【正文】 29原則 3之應(yīng)用168。人員投入創(chuàng)造顧客之價(jià)值；168。通過訓(xùn)練以強(qiáng)化人員的能力與知識(shí)；168。提供人員滿意之工作；168。 相關(guān) ISO條文：、 、 31原則 4：過程方法168。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)；168。32原則 4之應(yīng)用168。有效地識(shí)別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者；168。評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)后果及顧客、供應(yīng)商及權(quán)益者的位置；168。33原則 4的潛在收益168。了解過程能力，挑戰(zhàn)目標(biāo)；168。人力資源管理采用成本效率過程，例如招聘、培訓(xùn)，配合過程培養(yǎng)更有能力的人才。原則 5：管理的系統(tǒng)方法168。 識(shí)別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過程；168。為達(dá)成組織的目標(biāo)，促進(jìn)各過程；168。測(cè)量和評(píng)價(jià)目標(biāo)以持續(xù)改進(jìn)體系。36原則 5的潛在收益168。 各過程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合；168。 提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達(dá)成目標(biāo)，減少部門功能間的障礙，168。168。37Continual improvement持續(xù)改進(jìn)168。產(chǎn)品、過程和體系168。Concepts PeriodicagainstCriteria定期按所設(shè)定的準(zhǔn)則去評(píng)審168。of過程的效率和效益168。preventionbased推廣基于預(yù)防的活動(dòng)168。trainingcontinualtools提供持續(xù)改進(jìn)工具的培訓(xùn)168。measuregoalsguidetrack建立量測(cè)和目標(biāo)來引導(dǎo)和追蹤持續(xù)改善38Continual improvement 持 續(xù) 改 進(jìn)168。 Note :The termcontinual quality improvements used when quality improvement is performed on a periodically recurring basis 注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)周而復(fù)始的進(jìn)行時(shí)，使用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的術(shù)語39Continuous improvement 持續(xù)改進(jìn)168。 168。 attaining higher levels168。 QA system: sustaining the gains moving target QA體系： 變化的目標(biāo) 持續(xù)獲益40原則 6之應(yīng)用168。 專注持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，過程與體系的有效性與效率；168。 應(yīng)用逐步改進(jìn)及突破性改進(jìn)的根本性改進(jìn)觀念；168。 推動(dòng)以預(yù)防為本的活動(dòng)；168。 問題分析、過程再造、過程創(chuàng)新；168。41原則 6之潛在收益168。為實(shí)際的、挑戰(zhàn)性的目標(biāo)及時(shí)提供充分的、勝任的資源以達(dá)成；168。提供工具、機(jī)會(huì)與激勵(lì)，使人員能改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。相關(guān) ISO條文： 、 、 、 。 Measuring collecting data information 量測(cè)和收集數(shù)據(jù)和信息168。 Analysis date and information 分析數(shù)據(jù)和信息 168。 Make decisions and take actions on results of analysis 按照分析的結(jié)果作決策和采取行動(dòng) 43原則 7之應(yīng)用確保資料與信息充分準(zhǔn)確、可靠并可供取用；了解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)之價(jià)值； 44原則 7之潛在收益168。 戰(zhàn)略是以相關(guān)資料與信息為依據(jù)，越理性，越可達(dá)成；168。 資料與信息能用作了解過程與系統(tǒng)的基礎(chǔ)，以引導(dǎo)改進(jìn)與預(yù)防潛在的問題；168。168。45Mutually beneficial supplier relationships與供方 互利的關(guān)系168。 Establish relationships that balance shortterm gains with longterm considerations 在權(quán)衡短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮的基礎(chǔ)上建立關(guān)系168。 Initiate joint development and improvement of products and processes 共同發(fā)展和改善產(chǎn)品及過程168。 Share information and future plans 分享信息和未來計(jì)劃46原則 8之應(yīng)用168。