【正文】 程度上取決于自身歸屬的社會群體， 具有較大的盲目性 。這是，我們要向其 重點推介某個商品的售出率、流行性和超前 性。這類顧客對商品往往有著豐富的知識和很強的鑒賞力，他們的購買行為取決于個人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導(dǎo)購員的影響， 具有集中性、穩(wěn)定性、 經(jīng)常性和持久性的特點 。這就需 要導(dǎo)購員在銷售過程中，細(xì)心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動機中透視、挖掘出其中最主要的起著主導(dǎo)作用的真實動機。評價商品質(zhì)量應(yīng)以滿足消費者的心理需要為中心，并且能隨著消費需求和消費潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營的商品適應(yīng)于買方市場，擴大商品流通，更好 的滿足消費者的需求。這使得降價后商品售出率比以前有很大的提高，說明了商品 價格對顧客購買行為的影響。 媒介因素 廣告介紹 陳列與展示介紹 口頭介紹 經(jīng)營因素 經(jīng)營因素又稱服務(wù)因素，是指經(jīng)營上或服務(wù)上能引起消費者產(chǎn)生特殊的感情、偏好與信任，使之習(xí)慣于前往該店購物，或吸引一些顧客慕名前來購買的一種因素，即惠顧動機，這種行為的驅(qū)使來源于： 商店 導(dǎo)購員的服務(wù) 社會因素（顧客類型的劃分） 不同的消費者，由于受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等類型的不同以及生活習(xí)慣、興趣、愛好和個人性格因素的影響，在對同一件商品的選購過程中往往會 表現(xiàn)出不同的心理差異。*購買過程較長 *購買時喜歡獨立思考， 沖動型 :*購買決定易受外部刺激影響。 *常憑個人直覺、對商品的外觀印象以及導(dǎo)購員的熱 情推介來迅速作出購買決定，行動果斷，事后易后悔。 情感型 :*購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的 。*想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒 易波動。*購買時缺乏自信，同時對導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮重重 。*購買中猶豫不決事后易后悔。 *對商品不會過多挑剔。*通常有目的的購買，購買過程迅速 。 專家型 :認(rèn)為導(dǎo)購員與顧客之間是對立的利益關(guān)系。其實顧客進(jìn)入商店之前，可能已經(jīng)預(yù)先有了所想購買的某種商品的形象。這里就顧客的心理活動進(jìn)行分析： 留意 /注視 :是顧客心理活動的一種積極狀態(tài)，使心理活動具有一定的方向 。因此，顧客在專柜前看商品時，導(dǎo)購員應(yīng)該主動的向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)奶釂杹砹私忸櫩秃陀^察顧客的購買意圖。在實際購買活動中我們發(fā)現(xiàn)，倒是顧客的情緒起到重要的作用。這可以從兩方面去理解，一是顧客對這個商品（商店）感興趣或不感興趣，二是導(dǎo)購員的良好態(tài)度讓顧客對這個商品或商店感興趣。這個聯(lián)想階段非常重要，因為他直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個階段稱為“喜歡階段”。 產(chǎn)生欲望 :產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的沖動和欲望，顧客的這種欲望導(dǎo)購員略加注意就能察覺。 比較權(quán)衡 :欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要購買的欲望，顧客可能會做進(jìn)一步的選擇；也可能會端詳?shù)陜?nèi)其他同類產(chǎn)品，還可能從店中走出去，過一會（或幾天）又轉(zhuǎn)回本店，顧客在這個階段會猶豫不決，拿不定主意，那么此時導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時機 — 施展服務(wù)策略，適時的提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購買決心。