【正文】 牌形象將發(fā)揮巨大的作用。16n 一、中國電信企業(yè)文化的發(fā)展過程是怎樣的？n 二、中國電信原有的企業(yè)文化有哪些特點(diǎn)？n 三、中國電信傳統(tǒng)企業(yè)文化存在的哪些沖突？n 四、為什么要建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化？n 五、中國電信的企業(yè)文化綱要的主要內(nèi)容是什么？第二部分 中國電信企業(yè)文化主要內(nèi)容17中國電信企業(yè)文化的發(fā)展歷程1. 發(fā)展階段 2. 主要特征3. 主要不足18 發(fā)展階段艱苦創(chuàng)業(yè)階段（ 19491978） 跨越式發(fā)展階段 （ 19791999） 公司化新紀(jì)元 （ 2023） 階段階段歷史歷史背景背景文化文化特征特征?在國家扶持下發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)具有一定的覆蓋面，電信裝備的科技含量較低?電信服務(wù)以滿足黨政軍及國家企事業(yè)單位通信需求為主?網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和電信業(yè)務(wù)，按照國家統(tǒng)一計(jì)劃發(fā)展，由郵電部統(tǒng)一經(jīng)營管理，具有典型的行政管理 +業(yè)務(wù)管理的雙重色彩?準(zhǔn)軍事化作風(fēng)：紀(jì)律嚴(yán)明、令行禁止；具有良好的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；以黨、國家和民族利益為重，艱苦奮斗、甘于奉獻(xiàn)?“ 人民的千里眼、順風(fēng)耳 ” ?“ 迅速、準(zhǔn)確、安全、方便 ”的服務(wù)方針， “ 質(zhì)量第一 ” 的服務(wù)思想?帶有典型的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一性和同一性大于創(chuàng)造性和創(chuàng)新性 ?通信需求急速增長，電信業(yè)大發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)大，通信能力提升，裝備實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、程控化；電話普及率進(jìn)一步提高?電信服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)槿穹?wù)?后期在經(jīng)營管理體制上實(shí)行了政企分開改革，但電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)管理仍未脫離計(jì)劃管理的軌道，企業(yè)并未徹底市場化，具有濃厚的行政管理 +業(yè)務(wù)管理 +行業(yè)管理的色彩?形成了具有中國電信特色和很強(qiáng)創(chuàng)業(yè)特征的企業(yè)文化，主要文化理念包括 “ 人民郵電為人民 ” 的服務(wù)宗旨、 “ 快速、準(zhǔn)確、安全、方便 ” 的服務(wù)方針、 “ 全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè) ” 、 “ 一切為用戶，滿意在郵電 ” 等 ?國家電信業(yè)實(shí)行一家獨(dú)營，因此文化呈現(xiàn)濃厚的 “ 壟斷 ” 色彩，突出表現(xiàn)為 “ 老大 ” 心態(tài)、輕市場、粗放經(jīng)營、沒有真正以客戶為導(dǎo)向 ?2023年 5月 17日，中國電信集團(tuán)公司正式掛牌成立，開始公司化運(yùn)作?2023年 5月 16日，重組后的中國電信集團(tuán)公司掛牌成立。其主要組成部分包括中華民族傳統(tǒng)文化，電信行業(yè)文化和企業(yè)特色文化?；旌隙嘣奈幕瘶?gòu)成 悠久的歷史給我們留下了深刻的烙印，使我們的現(xiàn)有文化呈現(xiàn)出多元化的顯著特征，其中有優(yōu)秀的因子，也有部分消極的成分。 22公司行為公司行為行政制度行政制度在觀念上認(rèn)同運(yùn)營工作應(yīng)當(dāng)企業(yè)化 在實(shí)踐中，我們還遵循大量的行政制度，文山會海、 “官念 ” 嚴(yán)重。文化理念沒有被系統(tǒng)地總結(jié)和提煉；252。改進(jìn)這兩個(gè)不足正是造成中國電信 “ 理念先進(jìn)、行為滯后 ”的最主要的原因。27主要內(nèi)容一、中國電信企業(yè)文化的發(fā)展歷程二、建設(shè)與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)文化 三、 中國電信企業(yè)文化綱要F 28 建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化的必要性與提升企業(yè)競爭力的要求相比，我們的文化還有較大差距 建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，是中國電信成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求 我們的文化要與時(shí)俱進(jìn)優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分29 企業(yè)文化與時(shí)俱進(jìn)的必要性（續(xù)）n IBM168。