【正文】 ” 分布；存在需要重點關注的人群；重點問題是治理結構問題。 “ 理念先進、行為落后” 的統(tǒng)計支持沖突 — 主要的理念與行為的差異表現25“ 理念先進，行為落后 ” 的統(tǒng)計支持我們進行了四組配對研究。判定為理我們進行了四組配對研究。判定為理念的問題提法是念的問題提法是 “您認為應該是什么？您認為應該是什么？ ”, 判定為行為的問題提法是判定為行為的問題提法是 “在您的企業(yè)中在您的企業(yè)中，實際是怎樣做的？，實際是怎樣做的？ ”。統(tǒng)計規(guī)律發(fā)現對理念的認同遠高于對行為的評價。 28沖突 — 主要的理念和行為的差異表現理念先進文化需求客戶導向企業(yè)行為市場主導主動改革流程文化效益意識變革創(chuàng)新危機意識整體利益收入合理差距行為落后文化缺位技術主導機關作風官商做法被動變革職能文化“老大 ”心態(tài)粗放投資制度慣性局部利益平均主義 29沖突： 文化需求與文化缺位文化需求 文化缺位VS.企業(yè)的各層各類人員都對企業(yè)文化有非常迫切的需求。特別是當企業(yè)在從壟斷走向參與全面市場競爭的過程中，企業(yè)迫切需要建立一套具有中國電信特色，符合企業(yè)競爭力提升要求的統(tǒng)一的價值觀和行為體系。大家都認為不能說中國電信沒有一點企業(yè)文化的基礎，但又確實看不到有一套系統(tǒng)完整的價值觀和行為規(guī)范在指導大家的工作。企業(yè)缺乏對企業(yè)文化建設系統(tǒng)、整體的思考和規(guī)劃。原來的中國電信是 “ 皇帝的女兒不愁嫁” ，只要坐在柜臺上，等客戶主動上門登記，只要客戶要打電話，企業(yè)就會有高額的收益。 長期以來，中國電信是有服務卻沒有服務意識，被消費者稱為 “ 坐商 ” 、 “ 官商 ” 。 目前電信行業(yè)的競爭已非常激烈。各大運營商的技術和網絡水平實力基本相當，資源的競爭已不再是主要的競爭手段，最后的競爭就是靠服務的競爭。這就要求員工徹底地摒棄官商做法，增強服務意識，樹立 “ 客戶導向” ， “ 市場導向 ” 的觀念。31沖突： 企業(yè)行為與機關作風企業(yè)行為 機關作風VS.中國電信要適應市場競爭，轉制為真正的企業(yè)，就必須按照企業(yè)的思路來運作，來經營，來管理。 目前中國電信在很多方面依然沿用過去在郵電部的做法。32沖突： 市場主導與技術主導市場主導 技術主導VS.在目前的市場競爭格局中，各大電信運營商的網絡優(yōu)勢和技術實力已經非常接近。因此，企業(yè)必須確立以市場為導向的競爭觀，要注重發(fā)育超出競爭對手的市場能力，同時要注重對市場營銷人才和市場運作人才的補充、培養(yǎng)和吸納。企業(yè)堅持一貫的技術路線，卻忽視對市場能力的培養(yǎng)和提升，對強調 “ 市場主導 ” 并沒有準確清楚的認識和相應的制度保障。中國電信必須及時扭轉其被動防御的市場策略，主動應對市場競爭，主動進行企業(yè)的變革創(chuàng)新。來自外部的推動并沒有在企業(yè)里內化成一種自求變革、自求發(fā)展的動力。 34沖突： 流程文化與職能文化流程文化 職能文化VS.中國電信現有的組織架構是按照職能劃分的，各職能部門的條塊分割非常明顯。 為提高企業(yè)運行效率，應倡導流程式管理，整個企業(yè)的業(yè)務流程和管理流程要形成閉環(huán)。 35沖突： 危機意識與 “老大 ”心態(tài)危機意識 “老大 ”心態(tài)VS.中國電信的 “ 老大 ”心態(tài)來源于她長期所處的壟斷地位。即使在現在，中國電信的 “ 老大 ” 心態(tài)還依然存在。 