【正文】 ， 發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生 。 接待員請來經(jīng)理 ， 經(jīng)理了解情況后 ， 立即將王先生請入辦公室 ， 端上飲料和毛巾 。 補(bǔ)救方法是以原房間對折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房 ， 并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈送一個特色菜 ， 以表歉意 。 經(jīng)理陷入兩難境地 。而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。 客房商品推銷 前廳部的主要任務(wù)之一就是完成銷售任務(wù)，也就是銷售飯店客房和其他設(shè)施使用權(quán)及相關(guān)服務(wù)。 （一）制定有針對性的推銷策略 （二）制定靈活的價(jià)格策略 案例 23 某三星級酒店銷售部王小姐與 A公司簽訂了給予其公司人員入住本酒店優(yōu)惠價(jià)格的合同 ——雙標(biāo)房 200元 /間 同時(shí) ， 也與 B公司簽訂了此合同 ——雙標(biāo)房 250元 /間 由于客戶的不同 ， 銷售部對價(jià)格政策是絕對保密的 。 B公司的負(fù)責(zé)人在第二天找到了王小姐 ， 理直氣壯地問： “ 為什么 A公司的合同價(jià)要比我們低 ？ ” 這個問題使得王小姐很尷尬 。但從組織隸屬、業(yè)務(wù)直接領(lǐng)導(dǎo)來講，總臺收銀歸屬于飯店的財(cái)務(wù)部。 （一）賬戶的建立 （二）記賬與轉(zhuǎn)賬 （三）特殊情況的處理 1．逾時(shí)離店 2．結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)變更情況 3．住店賓客的欠款不斷增加 4．賬單由其他人代付 （一）夜審 夜審工作就是核查上個夜班后所收到的賬單 ， 將房租登錄在賓客賬戶上 ， 并做好匯總和核查工作 。 （二）營業(yè)日報(bào)表的編制 1．統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日出租的客房數(shù)、在店賓客數(shù)及客房營業(yè)收入 2．統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日離店賓客及其用房數(shù)、當(dāng)日抵店賓客及其用房數(shù) 3． 檢查核對當(dāng)天的客房營業(yè)收入 4．計(jì)算出當(dāng)日的客房出租率和實(shí)際平均房價(jià) 辦理退房結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)給賓客留下良好的最后印象。 （一）散客結(jié)賬 （二）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 案例 24 早上 7： 00左右 ， 值班的李經(jīng)理接到總臺收銀員小王打來的電話 ， 請他立即到總臺處理一個團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬問題 。 他趕緊過去 ， 先請領(lǐng)隊(duì)將客人送到停在大門口的旅游車上去 ， 然后向陪同和前廳收銀員了解情況 。 在該團(tuán)到達(dá)的前一天 ， C酒店財(cái)務(wù)部收到假日旅行社的一張匯票 ，注明是 SHSAZJ一 990817團(tuán)的房費(fèi) ， 但金額只有一天的房費(fèi) 。 而前廳收銀員看到有收到匯票的顯示 ， 以為該團(tuán)的付款方式由 “ 現(xiàn)付 ” 轉(zhuǎn)為 “ 預(yù)付 ” 了 ， 并沒有打開“ DETAIL” 欄明確預(yù)付款的金額 ， 只在團(tuán)體訂房單上做了修改 ， 更沒有與旅行社確認(rèn)另一天的付款方式 。 而陪同則堅(jiān)持兩天房費(fèi)都是旅行社由匯票預(yù)付的 ， 并責(zé)怪酒店事先沒有看清楚預(yù)付款金額 ， 現(xiàn)在 ， 客人都等在車上 ， 希望酒店早點(diǎn)放行 。 分析提示 李經(jīng)理該如何處理這件事 ？ 為什么 ？ （ 一 ） 現(xiàn)金 目前 ， 國內(nèi)飯店外幣兌換處承兌的外幣種類有 12種：美元 、 英鎊 、 歐元 、 日元 、 瑞士法郎 、 澳大利亞元 、 加拿大元 、 港幣 、 丹麥克朗 、 挪威克郎 、 瑞典克朗 、 新加坡元 。旅游者在國外可按規(guī)定手續(xù) ， 向發(fā)行銀行 （ 或旅行社 ）的國內(nèi)外分支機(jī)構(gòu) 、 代理行或規(guī)定的兌換點(diǎn) ， 兌取現(xiàn)金或支付費(fèi)用 。 中國銀行自 1981年 4月起 ， 先后與一些代理行簽訂協(xié)議 ， 代兌由它們發(fā)行的信用卡 。 