【正文】 二、介紹、稱呼、致意 ? 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。 ? 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。 ? 請(qǐng)問(wèn)，您怎么稱呼？ 自我介紹 介紹他人 ? 順序： 把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。 如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹先生。掌心向上表示尊重人。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ ? 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 ? 中國(guó)特色： 同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。 我太太、我夫人，是正式場(chǎng)合 我老婆、孩子他媽、俺那口子，是熟人隨意場(chǎng)合 對(duì)象是沒(méi)有結(jié)婚的 愛(ài)人，在港臺(tái)那是指“小蜜”、第三者的?！鞍ァ薄！跋乱粋€(gè)”、“ 3號(hào)”、“ 6床”?！盎⒆印薄ⅰ岸尽??！案鐐儭薄ⅰ盎镉?jì)”、“張哥”、“李姐”。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。 ? 點(diǎn)頭的方式： 面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。 微 笑 ? 自然、真誠(chéng)、不出聲。 三、與女士交往的禮儀 紳士風(fēng)度 女士?jī)?yōu)先原則 行 路 ? 并肩： 女士在右（考慮安全。 ? 女賓走來(lái)時(shí)，男士應(yīng)當(dāng)起立。 ? 與陌生女士交談時(shí)，男士要有分寸。 餐 飲 ? 與女士在餐館約會(huì)，男士不能遲到。 ? 點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見(jiàn)，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。 ? 用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開(kāi)門。 ? 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 ? 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。 如何遞交名片？ 從高端角度講：遞交、接受名片有兩點(diǎn)注意： 第一、有來(lái)有往、回敬對(duì)方。 先遞名片、站立遞出 雙手反向遞出，雙手接過(guò) 兩人到訪，應(yīng)在上司介紹自己之后再遞名片 第二、如何接拿名片？ 雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入上衣兜。 如何索取名片？ ? 索取名片有四種常規(guī)方法： ? 第一種，交易式： 把我的名片遞給你，將欲取之，必先予之，來(lái)而不往非禮也。 ? 第二種，激將法： 你給他了，他沒(méi)有給你。“教授，您的課我聽(tīng)后很有啟發(fā)，不知道以后能不能繼續(xù)向您請(qǐng)教？”這是客氣話，言下之意：教授，以后怎么能找到您？要名片吶。 ? 第四種，平等法： 晚輩對(duì)晚輩、同事對(duì)同事，平級(jí)對(duì)平級(jí)。如果人家說(shuō)“以后我跟你聯(lián)系吧。 名片使用“幾不準(zhǔn)” ? 名片使用“幾不準(zhǔn)”： – 不準(zhǔn)隨意涂改 – 不準(zhǔn)索要私宅電話 – 不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜 – 不要隨意索取名片 – 索取名片不要太直白的表達(dá) ? 名片接過(guò)“一定要看”生字當(dāng)場(chǎng)確認(rèn) ? 不要將對(duì)方名片放在桌上，不要隨手記錄 ? 先遞名片，再作介紹 不禮貌的表現(xiàn) ? 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 ? 把對(duì)方名片放在餐桌上。 ? 先于上司向客人遞交名片。 – 自己公司：先職稱、后姓氏；對(duì)方公司：職稱＋姓氏＋敬稱。 – 第一次介紹要說(shuō)全稱，避免說(shuō)簡(jiǎn)稱。 – 平級(jí)：介紹我方給對(duì)方。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座門五、會(huì)客室入座的禮儀 乘車座次 共同乘車的禮儀（按職位高低 ① ② ③ ④ ） 圖 1 ：自行開(kāi)車 圖 2 ：乘坐出租車主 人 ① ③ ④ ②司 機(jī) ④ ③ ② ①雙排座轎車：上座不是一個(gè)，最專業(yè)的說(shuō)法：客人坐在哪里哪里就是上座。 具體而論：有三個(gè)：主人親自開(kāi)車，副駕駛位置就是上座。司機(jī)后面也可以是上座。 ? 乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易弧? ? 乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。 上下車示范 如何共乘電梯？ ? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。側(cè)身面對(duì)客人。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。 七、電話禮儀 ? 牢記 5W1H When Who Where What Why How 接電話 ? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。 ? 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。 ? 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按５ W１ H的原則記錄。 ? 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。 ? 說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。 打電話 ? 養(yǎng)成左手持聽(tīng)筒和隨身帶筆的習(xí)慣。準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。打電話：自報(bào)公司、報(bào)姓名 ? 私人電話，長(zhǎng)話短說(shuō)。給客戶家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。 ? 做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。 ? 打國(guó)際電話要注意時(shí)差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。 ? 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。 ? 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。 ? 自己不能決定的事，及時(shí)請(qǐng)示上司，不要隨意作主 ? 制作顧客專用名單 ? 耐心處理投訴電話 – 盡量不要轉(zhuǎn)告 – 耐心冷靜 – 傾聽(tīng)而不要打斷 – 真誠(chéng)道歉、告知自己姓名和承諾 代接電話（ 2） ? 來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。 ? 如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。 – 秘書(shū)還要學(xué)會(huì)察言觀色、體悟老板意圖，圓滿處理各種事務(wù)。 ? 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。 ? 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 八、怎樣拜訪客戶 – 資料準(zhǔn)備 – 時(shí)間約定 – 到訪時(shí)間 – 等待客戶 – 寒暄客氣 – 會(huì)談過(guò)程 拜訪客戶幾部曲 拜訪客戶 1 ? 資料準(zhǔn)備 – 閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。 – 穿著與儀表。 ? 領(lǐng)客人到相應(yīng)的地方，奉茶，落實(shí)接待人員。 ? 走在客人的前面，主動(dòng)為客人開(kāi)門等 ? 上樓時(shí)客人在前面，下樓時(shí)客人在后面 ? 進(jìn)電梯客人在后，下電梯客人先出。 你的態(tài)度代表著公司形象！ – 不問(wèn)年齡 – 不問(wèn)婚否 – 不問(wèn)經(jīng)歷 – 不問(wèn)收入 – 不問(wèn)住址 生客交談五不問(wèn)： 十、餐飲禮儀 中國(guó)具有五千年的優(yōu)秀文化，飲食文化是中國(guó)文化的重要組成部分。 隨著我們國(guó)家對(duì)外開(kāi)放的發(fā)展，西餐已經(jīng)成為基本的飲食方式，學(xué)習(xí)一些基本的西餐方式，對(duì)我們對(duì)外交往也是大有裨益的。進(jìn)餐結(jié)束后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。 ? 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。 吃東西發(fā)出聲音是豬的本能。嘴角和臉上不可留有食物殘余。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。不可高聲談話，影響他人。否則，主人會(huì)認(rèn)為客人不懂規(guī)矩。 ? 忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。 ? 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 ? 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。 ? 夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 ? 碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。 ? 不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。 ? 用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。 ? 餐具由外向內(nèi)取用。 ? 使用完的餐具向右斜放在餐盤(pán)上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來(lái)收取。不可一次切完再逐一食用。 ? 色拉：用小叉食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。 ? 水果：用叉子取用。