沃森：n 提出三項(xiàng)宗旨并在管理中身體力行之：尊重個(gè)人、服務(wù)客戶、追求卓越168。 郭士納：n 重新審視、解釋三項(xiàng)宗旨n 提出 “八項(xiàng)原則 ”，實(shí)行原則式領(lǐng)導(dǎo)：168。 從本質(zhì)上講，我們是一家高科技公司，是一直努力追求高品質(zhì)的科技公司168。 我們是一家具有創(chuàng)新精神的公司，我們要盡量減少官僚習(xí)氣，并永遠(yuǎn)關(guān)注生產(chǎn)力168。 我們的思想和行動(dòng)要有一種緊迫感168。 我們將關(guān)注所有員工的需要以及我們的業(yè)務(wù)得以開展的所有社區(qū)的需要168。 創(chuàng)業(yè)期 （ 19841994）：注重經(jīng)營意識，市場目標(biāo)導(dǎo)向168。 發(fā)展期 （ 19961999）：強(qiáng)化規(guī)范管理，導(dǎo)入親情文化168。訪談廣東等五個(gè)省公司和集團(tuán)總部 400多人，形成 220多萬字的訪談紀(jì)要。發(fā)放問卷 10009份，對各省公司和集團(tuán)總部進(jìn)行了深入的調(diào)研。2023年 12月最終形成 40000多字的企業(yè)文化診斷報(bào)告。2023年 2月在集團(tuán)內(nèi)部征集意見，共收到 3000多份有見地的員工建議。2023年 34月，先后召開了多場文藝界、 IT界和廣告界等知名專家教授懇談會，廣泛征求外部意見。2023年 5月世界電信日前夕，周總在接受《人民郵電報(bào)》的專訪時(shí)，對外完整而系統(tǒng)地闡述了中國電信企業(yè)文化核心理念體系的主要內(nèi)容， 表達(dá)了集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化的主導(dǎo)思想，為中國電信企業(yè)文化綱要及體系的形成奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。根據(jù)核心理念體系，構(gòu)建行為規(guī)范。召開有上海、廣東等省公司和集團(tuán)相關(guān)部門參加的征求意見會。以傳真電報(bào)，向各省公司和集團(tuán)總部征求意見。2023年 1月初經(jīng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)審查，原則通過。根據(jù) 2023年 5月底企業(yè)文化宣貫第一期培訓(xùn)班學(xué)員意見，在重新征求各省公司和集團(tuán)相關(guān)部門的意見的基礎(chǔ)上，重新修改綱要。2023年 7月，新的文化綱要正式推出 第 3階段 構(gòu)建并完善文化綱要第 1階段企業(yè)文化診斷第 2階段 構(gòu)建核心理念體系—33主要內(nèi)容一、中國電信企業(yè)文化的發(fā)展歷程二、 建設(shè)與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)文化 三、中國電信企業(yè)文化綱要F 34中國電信企業(yè)文化綱要基本架構(gòu)企業(yè)文化綱要 35 基本架構(gòu)企業(yè)使命戰(zhàn)略目標(biāo)核心理念行為準(zhǔn)則要履行企業(yè)使命、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，我們應(yīng)當(dāng)怎樣 經(jīng)營企業(yè)、服務(wù)客戶 ？核心價(jià)值觀經(jīng)營理念服務(wù)理念為把理念落到實(shí)處，企業(yè)和員工應(yīng)當(dāng) 怎么做 ？企業(yè)行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則企業(yè)形象口號36全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)以人為本共創(chuàng)價(jià)值做世界級綜合信息服務(wù)提供商企業(yè)企業(yè)使命使命核心核心價(jià)值觀價(jià)值觀企業(yè)行企業(yè)行為準(zhǔn)則為準(zhǔn)則 戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo) 服務(wù)服務(wù)理念理念用戶至上用心服務(wù)? 恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)? 誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏? 穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值? 精確管理，科學(xué)配置資源 ? 關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光? 回報(bào)社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民 員工行員工行為準(zhǔn)則為準(zhǔn)則? 