【正文】 感到暖心，售后讓他感到溫心。 專心：保證產品和服務的質量，保證品牌的質量，保證消費者的生活質量。 誠心：讓消費者體驗到我們一切服務行為，是發(fā)自內心的真誠。 開心：成為消費者生活中開心的一部分。 包括：產品知識，顧客心理，推銷知識，創(chuàng)新能力。敢說敢干是一個優(yōu)秀導購員的基本條件；能說能干是一個優(yōu)秀導購員的必要條件；會說會干是一個優(yōu)秀導購員的充分條件。 我們同時也看到這種情況： 產品陳列柜上蒙上了一層灰塵； 樣品陳舊，商標看不到； 在賣場找不到折頁。 精品 資 料網(wǎng) 四、導購基本素質之 相關鏈接 好心情就是促銷力： 為消費者帶來好心情； 勇于面對消費者應用中的問題，將消費者的勞作和不便降到最低； 不要讓自己的態(tài)度影響顧客的心情； 精品 資 料網(wǎng) 第二講 導購應掌握的基礎知識 精品 資 料網(wǎng) 一、五個了解！兩個掌握！ 了解一： 公司情況（公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、形象） 了解二： 產品：“你賣的產品自己都不知道顧客敢買？” 【案例】《五牛圖》 外觀、原料成分、生產過程、使用方法、性能、價格、競品、行業(yè)前景。 看到的是特點，講出的是優(yōu)點，勸說用利益點，抓住關注點，讓他記住一個點。 精品 資 料網(wǎng) 一、五個了解！兩個掌握！ 了解三： 競品：主營，賣點，性能，價格，陳列，銷售技巧。 三個要點： 抓眼； 抓手； 抓心。 的種類，讓顧客看到的美麗。 ? 碼售：堆放商品 ? 換檔：相鄰兩期快訊產品的更換 ? 改價 精品 資 料網(wǎng) 相關鏈接之超市術語三 ? 拉排面：商品未擺滿時，依先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。 ? 清貨：降價處理 ? 稽核：顧客離開時，對所購商品進行核對。 ? 促銷試品、贈品 精品 資 料網(wǎng) 相關鏈接之超市術語五 ? 負庫存：銷量大于庫存量，丟失、電腦輸入、損壞所致。 ? 坪效：單位面積銷售額 ? 米效：銷售面直線上？？每米的銷售額 ? 商品周轉率：商品平均銷售額除以平均庫存額 ? 庫存周期：庫存額除以平均銷售額，以日計算 精品 資 料網(wǎng) 第三講 顧客購買心理 ..... . 精品 資 料網(wǎng) 一、顧客是誰？ 顧客是銷售事業(yè)的基礎，是給我們送錢的人。 精品 資 料網(wǎng) 相關鏈接之成功銷售準則 ? 顧客是企業(yè)最重要的資產； ? 顧客是企業(yè)最重要的人； ? 顧客并不依賴我們 ——我們必須依賴他們； ? 顧客的利益不能侵犯； ? 顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他； ? 顧客應該受到我們最禮貌最熱情的接待； ? 顧客使我們拿到工資 ? 顧客是我們的生命線。 精品 資 料網(wǎng) 二、顧客購買的基本知識 1. 隨意性（ 72%）計劃性（ 28%） 2. 可擴展性：糖果、飲料、餅干等買得多就吃得多； 3. 固定性：洗發(fā)水、刮胡刀等。 精品 資 料網(wǎng) 影響顧客購買的因素 在購買行為方面： 顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品；顧客不喜歡很費勁地尋找、拿取產品；顧客不喜歡彎腰或踮起腳拿取商品。 3）如果顧客不喜歡，可繼續(xù)推薦，但推薦的商品不能太多。 精品 資 料網(wǎng) 一眼判斷顧客的小技巧 1. 東瞧瞧西看看，漫無目的，多屬閑逛； 2. 對策：不得因此怠慢，把握時機進行推介 3. 拿小本本抄抄寫寫：顧客有意向進行購買，但不會馬上做決定，更多的是比較品質和價格，他們一般是工薪階層或挑剔的學者。 5. 對專柜依次瀏覽：有意向購買 6. 對策：應自己向他介紹，使之成為回頭客。 6. 一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購買。 