【正文】 客之中，從顧客之中找到客戶，培育客戶是經(jīng)營(yíng)之要點(diǎn)。 商業(yè)的目的只有一個(gè)站得住腳的定義，即創(chuàng)造顧客。 亞洲平均值 個(gè)人客戶平均往來金融機(jī)構(gòu)家數(shù) ( ) : ’ ( ) 46 指標(biāo)解讀 47 客戶經(jīng)理的時(shí)間分配 維系老客戶 ,開發(fā)新客戶與市場(chǎng)、產(chǎn)品研究是三大主要時(shí)間分配 資料來源 : (),環(huán)球財(cái)富管理調(diào)查 維護(hù)老客戶 開發(fā)新客戶 市場(chǎng)和產(chǎn)品研究 日常工作 投資組合管理 內(nèi)部會(huì)議 客戶預(yù)約 其他后臺(tái)工作 內(nèi)部協(xié)作 其他工作 怎樣進(jìn)行客戶關(guān)系管理 案例分析 一站式服務(wù) ( ) 對(duì)小客戶和普通客戶不可以忽視，采取具有針對(duì)性的 識(shí)別具有重復(fù)性購買行為的客戶 口碑效應(yīng) 一位滿意的顧客會(huì)引發(fā)筆潛在的交易 一位不滿意的顧客將會(huì)影響到個(gè)人的購買意愿 某銀行的客戶分類管理 經(jīng)營(yíng)理念 —— 、以市場(chǎng)為導(dǎo)向 、 市場(chǎng)定位 商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位是指銀行對(duì)其核心業(yè)務(wù)或產(chǎn)品主要客戶群及主要競(jìng)爭(zhēng)地的會(huì)認(rèn)定或確認(rèn)，市場(chǎng)定位戰(zhàn)略是指銀行根據(jù)自身特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，選擇、確定客戶 ―― 產(chǎn)品 ―― 競(jìng)爭(zhēng)地最佳組合的系統(tǒng)步驟和方法，以達(dá)到銀行資源的最優(yōu)配臵和最佳利用。 ?逐步尋求自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 其次，通過市場(chǎng)細(xì)分，可以確定商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位，確定目標(biāo)市場(chǎng)， 對(duì)目標(biāo)客戶提供有針對(duì)性的金融服務(wù)。 、客戶定位的細(xì)分。 —— 適度發(fā)展大型、特大型企業(yè)客戶是提升我行市場(chǎng)形象的重要依托。 、 經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū) . 中心城 區(qū) . 其他 區(qū) 域 . 社 區(qū) 中高端居民 區(qū) （五）、國家 ,省 ,地市級(jí)重大市政基建設(shè)施 ）行業(yè)定位 （一）、先進(jìn)制造業(yè) （二）、現(xiàn)代服務(wù)業(yè) （三）、有實(shí)力房地產(chǎn)開發(fā)商 （四）、國家 ,省 ,地市級(jí)園區(qū)開發(fā)和土地儲(chǔ)備 市場(chǎng)定位是項(xiàng)戰(zhàn)略定位，關(guān)鍵是綜合考慮，找準(zhǔn)自身相適應(yīng)的定位。通過調(diào)查研究，逐步總結(jié)出一套可行的企業(yè)拓展模式并逐步明確了客戶定位和發(fā)展戰(zhàn)略。 目前較有特色的客戶群有 正確清晰定位的基礎(chǔ)就是要對(duì)所處區(qū)域的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)、行業(yè)類型進(jìn)行不間斷的詳細(xì)周密的市場(chǎng)調(diào)研，確定客戶發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶，制定切實(shí)可行的方案和營(yíng)銷策略。 一是在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，有針對(duì)性地選 二是充分利用財(cái)政系統(tǒng)的客戶資源 ； 如：科技擔(dān)保公司、信用擔(dān)保公司的客戶資源，以擔(dān)保公司擔(dān)保的形式發(fā)展授信客戶； 經(jīng)營(yíng)理念 —— 、以服務(wù)為抓手 市場(chǎng)切入－－客戶營(yíng)銷技巧 以結(jié)構(gòu)調(diào)整為中心，尋找好市場(chǎng)的切入口。通過發(fā)展去解決這些問題。 、突破信貸政策從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)，調(diào)整重大市政項(xiàng)目。 、３、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱點(diǎn)，挺進(jìn)浦東、唱好東進(jìn)序曲。 、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，面對(duì)政策要求，搶占出口退稅貸款市場(chǎng)。 第三節(jié) 營(yíng)銷技巧 —— 客戶經(jīng)理 工作指引 客戶管理的核心理念 ? 了解你的客戶 ? 精選你的客戶 ? 客戶重于交易 ? 長(zhǎng)打算短安排 ? 