服務(wù)營銷策略0-在線瀏覽
2025-02-23 04:50本頁面
【正文】 務(wù)具有多變性 4 服務(wù)的共同特征 有 形 產(chǎn) 品 服 務(wù) 實體 形式相似 生產(chǎn)、分銷不與消費同時發(fā)生 一種物品 核心價值在工廠里被生產(chǎn)出來 顧客一般不參與生產(chǎn)過程 可以儲存 有所有權(quán)轉(zhuǎn)讓 非實體 形式相異 生產(chǎn)、分銷與消費同時發(fā)生 一種行為或過程 核心價值在買賣雙方接觸中產(chǎn)生 顧客參與生產(chǎn)過程 不可以儲存 無所有權(quán)轉(zhuǎn)讓 5 三、 服務(wù)質(zhì)量 ? 1）格魯諾斯的全面可感知質(zhì)量模型 期望質(zhì)量 全面可感知的質(zhì)量 實際質(zhì)量 形 象 第 14章 服務(wù)營銷策略 1 內(nèi)容提要 ? 服務(wù)產(chǎn)品的特征 ? 服務(wù)市場營銷組合 ? 服務(wù)公司的營銷管理 2 服務(wù)產(chǎn)品的特征 ? 一、服務(wù)的定義 ? 1960年美國市場營銷協(xié)會（ AMA）最先給服務(wù)下了定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。 ? 格魯諾斯對服務(wù)的定義是：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。營銷傳播 口頭傳播 技術(shù)性質(zhì)量 職能性質(zhì)量 11 四、服務(wù)的促銷策略 ? 1）廣告 ? （ 1）在顧客心目中塑造企業(yè)形象 ? （ 2）建立企業(yè)的個性 ? （ 3）建立顧客對企業(yè)的認同 ? （ 4）指導員工如何對待顧客 ? （ 5）協(xié)助業(yè)務(wù)代表順利工作 ? 2）人員推銷 ? 3）公
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