市場競爭日益加劇，各大運營商的業(yè)務搶奪和客戶搶奪都非常激烈，對中國電信原有的市場地位造成巨大的威脅。36沖突： 效益意識與粗放投資效益意識 粗放投資VS.中國電信在進入競爭時代之后最缺乏的理念是成本觀和效益觀。企業(yè)必須確立正確的效益觀和低成本競爭觀，并要落實到具體的投融資決策和財務管理行為中去。企業(yè)沒有成本觀念，缺乏合理科學的預算規(guī)劃，鋪張浪費的現象非常嚴重，大多數員工缺乏主動節(jié)省成本開支的意識。在新的市場競爭形勢下，有些制度規(guī)定、理念行為已遠不能適應競爭要求。長期以來，企業(yè)形成了一套固有的行為模式和制度模式。但嚴格的制度對企業(yè)行為方式和行為習慣造成的影響是長期的，深刻的。38沖突： 整體利益與局部利益整體利益 局部利益VS.企業(yè)的維系和發(fā)展要求每一位員工都以企業(yè)利益最大化為唯一目標。處理好企業(yè)利益和個人利益的沖突是企業(yè)文化必須要考慮的問題。但一旦落實到具體行動上，特別是當改革與員工自身利益發(fā)生沖突時，員工的抱怨和不滿便隨之而來，改革也開始面臨重重阻力。企業(yè)內部的收入沒有市場化，高端人員的收入低于市場水平，低端人員的收入高于市場水平，收入拉不開差距，企業(yè)內部的收入差距僅為 35倍。為更好地激勵優(yōu)秀人才，體現人才價值，實行以業(yè)績?yōu)閷虻膱蟪曛贫?，合理的拉開收入差距是非常必要的。 理解地區(qū)差異的特征具有非常重要的政策含義。41地區(qū)差異特征 — 東中西的差異并不明顯 對不同地域的受訪者，選擇回答情況差異最大、中等差對不同地域的受訪者，選擇回答情況差異最大、中等差異、無差異各兩道問題作出下圖?？梢姡?東中西（各區(qū)域東中西（各區(qū)域）對于企業(yè)文化的認同和理解并沒有明顯的差異。42地區(qū)差異特征 — 各省的差異比較明顯 中國電信各省公司對于文化問題的觀點有比較明顯的差異（如中國電信各省公司對于文化問題的觀點有比較明顯的差異（如下圖例舉）。下圖例舉）。對 “ 服務上強調大客戶價值，對一般客戶可以降低一些服務標準 ” 的認同程度比較 對 “ 報酬與期望比較一致 ” 的認同程度比較 43 根據統(tǒng)計規(guī)律，我們發(fā)現，有一部分人群對企業(yè)文化的看根據統(tǒng)計規(guī)律，我們發(fā)現，有一部分人群對企業(yè)文化的看法和評價特別值得關注。他們的理念與行為的差異是最明顯的。 在以管理層級為標準進行分類時，值得關注的群體是在以管理層級為標準進行分類時，值得關注的群體是 集團集團中層、省級公司領導中層、省級公司領導 。在以學歷為標準進行分類時，值得關注的群體是的群體是 高學歷的人群高學歷的人群 。高差異人群中，省級公司領導的數量是總體樣本省級公司領導的 ，大大低于其他職務人群的相對大小，值得重點關注。 基本特征之三： 存在需要重點關注的人群44基本特征之四： 治理結構 我們認為企業(yè)文化建設應關注的重點問題是我們認為企業(yè)文化建設應關注的重點問題是 治理結構治理結構 根據訪談和調查，我們發(fā)現在競爭力結構的五類問題中，企、根據訪談和調查，我們發(fā)現在競爭力結構的五類問題中，企業(yè)員工對治理結構問題的認同存在的業(yè)員工對治理結構問題的認同存在的 差異最明顯差異最明顯 。義。因此，在文化建設中應強化確立正確的治理結構觀念和行為。領導干部多來自機關，“ 機關作風 ” 嚴重；近親繁殖，憑關系辦事；論資排輩現象嚴重，官本位思想嚴重，重規(guī)模不重效益，各部門之間互設壁壘，缺乏信息共享機制…… 。