【正文】 是指組織（ ）、顧客（ ）和其他相關方（ ）的慣例或一般做法，所考慮的需求或其他期望是不言而喻的。 ? 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如文件（ ）中闡明 ? 注 4：要求可由不同的相關方提出。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。 ? ②質量的廣義性 :在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。 ? ③質量的時效性 :由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。 ? ④質量的相對性 :組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。 組織期望過程是增值的，通常對過程進行策劃并使其在受控條件下進行。 產品 (Product) 過程的結果 廣義上 產品的類型：硬件、軟件、流程性材料 和服務四大類型。 產品 供方提供了向顧客交接時的一次性依據(jù) 。 組織 組織（ Organization） ”職責、權限和相互關系得到有序安排的一組人員及設施 ” （ ISO9000:） 組織的目的是提供產品 組織應建立自己的結構，并規(guī)定其人員的職責、權限和相互關系，以實現(xiàn)組織中人員職責、權限和相互關系的有序安排。供方既可以是外部的，也可以是內部的。顧客既可以是外部的，也可以是內部的。 ? 質量管理包括： 質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進 質量方針和質量目標 ? 質量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。企業(yè)最高管理者應確定質量方針并形成文件。 ? 質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。 質量策劃是一系列的活動。 質量保證已不是一般意義上的保證質量，它具有特殊含義。 質量保證分為內部質量保證和外部質量保證。 質量要求：對產品、過程和體系的固有特性要求。 質量控制應注意：計劃、評價和驗證、分析和改進。 質量改進 ? 質量改進是質量管理中致力于提高有效性和效率的部分。 任何一個活動、過程的效果和效率的提高都會形成一定的質量改進。 產品質量形成過程 ? 質量螺旋 —— 朱蘭（美國） 過程以一條螺旋上升的曲線來表示。 質量螺旋的概念 ? 也稱為 “ 朱蘭螺旋曲線 ” ? ? 服務 市場研究 ? 銷售 ? 測試 ? 檢驗 開發(fā)研制 工序控制 市場研究 設計 ? 制定產品規(guī)格 ? 生產 制定工藝 ? 儀器、設備裝置 采購 ? 朱蘭螺旋曲線 質量環(huán) ? 市場調研 設計、規(guī)范的 ? 編制和產品研制 ? 用后處置 采購 ? 技術服務和維護 工藝準備 ? 安裝和運行 ? 銷售和發(fā)運 生產制造 ? 包裝和儲存 檢驗和試驗 質量管理簡史 ? 質量檢驗階段（ 二十世紀初 ） 領班的質量管理 檢驗員的質量管理 ? 統(tǒng)計質量控制階段（ 二次大戰(zhàn)后 ） 控制圖、抽樣檢查、小樣本統(tǒng)計學 ? 全面質量管理階段（二 十世紀五十年代 ） 全面、全過程、全員、多樣化 ? 質量保證體系（ 二十世紀八十年代） 日本的質量管理 ? 日本的經(jīng)濟振興是從質量開始的 ? 日本的質量管理主要有以下幾個特征： ?全企業(yè)的質量管理 ?質量管理小組 ?質量管理監(jiān)督 ?活用各種統(tǒng)計方法 ?質量管理教育 ?全國的質量管理推行活動（質量月） 美國的質量管理 ? 美國是現(xiàn)代質量管理的發(fā)源地 ? 美國質量管理的特點 ?注重質量管理理論和方法的研究 ? 重視質量管理的規(guī)范化工作 ? 重視質量成本分析