案例分析 某飯店的程副總正陪同客人前往前廳訂房入住 ， 在說明了客人要求的房間數(shù)量后 ， 前臺接待小金緊張地忙碌起來 。 由于昨夜有會議團(tuán)入住 ， 憑著職業(yè)的敏感 ， 程副總再次詢問了樓層的服務(wù)員： “ 110 1103房是否空房 ？ ” 樓層服務(wù)員答道： “ 好像不是 。 ” 程副總立刻通知前廳更改了房號 ， 這才帶著他的客人愉快地登上了電梯 ， 向下榻的客房走去 …… 分析提示 ?1． 該飯店的接待工作險(xiǎn)些釀成什么差錯 ？ ?2． 通過該案例 ， 你發(fā)現(xiàn)該飯店什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題 ？ ?3． 怎樣防止這類差錯的再次發(fā)生 ？ 復(fù)習(xí)題 ?1． 客房預(yù)訂的類型有哪幾種 ？ 各自的特點(diǎn)有哪些 ？ ?2． 何為超額訂房 ？ 如何處理超額訂房糾紛 ？ ?3 入住登記程序是什么 ？ 接待業(yè)務(wù)中常出現(xiàn)什么問題 ？ 應(yīng)如何預(yù)防 ？ ?4． 客房銷售的內(nèi)容有哪些 ？ 在銷售過程中應(yīng)掌握哪些技巧 ？ 第三章 前廳部日常服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) ■ 熟悉禮賓服務(wù)的規(guī)程 ■ 了解總機(jī)服務(wù)內(nèi)容 ■ 熟悉問詢 、 留言服務(wù)和貴重物品保管程序 ■ 了解商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目 ■ 了解行政酒廊服務(wù)的內(nèi)容 第一節(jié) 禮賓服務(wù) ? 為了體現(xiàn)酒店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次酒店都設(shè)立禮賓部（ Concierge），下設(shè)機(jī)場代表、迎賓員（門童）、行李員、委托代辦等崗位。 ? 一 、 酒店代表 ? 二 、 門童服務(wù) ? 門僮的主要職責(zé)有： ? （ 一 ） 迎接賓客 ? （ 二 ） 送別賓客 ? （ 三 ） 郵件服務(wù) ? （ 四 ） 其他 ? 三 、 行李服務(wù) ? （ 一 ） 散客行李服務(wù) ? （ 二 ） 團(tuán)隊(duì)行李服務(wù) ? （ 三 ） 客人換房時(shí)的行李服務(wù) ? （ 四 ） 行李存取服務(wù) ? 四、禮賓部員工的素質(zhì)要求 ? （ 1） 身材挺拔 、 形象良好 、 性格開朗活潑 。 ? （ 3） 記憶力強(qiáng) 、 目光敏銳 、 思維敏捷 、 有一定接待經(jīng)驗(yàn) 。 ? （ 5） 熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門的位置 。 ? （ 7）了解當(dāng)?shù)刂饕煌ā⒚麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物場所及一些重要行政、事業(yè)部門等。總機(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其工作服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響客人對酒店的印象，也直接影響到酒店的整體運(yùn)作 ? 一、總機(jī)服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 ? （ 一 ） 店內(nèi)外電話的接轉(zhuǎn)服務(wù) ? （ 二 ） 長途電話服務(wù) ? （ 三 ） 叫醒服務(wù) ? （ 四 ） 問詢服務(wù) ? （ 五 ） 留言服務(wù) ? （ 六 ） 店內(nèi)呼叫服務(wù) ? （ 七 ） 緊急情況時(shí)充當(dāng)臨時(shí)指揮中心 ? 二 、 總機(jī)服務(wù)員的素質(zhì)要求 ? （ 1） 口齒清楚 ， 嗓音甜美 ， 言語規(guī)范 ， 態(tài)度和藹 ， 使客人有舒適感 。 ? （ 3） 有較強(qiáng)的外語聽說能力 ， 能用兩種以上外語提供話務(wù)服務(wù) 。 ? （ 5） 工作認(rèn)真 ， 精于業(yè)務(wù) ， 熱愛本職工作 。 ? （ 6）有良好的職業(yè)道德意識，自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益，嚴(yán)守話務(wù)秘密。 ? （ 2） 性格外向 ， 機(jī)智靈活 ， 溝通能力強(qiáng) 。 ? （ 4） 具有大專以上文化程度 ， 知識淵博 ， 有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì) 。 ? （ 6） 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù) ， 熟練掌握商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn) 。 