網絡優(yōu)勢，重網絡技術輕市場，集聚了大量優(yōu)秀的網絡運維和網絡管理人才，但缺乏市場人才；沒有全面市場導向的機制和意識 …… 。但各部門只對本部門職能負責，實質的統(tǒng)一性差 …… 。轉向以客戶服務為導向，提倡用心服務、用戶至上，真誠為客戶服務等以黨政軍服務為核心，半軍事化組織、完全壟斷加指令性計劃，增長極其緩慢人民郵電為人民，政企合一，通訊服務極度短缺，粗放式的高投入、高增長新的監(jiān)管體制與政策，政企分開，電信拆分，開放的競爭格局形成，低資費、低利潤的緩慢增長行業(yè)先進的行業(yè)先進的文化代表文化代表發(fā)展階段發(fā)展階段文化來源文化來源具體表現具體表現世界級世界級電信企業(yè)電信企業(yè) 轉型過渡轉型過渡（（ 2023））由長期壟斷和被動改革向主動競爭過渡，企業(yè)處于痛苦的轉型時期?未來未來 ？47高度認同上市改制高度認同領導人的價值 領導人的非貨幣報酬動機非常充足高度認同團隊精神 權責劃分不清晰，希望用制度來規(guī)范權力分配對先進理念的認同與自身利益本位的不一致性評價機制有依賴于領導好惡的傾向超過 90%的被調查者認同上市舉措超過 90%的被調查者認為各級領導人的努力和能力在很大程度上影響了中國電信的績效 93%的被調查者認為 “協作精神比個人能力更重要 ” 40%左右的被調查者認為各級公司上下之間的權力分配 “ 不合理 ” “ 我們對激勵要素有一個統(tǒng)計排序，金錢因素排得很靠后。 ” 甘肅省公司領導主要文化現象 —— 治理結構 “ 上市不僅僅是融資，更重要的是轉換機制。 ” 集團公司中層領導48主要文化現象 —— 資源 “ 網絡優(yōu)勢直接來源于人才優(yōu)勢。 ”云南省公司中層領導 “ 不該花的錢被大把大把地花掉了。” 集團公司中層領導高度認同人力資源在未來競爭中的重要性認為沒有建立起有效的 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃資本使用 效率不高 未能意識到要充分利用政府資源來提升競爭能力未能 充分運用品牌競爭策略 員工的實際收入與期望不一致 60%左右的被調查者認為沒能建立起有效的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 75%的被調查者認為資本使用效率不高 61%的地市公司被調查者、 54%的省級公司被調查者、 69%的集團公司被調查者認為 “ 收入與自己的期望不一致 ” 近 40%的被調查者認為沒能充分運用品牌競爭策略 70%的被調查者認為政府的監(jiān)管政策極大地束縛了企業(yè)的競爭力 過于強調政府管制政策對企業(yè)競爭力的不利影響 83%的被調查者認為公司的競爭優(yōu)勢取決于人才優(yōu)勢49主要文化現象 —— 企業(yè)家與管理團隊 “ 經歷了五次分拆， 留下來的都是優(yōu)秀 人才。 ” 集團公司中層領導中國電信擁有一支經受 了鍛煉的管理團隊，整 體素質比較高注重管理隊伍的培訓對管理團隊的職業(yè)化程 度評價不高 只有 48% 的地市公司被調查者、 54% 的省級公司被調查者、 44% 集團公司被調查者認為中國電信的管理團隊具有職業(yè)化水平50主要文化現象 —— 產品和服務 “ 我們積極開展小 靈通業(yè)務以應對競 爭。中國電信沒有一桿子到底的營銷戰(zhàn)略。 ” 94%的被調查者認為 “ 降低成本與增加利潤同樣重要 ” 90%左右的被調查者是這樣認為的 缺乏 對 營銷人員的業(yè)績考核標準缺乏清晰的、統(tǒng)一化的營銷戰(zhàn)略服務標準與 服務成本的觀念 模糊 64%的地市公司被調查者、 67%的省