這種信任感要受三方面因素的影響。 2)相信商店 3)相信商品 4)在顧客即將產(chǎn)生信賴感的階段，導(dǎo)購員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度以及個人對商品的了解就顯得格外的重要。所以，我們在此階段要把握好顧客的購買時機。還有一種就是商品使用過程中的滿足感，這種滿足感往往需要一定的時間才能體會到，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評判所實現(xiàn)的購買決定是否明智 。嚴(yán)格的講，商品使用過程中的滿足雖不包括在顧客購買過程的心理過程中，但他卻影響著顧客下次是否光臨。這 8個階段，包括了顧客在購買商品時所有的心理變化過程，由于顧客及其所選購商品不同，因此購買心理也有所差別。但是即使再復(fù)雜的心理變化過程，也不會脫離或超越這 8個階段。 四、銷售過程解析 商談的誘導(dǎo)：自己銷售自己本身 商談本論：銷售商品的效用價值 商談的成交：銷售商品 商談的誘導(dǎo)：自己銷售自己本身 給予好的第一印象：誠實、微笑、用詞、服裝、儀容、禮儀 引起對方的注意：以對方所關(guān)心的事為中心談話、真情風(fēng)趣的談話、使用開門見山說話法、展示樣品 容入對方：稱贊對方的長處、笑顏開朗不忘禮儀、依對方選擇話題 保持自信與勇氣：對于商品的知識要事先好好用功（熟練使用方法）、對顧客的喜愛、對商品的迷戀、對工作的熱忱 可以正確的掌握狀況：看著對方的動作表情說話方式、采取最適合對方心態(tài)的行動 應(yīng)有的態(tài)度與精神：不要以金額多少劃分客人等級、對熟悉的客人也要保持禮貌、正確反應(yīng)適合客人的應(yīng)對方法、不與剛踏進(jìn)店門的客人四目相對、不采取高壓強迫推銷態(tài)度。 2)、受歡迎的類型：不多話、留意四周、專心聽對方談話、不打斷對方話題、配合對方的步調(diào)、性格開朗、不強詞奪理、說話盡可能精簡、不懂之處坦白承認(rèn)、 道歉遠(yuǎn)比辯解有用。 4)、博得對方好感的要點：建立良好的第一印象、配合對方的步調(diào)、話題以對方利益為中心、理解對方、尊重對方的立場、仔細(xì)聆聽對方說話、懂得何時贊美何時面帶微笑、不涉及對方討厭的事物、不在背地中傷別人或言不及義、話題豐富、記得說寫感謝的言辭、表現(xiàn)出自己的魅力、態(tài)度熱忱、不發(fā)表激烈言論 商談本論：銷售商品的效用價值 商品知識的重要性：效用（軟性）的知識：便利性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等。交易條件的知識：價格、交貨日期、付款、保證、維修等。 效益性商品銷售特點的推銷方法：以解決顧客的問題為立場來考慮、盡早了解有關(guān)顧客的資料和其購買動機、了解顧客的商品知識和使用經(jīng)驗、選擇可能對顧客最有說服力的 12項特長并做強調(diào)、回答顧客的問題消除不安疑慮（稍微提及商品賣點） 商品銷售特點的具體實例：性能佳、使用安全、沒有不安、長期耐用、便利又輕松、使用愉快、省電、設(shè)計美觀、使用簡單、不發(fā)生故障、價格適當(dāng)、確實的保證、安全的服務(wù)、使用者的聲音、銷售業(yè)績。 反對抵抗的處理方法：對于顧客的理由全部聽取、對于顧客的抵抗以“為什么”反質(zhì)詢、回答要間接且具有柔軟度，讓對方比較好說出抱怨的事。要繼續(xù)努力爭取對方的好感。 理性的拒絕：針對“沒有放置的地方”“不喜歡外觀的設(shè)計”等情況時，可以致力于實例的列舉，努力以理論性根據(jù)取得對方的信服。 商談上的應(yīng)酬方法。 *YES、所以法（人云亦云型）是的，誠如您所說的，所以 *YES、但是（裝蒜法）是的，就是這樣，但是 *打問法，打算如何使用？有何不方便的地方嗎？覺得太貴了嗎？您的預(yù)算是多少呢？ *引例法：請瀏覽一下這份資料。 顧客熱心詢問時 談話進(jìn)行中不斷提出問題要求看詳細(xì)目錄或樣品時開始詢問價格及支付條件時詢問交貨（安裝）日期 詢問售后服務(wù)相關(guān)事項 客戶莫不做聲開始嘆氣時開始和周圍人商量時 詢問其他購買者情況時 提到商品的放置場所時 以手撫額說時拿出其他公司商品目錄作比較時 發(fā)言有明顯增多傾向 詳細(xì)比較與其他公司商品的不同點，手拿樣品或資料，開始認(rèn)真研究時 ,詳細(xì)比較與其他公司商品