發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟或伙伴關(guān)系 建立團(tuán)隊(duì)參與、確定要求，聯(lián)合開發(fā)及改進(jìn)產(chǎn)品、過程的系統(tǒng)； 平衡考慮組織與社會(huì)短期與長(zhǎng)期益處； 建立公開、開放溝通，共同了解顧客需求； 發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；2 建立與管理供方關(guān)系以確?？煽俊⒓皶r(shí)、優(yōu)質(zhì)之交貨；448重點(diǎn)內(nèi)容168。顧客滿意168。內(nèi)部溝通168。數(shù)據(jù)分析168。1 范圍168。3 術(shù)語和定義168。5 管理職責(zé)168。7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)168。提供穩(wěn)定產(chǎn)品，并符合顧客和法規(guī)的要求168。持續(xù)改進(jìn)168。9000： 2023質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語術(shù)語和定義ISO9001： 2023顧客Organization組織Supplier供方供方 組織 顧客（ 2023）分承包方 供方 顧客（ 94）53管理體系168。54質(zhì)量管理體系基本概念168。 —— 放映實(shí)體 (產(chǎn)品 ,服務(wù) ,活動(dòng) …) 滿足明確和隱含需求的能力的特性總和 （ ISO 8402： 1994）168。顧客滿意（ customer satisfaction)55質(zhì)量管理體系基本概念168。Needexpectationiscustomarilyor 56質(zhì)量管理體系基本概念168。 服務(wù)的特點(diǎn)：168。 質(zhì)量的波動(dòng)性 不可儲(chǔ)存性168。實(shí)物證據(jù)（ Physical過程（ Process）人（ People）Eg：麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念（質(zhì)量方針）： 顧客滿意 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受注：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但 沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。59質(zhì)量管理體系基本概念168。Requirement)產(chǎn)品，過程或體系的固有特性的要求固有特性是產(chǎn)品的一部分，如螺栓的直徑。*60質(zhì)量管理體系基本概念168。Improvement)ofmanagement,focusedincreasingand質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量目標(biāo)（ Qualitysought,aimedto追求或企圖達(dá)到的與質(zhì)量相關(guān)的事物62質(zhì)量管理體系基本概念168。Specifiedtooutactivitya 文件（ Document)andsupport定義 :64質(zhì)量管理體系基本概念168。quality定義： 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 質(zhì)量保證（ Quality Assurance) 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量要求能得到滿足的信任 為提供足夠的信任表明實(shí)體（產(chǎn)品，服務(wù)，活動(dòng) …) 能夠滿足質(zhì)量要求 ,而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。 質(zhì)量控制（ Quality Control） 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足 質(zhì)量要求　67質(zhì)量管理體系基本概念167。 注：一個(gè)公司的管理體系可包括若干個(gè)不同的 管理體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系或 環(huán)境管理體系。質(zhì)量管理體系定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管 70質(zhì)量管理體系基本概念167。質(zhì)量管理體系168。文件要求73 總要求 建立質(zhì)量管理體系 ,形成文件，實(shí)施維護(hù)和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。組織的大小和類型168。使用的方法168。文件要求168?？倓t168。質(zhì)量手冊(cè)168。文件控制168。記錄控制75對(duì)形成文件的程序的要求 標(biāo)準(zhǔn)明確要求組織對(duì)以下 6種活動(dòng)必須形成文件的程序：1；2；3；4；5；6； 總則形成文件的質(zhì)量方針和目標(biāo) 。質(zhì)量手冊(cè) 。程序 。為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；168。77描述質(zhì)量管理體系的要素168。有無對(duì)標(biāo)準(zhǔn)范圍的刪減168。文件控制168。文件發(fā)布前得到批準(zhǔn) ,168。確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別168。文件保持清晰、易于識(shí)別168。防止作廢文件的非預(yù)期使用，如保留須標(biāo)識(shí)。