第五節(jié) 行政樓層服務(wù) ? 一、行政樓層概述 ? “行政樓層”（ Executive floor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層 。 ? （ 2） 工作耐心細(xì)致 ， 誠實(shí)可靠 ， 禮貌待人 。 ? （ 4） 熟練掌握行政樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? （ 6） 具備多年之酒店前廳 、 餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn) ， 掌握接待 、 賬務(wù) 、 餐飲 、 商務(wù)中心等的服務(wù)技巧 。 ? （ 8） 善于與賓客交往 ， 掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù) 第四章 房價(jià)管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析 ? 學(xué)習(xí)目的 ? 了解飯店房價(jià)的基本特點(diǎn) ? 熟悉制定房價(jià)的步驟和基本方法 ? 掌握客房價(jià)格的基本類型 ? 熟練運(yùn)用各類客房價(jià)格并掌握控制和調(diào)整價(jià)格的尺度 ? 熟練掌握分析各類報(bào)表 ? 掌握各類分析指標(biāo) ， 善于從中分析總結(jié)問題 房價(jià)管理 客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價(jià)格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點(diǎn) ? 價(jià)格補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 ? 價(jià)值的不可儲存性 ? 復(fù)雜性 ? 價(jià)格的季節(jié)波動很大 ? 經(jīng)營費(fèi)用中不變費(fèi)用較高，可變費(fèi)用較少 制定房價(jià)的基本方法 影響客房定價(jià)因素 ? 飯店客房理論成本大小 ? 飯店的等級標(biāo)準(zhǔn) ? 飯店所在地區(qū)和位置 ? 旅游市場客房租價(jià)水平及其變化趨勢 ? 旅游市場供求狀況和競爭因素 定價(jià)方法 常用的定價(jià)策略有： 建筑成本定價(jià)法 以成本為中心的定價(jià)方法 成本加成定價(jià)法 目標(biāo)收益定價(jià)法 赫伯特定價(jià)法 直覺評定法 以需求為中心的定價(jià)法 相對評分法 特征評分法 隨行就市定價(jià)法 以競爭為中心的定價(jià)法 邊際收益定價(jià)法 飯店客房產(chǎn)品的市場交易價(jià)格，可以分為下列四種基本類型。這些工作人員在工作時(shí)要正確實(shí)施房價(jià)，在飯店的規(guī)章范圍內(nèi)進(jìn)行房價(jià)的控制。除了對房價(jià)的限制外，還有對團(tuán)體房價(jià)限制也是前廳部工作人員控制房價(jià)的有效途徑。房價(jià)的調(diào)整有以下兩種情況：降低房價(jià) 、提高房價(jià) 。主要的報(bào)表包括：客房營業(yè)日報(bào)表 、客源預(yù)測表 、前廳接待狀況表。因此，在與各種不同類型的客人打交道時(shí)，要從客人的本質(zhì)特征上了解客人的需求，真正讀懂我們的客人。 前廳服務(wù)人員在同客人打交道時(shí) ， 應(yīng)針對不同類型的客人采取不同的服務(wù)方式 。 （ 1） 按投訴的方式 電話投訴 、 書面投訴和當(dāng)面投訴 3種 。 其實(shí)將賓客對飯店的不滿意進(jìn)行匯總 ， 不難發(fā)現(xiàn)相當(dāng)部分的投訴是可以解決的 。 （ 1） 飯店方面原因 服務(wù)形象不佳引起投訴；服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴；設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴 。 理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補(bǔ)償型投訴 。因此 ， 飯店對客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視 。 （ 2） 投訴處理程序 傾聽 ， 有禮；表示同情 、 理解；記錄要點(diǎn)；解決問題；檢查落實(shí)；表示感謝；記錄存檔 。 客史檔案（ Guest History Record）又叫賓客檔案。 客史檔案在接待工作過程中形成的具有查考價(jià)值并按一定制度歸檔存查的專業(yè)檔案 ， 對飯店接待工作有重要作用 。