位人員的業(yè)績(jī)合同?進(jìn)行業(yè)績(jī)審核之前的準(zhǔn)備?召開(kāi)每季度的業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，挖掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，尋求解決方案?根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，提出策略方向上的調(diào)整?各層面的領(lǐng)導(dǎo)人員在戰(zhàn)略大方向的指導(dǎo)下，修改本部門(mén) /單元的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定下期的行動(dòng)計(jì)劃?為下一期的業(yè)績(jī)指標(biāo)完成做準(zhǔn)備第四層 KPI第三層 KPI第二層 KPI第一層 KPI業(yè)務(wù) 1a 業(yè)務(wù) 1b事業(yè)部 2事業(yè)部 1YYYXXX分公司ABC集團(tuán)業(yè)務(wù) 1cZZZ?費(fèi)用?收入?事業(yè)部 1的自由現(xiàn)金流?事業(yè)部 1的投資資本回報(bào)率?事業(yè)部 1的任務(wù)完成率?XXX的自由現(xiàn)金流?XXX的投資資本回報(bào)率?XXX的任務(wù)完成率?ABC集團(tuán)的自由現(xiàn)金流?ABC集團(tuán)的投資資本回報(bào)率?ABC集團(tuán)的任務(wù)完成率原則：?公司每一層面均有一套自己的 KPI?將下層的 KPI匯總即為上一層領(lǐng)導(dǎo)層的 KPI，所以上一層領(lǐng)導(dǎo)可以完全通過(guò)對(duì)下一層 KPI的管控來(lái)實(shí)現(xiàn)管理?通過(guò)透明的 KPI管控，容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源所在建立企業(yè)各層面的 KPI體系業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估矩陣高中底底 中 高能力潛力?可簡(jiǎn)單地描述為“有能力晉升二級(jí)”?可明確地包括諸如領(lǐng)導(dǎo)能力、智力、價(jià)值觀等特有品質(zhì)業(yè)績(jī)?基于業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估打分， ABC或五分制?強(qiáng)調(diào)結(jié)果，成就經(jīng)常使用硬性等分，以使每個(gè)分類都達(dá)到一定的百分比超級(jí)明星 1015%中堅(jiān)力量 2530%表現(xiàn)尚可者 2540%業(yè)績(jī)不佳者 1525％失敗者