記錄控制168。建立并保持記錄168。文件須規(guī)定：記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。 管理承諾168。 質(zhì)量方針168。 職責(zé)、權(quán)限與溝通168。確定顧客的需求和期望并轉(zhuǎn)化成 (內(nèi)部 )要求168。 適合公司本身的目標(biāo)168。 為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)建立框架結(jié)構(gòu)168。 評(píng)審方針的適用性方針的理解：綱領(lǐng)性，指導(dǎo)性，精神方針的導(dǎo)入：制定 — 宣貫 — 落實(shí) — 檢討質(zhì)量方針與公司的經(jīng)營(yíng)理念一致Eg:84 策劃? 質(zhì)量方針要體現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)要依方針來制定，與質(zhì)量方針一致? 目標(biāo)制定從上到下，達(dá)成從下到上? Eg:公司目標(biāo) — 部門 — 班組 — 個(gè)人? 可量度，經(jīng)過量化，可達(dá)到的? 持續(xù)改進(jìn)? 達(dá)到產(chǎn)品的要求85 策劃q質(zhì)量策劃 鑒別并計(jì)劃達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所需要的活動(dòng)和資源? 質(zhì)量管理體系所需的過程? 過程的實(shí)現(xiàn)和所需的資源? 持續(xù)改進(jìn) 確保組織的變化在受控狀態(tài)下進(jìn)行并在 變化期間質(zhì)量管理體系得以維持86 職責(zé)、權(quán)限和溝通168。 管理者代表168。功能 (含職責(zé)與權(quán)限 )168。管理層的成員168。最高管理層報(bào)告 質(zhì)量管理系統(tǒng)的表現(xiàn) 改進(jìn)的需要168。 資源提供168。 基礎(chǔ)設(shè)施168。及時(shí)168。顧客滿意95168。在適當(dāng)?shù)慕逃?,培訓(xùn) ,技能和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上確保人員能勝任其工作。培訓(xùn)，意識(shí)和能力：1) 確定能力需求2）在鑒別需求的基礎(chǔ)上提供培訓(xùn)3）評(píng)估培訓(xùn)效果4）意識(shí)本身工作活動(dòng)對(duì)質(zhì)量的相關(guān)性，重要性及貢獻(xiàn)5）保存適當(dāng)?shù)慕逃?，?jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)和資格記錄。工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施168。過程設(shè)備：硬件 ,軟件168。確定并控制168。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃168。 設(shè)計(jì)和開發(fā)168。 生產(chǎn)和服務(wù)提供168。1 識(shí)別顧客的要求168。3 與顧客溝通102 鑒別顧客要求168。獲得 ,交付和支持的要求168。產(chǎn)品的責(zé)任 ,包括法律 ,法規(guī)的要求103 產(chǎn)品要求的評(píng)審168。產(chǎn)品的要求得到規(guī)定2組織有能力滿足規(guī)定的要求104 顧客溝通q顧客溝通涉及 :? 產(chǎn)品的信息? 合同 /訂單的處置及修改? 顧客反饋 ,包括投訴105 設(shè)計(jì)和開發(fā)168。設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃168。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入168。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出168。設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審168。設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證168。設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)168。設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制106 采購168。采購過程168。采購信息168。采購產(chǎn)品的驗(yàn)證注 :供方的選擇和周期性評(píng)估的準(zhǔn)則107 生產(chǎn)和服務(wù)提供168。生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)168。顧客財(cái)產(chǎn)168。產(chǎn)品信息 (規(guī)范 )的可獲得性168。維護(hù) ,使用合適的設(shè)備168。監(jiān)控活動(dòng)168。生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)q當(dāng)輸出不能被隨后的檢查或監(jiān)控驗(yàn)證時(shí) :? 對(duì)過程進(jìn)行確認(rèn)? 確認(rèn)設(shè)備和人員的資格? 使用特定的程序? 重新確認(rèn)? 證據(jù)應(yīng)予以記錄110 產(chǎn)品防護(hù)168。168。可發(fā)放及出貨168。測(cè)量設(shè)備應(yīng) :按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校 準(zhǔn)或鑒定。得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。檢定：