持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作? 愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)? 尊重他人，坦誠溝通? 服從大局，忠于企業(yè) 中國電信企業(yè)文化綱要 全面創(chuàng)新和求真務(wù)實(shí)是中國電信企業(yè)文化的靈魂讓客戶盡情享受信息新生活經(jīng)營經(jīng)營理念理念追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長37n 第一節(jié) 認(rèn)識企業(yè)使命n 第二節(jié) 認(rèn)識戰(zhàn)略目標(biāo)n 第三節(jié) 中國電信的核心價(jià)值觀第三章 中國電信企業(yè)文化綱要38源起我們的業(yè)務(wù)是什么 ?我們的業(yè)務(wù)應(yīng)該是什么？我們的業(yè)務(wù)將要是什么樣？我們應(yīng)向客戶提供什么價(jià)值 ?成功的企業(yè)必須不斷地清醒地提出并回答這些問題。 39n 第一節(jié) 認(rèn)識企業(yè)使命n 一些世界著名的成功企業(yè)歷經(jīng)百年滄桑而依然存在，超越人類生命局限而永葆基業(yè)常青，不是靠個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)或是偶然性的投機(jī)，而是因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)的創(chuàng)建者和后續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)者，將經(jīng)營這個(gè)企業(yè)看成是一項(xiàng)永無止境的神圣事業(yè)。n 什么是企業(yè)使命 (Mission）？n 企業(yè)使命概括了企業(yè)存在的目的和價(jià)值 。40n 中國電信的企業(yè)使命是什么？n 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活n 企業(yè)使命概括了企業(yè)存在的目的和價(jià)值，明確地回答了 “企業(yè)是什么？ ”n 這一使命既展示了我們在經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代背景下，繼往開來趕超國際先進(jìn)水平的雄心壯志，也表明了我們實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動(dòng)機(jī)。主要特點(diǎn)是：樹立 “客戶至上 ”、 “超越客戶期待 ”的服務(wù)理念，規(guī)范員工的服務(wù)禮儀，豐富服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)系統(tǒng)，疏通服務(wù)渠道，提高企業(yè)在社會的親和力和美譽(yù)度。要做到這一點(diǎn)，我們所提供的服務(wù)必須具備幾個(gè)特點(diǎn)：一是客戶可以隨時(shí)隨地方便地獲得我們的服務(wù)。這涉及到業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和終端、界面操作等方面；三是我們提供的服務(wù)內(nèi)容要豐富和具有個(gè)性化。我們要根據(jù)客戶需要提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的分級服務(wù)。一是通過我們的服務(wù)，客戶感受到了一種新的生活方式 —— 信息生活，這與人類歷經(jīng)漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明是相一致的；二是通過我們的服務(wù)，帶給客戶的是有別于其他運(yùn)營商的一種新的 “信息體驗(yàn) ”。我們的服務(wù)給客戶帶來的不僅僅是簡單的電話溝通，而是涉及客戶的方方面面：娛樂、生活、工作等，通過我們的服務(wù)客戶實(shí)現(xiàn)溝通、獲取信息、進(jìn)行娛樂、便利生活、推動(dòng)工作。n 人類社會已歷經(jīng)漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息生活時(shí)代，這是我們提這樣的企業(yè)使命的 時(shí)代背景 。以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，實(shí)現(xiàn)社會生產(chǎn)力的跨越式發(fā)展，是黨和國家面向 21世紀(jì)的重大戰(zhàn)略決策。經(jīng)過幾代人的艱苦努力，中國電信已在某些方面如規(guī)模和技術(shù)等達(dá)到或超過了國際先進(jìn)水平；在長期的實(shí)踐中，中國電信培養(yǎng)了一大批政治合格、技術(shù)過硬、忠誠度高的員工隊(duì)伍； “中國電信 ”這一響亮品牌也深受廣大消費(fèi)者的信賴，所有這些，都使我們有條件、有底氣提出這樣的使命，并有實(shí)力、有信心實(shí)現(xiàn)這樣的使命。我們必須站在時(shí)代和歷史的高度，本著對國家和民族負(fù)責(zé)的精神，自覺地肩負(fù)起歷史賦予我們的使命，為中華民族在信息時(shí)代的偉大復(fù)興而不懈努力。n 它用以：n 統(tǒng)領(lǐng)企