知己知彼 ? 重視信息管理 ? 顧全大局（顧重全局） 客戶經(jīng)理的角色 對(duì)銀行而言 對(duì)客戶而言 “經(jīng)典路線” 〃 尋找目標(biāo)客戶 〃 了解客戶需求 〃 設(shè)計(jì)客戶方案 〃 實(shí)施客戶方案和銷售 〃 售后服務(wù)和維護(hù) 〃 、評(píng)估客戶價(jià)值、擬定客戶策略和管理客戶風(fēng)險(xiǎn) 客戶管理流程圖 2 流程篇：“經(jīng)典路線”尋找目標(biāo)客戶了解目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)客戶方案提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)整合銀行內(nèi)部資源實(shí)施客戶方案和銷售價(jià)格和產(chǎn)品組合談判拒絕客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)售后服務(wù)與維護(hù)擴(kuò)大銷售和延伸營(yíng)銷客戶投訴處理了解客戶需求 需求調(diào)研/發(fā)掘和管理客戶需求選擇目標(biāo)客戶 建立業(yè)務(wù)關(guān)系KYC、客戶價(jià)值評(píng)估、客戶策略和客戶風(fēng)險(xiǎn)上圖描述了客戶管理的通用流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)： （）尋找目標(biāo)客戶 —— 明確目標(biāo)客戶是你開發(fā)新客戶進(jìn)行客戶管理的起點(diǎn)； （）了解客戶需求 —— 這是你成功地為客戶提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品必須做的功課； （）設(shè)計(jì)客戶方案 —— 通常你都需要根據(jù)客戶的情況制定一攬子的客戶方案，這是緊密客戶合作、提升客戶價(jià)值的關(guān)鍵步驟，也是最考驗(yàn)?zāi)銓I(yè)水準(zhǔn)的重要工作； （）實(shí)施客戶方案和銷售 —— 這是實(shí)現(xiàn)你前期系列工作努力的回報(bào)的階段，要努力獲得實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)，達(dá)成產(chǎn)品銷售和服務(wù)； （）售后服務(wù)和維護(hù) —— 這是跟蹤客戶業(yè)務(wù)、緊密客戶關(guān)系、擴(kuò)大銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)高質(zhì)的客戶服務(wù)能幫助你贏得長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)； （）、評(píng)估客戶價(jià)值、擬定客戶策略、和管理客戶風(fēng)險(xiǎn) —— 這幾項(xiàng)工作貫穿客戶管理的全程，也是你在客戶管理過程中需要貫徹的基本原理。你可以通過自身的人脈資源，以親情、鄉(xiāng)情、友情為紐帶，以血緣、親緣、業(yè)緣、地緣為網(wǎng)絡(luò)，積極創(chuàng)造條件、整合資源，挖掘你的目標(biāo)客戶。不能打著介紹人的旗號(hào)，甚至影響介紹人的聲譽(yù)； ? 要克服或認(rèn)為理所當(dāng)然，或過于謙卑乞求的不良心態(tài)，虛心地請(qǐng)求他人的幫助； ? 注意培養(yǎng)、積累和維系各種人際關(guān)系，但不應(yīng)太急功近利； ? 有意識(shí)地?cái)U(kuò)大個(gè)人的社交領(lǐng)域，多參加各類社會(huì)活動(dòng)，或參加管理類、財(cái)會(huì)類等專業(yè)課程進(jìn)修； ? 與兄弟部門同事和資深同行保持長(zhǎng)期、良好的聯(lián)絡(luò)。 、 選擇目標(biāo)客戶 按客戶本身的情況來分類： 〃 行業(yè)類型 〃 企業(yè)規(guī)模 〃 企業(yè)性質(zhì) 〃 地理位臵 〃 客戶生命周期 按客戶與我行的關(guān)系來分類： 根據(jù)客戶價(jià)值可劃分為：高 、 中 、 低 、 無價(jià)值四類； 客戶認(rèn)知程度可劃分為：認(rèn)可型 、 陌生型 、 排斥型 。了解客戶的工作貫穿于客戶管理全過程，是你一直要做的功課。 、 預(yù)約 電話約訪的技巧 （）保持良好的心情，語氣自信但不盛氣凌人。無論是否約訪成功都要對(duì)客戶表示感謝，以“再見”結(jié)束通話，待客戶回應(yīng)后輕輕掛上電話。在 C I I S 記錄聯(lián)系歷史，可能銷售的產(chǎn)品不在本地 無應(yīng)答詢問合適的時(shí)間記錄于 C I I S 到期再打電話C I I S 中標(biāo)明“無效號(hào)碼”拒絕詢問合適的聯(lián)系時(shí)間，記錄在 C I I S ，到期再打電話C I I S 記錄“電話無應(yīng)答”，確定日期再打電話接受同意忙，或不在本地?zé)o興趣記錄在 C I I S 被拒絕的業(yè)務(wù)，詢問具體的原因。無業(yè)務(wù) / 賬戶記錄在 C I I S 被拒絕的業(yè)務(wù)，理由未知詢問不同意的原因，試著再解釋利益以取得同意、 拜訪 所有與客戶會(huì)面的步驟與要 素是基本一致的 客戶拜訪前：客戶拜訪時(shí)： 問題調(diào)查確認(rèn)客戶拜訪后：信息