精品 資 料網(wǎng) 顧客思想醞釀的八個階段 注視、留意感到興趣聯(lián)想 產生欲望比較權衡信任 決定行動滿足 精品 資 料網(wǎng) 第四講 導購員專業(yè)銷售技巧 ..... . 精品 資 料網(wǎng) 要贏得顧客好感要做到？ 1. 向顧客推銷自己 2. 向顧客推銷利益 3. 向顧客推銷產品 4. 向顧客推銷服務 精品 資 料網(wǎng) 一、向顧客推銷自己 微 笑 贊美顧客 注重禮儀 注重形象 傾聽顧客說話 相互配合配合默契 精品 資 料網(wǎng) 微笑 三要： 見到顧客走來要笑臉相迎； 笑臉向顧客介紹產品； 顧客買下或空手而走，導購要笑臉相送。 精品 資 料網(wǎng) 贊美顧客 贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。 3. 經營場所 4. 對一些大商場、老字號信任有加； 5. 相信產品（制造商） 6. 年輕顧客多相信品牌。 4. 給顧客以說話機會，缺乏經驗的導購總認為要推銷商品就要滔滔不絕，這是錯誤的。 6. 要有表情，有興趣地聽，點頭、微笑、穿插一、兩個問題。 精品 資 料網(wǎng) 相互配合默契 ? 海信彩電案例： 1 8 精品 資 料網(wǎng) 二、向顧客推銷利益 調查表明： 八個導購員中，只有一個能做到這一點，導購員常犯的一個錯誤就是特征推銷。） 精品 資 料網(wǎng) 相關案例 一買電暖器的老太太 電熱毯 有兩個開關 —不用起身即可任意一頭關啟 。 寬 —夠兩個人用 . 精品 資 料網(wǎng) 那么，如何向顧客推銷利益？ 強調推銷要點：介紹 10個方面不如強調三、二個方面 適合性： 20平方米房間 兼容性： 耐久性：進口機芯 安全性：防紫外線、防漏電 舒適性：鍵盤手托 簡便性：一鍵通 流行性：同軸光纖，接電腦 效用性：省電，藥到病除，五天見效 美觀性：流線型 便宜性：價格低 精品 資 料網(wǎng) ? 將產品特征轉化為顧客利益 ? 關鍵詞：它的特征是 … ? 這就是說 …（優(yōu)點） ? 它意味著 …（利益點） ? 例：這是五保險門鎖， ? 這就是說它比普通鎖 ? 和三保險鎖多了幾重 ? 保險。 經典翻譯：用顧客熟悉的物品打比喻 1）雙高效空調：比電飯煲還省電 2）溶油性好：水壺里的水垢易堵塞壺嘴，格林柯爾制冷劑不含油垢。 精品 資 料網(wǎng) 三、向顧客推銷產品 精品 資 料網(wǎng) 推銷產品三大關鍵 1）如何引起顧客的興趣讓介紹更具吸引力？ 2）如何能化解顧客的異議，使其由擔心變成放心，由懷疑變成相信。 會說就會成功 【案例】鋼化杯碎成“假貨” 產品介紹的方法有三種： 語言介紹法 演示示范 “五覺”打動 ..... . 精品 資 料網(wǎng) 語言介紹法 ? 講故事：海爾洗地瓜洗衣機 ? 引用例證：西門子 0176。 ? 例：音響導購員：你有了 …可以躺 …一邊看報一邊聽 … 精品 資 料網(wǎng) 語言介紹法 ? 說話的技巧 ? 不用否定式，用肯定式說話。套用“請您 …好嗎？” ? 先論負面后論正面，先說缺點，后說優(yōu)點。 ? 價格比其他品牌貴了一點兒（缺點）但是它能夠用三年。 ? 責任范圍內講話，不越權。 例：科龍 32空調的雙層散熱片； 純平彩電，側面看，正面量 紅外無線耳機，排隊試聽（ 10米之外） 精品 資 料網(wǎng) 三、“五覺”打動法 ?視覺刺激 ——外觀讓顧客大飽眼福。例：七寸水流，水中平漂，三點一線。 ?味覺刺激 ——味道好極了，讓顧客品嘗。 精品 資 料網(wǎng) 另：示范時注意要點 ? 示范宜早不宜遲，時間宜短不宜長； ? 把最有吸引力的部分呈現(xiàn)出來； ? 示范與講解結合起來，不能啞巴唱大戲； ? 示范要認真熟練，不做無準備無把握的示范； ? 觀察顧客反應，鼓勵顧客參與。 導購可以根據(jù)自己的情況來設計和制作銷售工具。 拒絕不意味著不買，“嫌貨才是買貨人”。 ? “對 …但是 …”處理法： ? 例：酒中含鉛：是的，你是個內行，國標?！拔液艹?，但我很溫柔” ? 利用處理，把異議變成理由。不放很多，防止拉肚。辟謠：您講的，我們前幾天也遇到過 …然后講一個同樣的例子。！這東西不錯，我現(xiàn)在不想買。 ? ？你帶多少錢，試試看夠不夠，真想買交點押金也行。 ? ？象您這樣的成功男士 …