醫(yī)護(hù)服務(wù)意識與服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-23 00:12本頁面
【正文】 將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。不能光笑不說或光說不笑 與身體結(jié)合? 配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真 誠發(fā)自內(nèi)心禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù)? 醫(yī)院不是酒店，不宜時(shí)時(shí)處處微笑。 “三個(gè)主動(dòng) ”。 主動(dòng)招呼 :對患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)窗口服務(wù)五個(gè)一樣 “五個(gè)一樣 ” 。禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)窗口服務(wù)崗位禁令無論是 窗口掛號，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。 工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；? ……禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 點(diǎn)頭致意點(diǎn)頭致意 欠身致意欠身致意 招手致意招手致意 鞠鞠 躬躬 （導(dǎo)醫(yī)等）（導(dǎo)醫(yī)等） 致意的形式致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！衽c患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。““ 三聲三聲 ”” ：： 來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；““ 三到三到 ” ：： 患者 /家屬到、微笑到、敬語到。這 812個(gè)患者還會把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)第四部分 你看到的患者只是一個(gè)個(gè)病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使 ……禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)醫(yī)、患溝通中的問題? （ 1）沒時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡?“ 哪有時(shí)間去語言溝通？！ ”? （ 2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。 如 “18 秒 ” 現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每 18秒就會被醫(yī)生打斷。? （ 3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育： “ 過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做 ” ，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。了，其實(shí) ……有完沒完！禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)護(hù)士迎送 “八個(gè)一 ” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。? ： 對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。? ： 談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。從社會效果來看， 患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從語言學(xué)角度上看， 要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。我不知道 ……溝通六道掛嘴邊禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)注意專業(yè)術(shù)語 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū) 。小李： “老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食 流質(zhì)飲食 。 ”老張望著小李： “嘿。 ”老張坐直身子： “嘿。 ”老張點(diǎn)頭： “嘿。 ” “我猜是、或許吧 ” “在我這兒看，包你的病能好。 ” 在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說： “做不做您自己考慮吧。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者： 如果是我的親人我會如何做。在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（ 1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾 。（ 3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打
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