江蘇客戶賬詳單改造提升基礎(chǔ)服務(wù)感知-在線瀏覽
2025-02-23 06:18本頁面
【正文】 展現(xiàn)格式 網(wǎng)營、掌營 賬單展現(xiàn)格式 郵寄賬單打印 郵寄賬單展現(xiàn)格式 自助打印廠商 賬單打印格式 ? 賬單累帳、出賬 ? 補(bǔ)收補(bǔ)退、營銷補(bǔ)齊 ? 營銷返款、信用金返款 ? 家庭營銷案補(bǔ)齊 ? 集團(tuán)營銷案 ? 銀行托收、銀行代扣 ? 自助打印接口 進(jìn)程 ? 實(shí)時(shí)出賬 ? 日扣流水 服務(wù) ? 后臺(tái)日賬單查詢 ? 出賬流水查詢 界面 各界面接口改造 底層數(shù)據(jù)改造 系統(tǒng)部分改造主要涉及 BOSS、 CRM以及網(wǎng)營、掌營、自助終端等外圍接口； BOSS為各界面提供了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)來源， CRM作為橋梁建立起 BOSS與外圍設(shè)備的通路，各渠道按統(tǒng)一規(guī)范展現(xiàn)客戶賬單 關(guān)鍵點(diǎn) 3：落實(shí)賬單服務(wù)工作 套餐內(nèi)容梳理 賬單示例制作 賬單示例圖制作 一線人員培訓(xùn) ?對(duì)套餐進(jìn)行內(nèi)容梳理，規(guī)定了內(nèi)容表述、順序、贈(zèng)送或優(yōu)惠等等內(nèi)容； ?OA流程中增加套餐科目審核環(huán)節(jié)，統(tǒng)一設(shè)定科目 ?以總部規(guī)范、賬單示例以及新版賬單的科目表為基礎(chǔ)，面向話務(wù)員與營業(yè)員開展培訓(xùn) ?依據(jù)新版規(guī)范對(duì)賬單中的各類名詞作客戶化的解釋； ?對(duì)賬單示例中各類金額進(jìn)行文字描述 ?模擬實(shí)際賬單展示，以客戶視角審視，對(duì)賬單示例中難以理解以及計(jì)算錯(cuò)誤的地方進(jìn)行修正 開展賬單服務(wù)工作，以保障賬單上線后的平穩(wěn)過渡； 賬單服務(wù)工作的實(shí)施使得整個(gè)賬詳單優(yōu)化工作更為人性化，更加貼近客戶需求 重點(diǎn) 1：梳理賬單科目 ?經(jīng)變更、刪減與新增，累計(jì)梳理出 971項(xiàng)賬單科目，向客戶展現(xiàn)的科目分三個(gè)層級(jí)，一級(jí)科目 8項(xiàng)、二級(jí)科目 44項(xiàng)、三級(jí)科目 764項(xiàng)，豐富了客戶的信息量 一級(jí)科目 二級(jí)科目 三級(jí)科目 原四級(jí)科目 科目編號(hào) 套餐及固定費(fèi) 基礎(chǔ)資費(fèi)套餐費(fèi) 全球通 88套餐費(fèi) 全球通 88套餐費(fèi) PY311 語音套餐及固定費(fèi) 省際兩城一家套餐費(fèi) 省際兩城一家套餐費(fèi) PZT12 套餐外語音通信費(fèi) 本地國內(nèi)長途 港澳臺(tái)長途費(fèi) 本地主叫港澳臺(tái)長途長途費(fèi) PW2A3 本地主叫港澳臺(tái)長途長途費(fèi) (TD) PD123 套餐外上網(wǎng)費(fèi) 港澳臺(tái)漫游數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi) GPRS港澳臺(tái)漫游通信費(fèi) GPRS港澳臺(tái)漫游 PU431 套餐外短彩信費(fèi) 短信費(fèi) 短號(hào)短信費(fèi) 短號(hào)短信通信費(fèi) PQ1B2 自有增值業(yè)務(wù)費(fèi) 個(gè)人業(yè)務(wù) 飛信會(huì)員費(fèi) 飛信會(huì)員月功能費(fèi) PTV11 代收費(fèi)業(yè)務(wù)費(fèi) 捐款 中華環(huán)保捐款 中華環(huán)保捐款 PQ511 減免 減免 減免 減免費(fèi)用 PR112 賬單科目映射展示 科目調(diào)整中，套餐費(fèi)、月租費(fèi)等統(tǒng)一歸類為 套餐及固定費(fèi)用 ，其余語音、短彩信、流量等計(jì)入 套餐外費(fèi)用 科目，同時(shí)將增值業(yè)務(wù)分為自有與代收費(fèi)，種種做法都使得賬單內(nèi)容顯示更有層次、條目分明 重點(diǎn) 2：優(yōu)化賬單展示 1 ?核心信息 ?消費(fèi)結(jié)構(gòu)圖 ?賬戶信息 ?除賬戶信息的展示外，增加了 積分結(jié)余 與 當(dāng)期消費(fèi)金額 。 4 2 3 ?費(fèi)用信息 ?根據(jù)總部統(tǒng)一的新版賬單規(guī)范，主要分為套餐及固定費(fèi)用、套餐外的語音 短信 上網(wǎng)費(fèi)、自有增值業(yè)務(wù)費(fèi)、代收費(fèi)以及其他費(fèi)用 歷史出賬賬單示意 從客戶切身感受出發(fā)，保留客戶感知較好的內(nèi)容，豐富客戶渴求信息 在 核心信息 、 費(fèi)用信息 、 消費(fèi)結(jié)構(gòu) 以及 賬戶信息 四個(gè)區(qū)域作出微調(diào)。其中，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、郵件封裝、投遞前測(cè)試 這三個(gè)預(yù)處理環(huán)節(jié)的耗時(shí)，約需 2天。 〃 七期工程上線后， 139郵箱平臺(tái)的郵件投遞能力將提升至 2800萬 /天，其中約 1000萬 /天配給給客戶自主郵件和各級(jí)公司的白名單投遞項(xiàng)目，其余約 1800/天可用于賬單投遞。 〃 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 、 郵件封裝 、 測(cè)試 、 投遞等投遞支撐工作 。 4天 2天 5天 投遞流程及分工 投遞能力 優(yōu)化了數(shù)據(jù)處理過程，采取分客戶群的投遞方式，使得郵件賬單投遞完成時(shí)間由原來的每月 20日左右提
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