【正文】 m e n tF u n dA d m i n i s t e rF i n a n c i a lR e s o u r c eL e g e n dI n s c o p eD I R E C T I O N M A N A G E M E N T P R O C E S S E S企 業(yè) 級 流 程 框 架邏輯流程圖和物理流程圖 發(fā) 生 了 什 么錄入訂單邏輯流程不 考 慮 約 束 條 件物 理 流 程要 考 慮 約 束 條 件做什么誰來做 怎么做錄 入 訂 單細節(jié)地點成本 時間4訂單系統(tǒng)流 程 角 度業(yè) 務 角 度流 程 可 以 從 邏 輯 上 和 物 理 上 兩 個 角 度 進 行 描 述 ：三種工具的主要用途 邏輯流程圖 ?可用于描述某一高層次的、邏輯的流程框架結(jié)構(gòu)； ?通常作為重新設計流程的基準，指導設計； ?主要用來界定一個流程重整或優(yōu)化項目的范圍； 工作流向圖 ?可用于描述某一中間層次的主流程或子流程； ?開始建立邏輯流程與其物理流程之間的橋梁關(guān)系； ?通常用于編制重整項目或流程的活動清單； 物理流程圖 ?可用于描述多個層次的具體運作流程，既可以描述現(xiàn)有的流程，也可以詳細定義未來的流程； ?為新流程的培訓及實施提供充足的支持 可以用邏輯流程圖描述高端的流程 客戶其 他 業(yè) 務 領(lǐng) 域數(shù) 據(jù) 流業(yè) 務 領(lǐng) 域（ 銷 售 ）業(yè) 務 領(lǐng) 域（ 分 銷 ）一 個 業(yè) 務 領(lǐng) 域 是 某一 類 的 流 程 族 — 用一 個 沒 有 賓 語 的 動詞 表 述業(yè) 務 領(lǐng) 域（ 定 制 ）高端流程圖案例：國外某 IT企業(yè)的訂單履行流程 通 用 分 帳系統(tǒng)客戶角色訂 單 履 行管道市場法 律 確 認M f g訂 單 履 行重點分 配 發(fā) 運接 收 訂 單制造下 訂 單檢 查 存 貨未 登 記已 登 記C h o o s e 1O u tIn C h o o s e 1接收產(chǎn)品付款交 付 稅 金運輸貨物L / N 登記其它C h o o s e 1確 定 合 同類型接收發(fā)票錄 入 訂 單記 錄 到 款執(zhí) 行 訂 單接 受 合 同接 收 訂 單接 受 合 同確 定 發(fā) 票標識交 付 稅 金開 始 ： 客 戶 下 訂 單 結(jié)束： 貨 款 的 回 收可以用工作流向圖分析業(yè)務流的邏輯關(guān)系 工作流向圖從邏輯的角度清晰描述了業(yè)務流的分叉及其規(guī)則，包括流程的啟動標志及業(yè)務活動等內(nèi)容 。 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制 ?建立規(guī)范的業(yè)務流程體系； ?定期評估流程的運作績效； ?建立流程持續(xù)優(yōu)化的機制； 內(nèi)容提要 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、業(yè)務流程設計技術(shù) 業(yè)務流程框架定義 業(yè)務流程詳細設計 Visio2023在流程繪制中的應用 三、業(yè)務流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練） 選擇流程 定義流程范圍和組建團隊 理解和描述現(xiàn)有的流程 評估流程、差距分析 設計未來的流程 試運行 推行并納入流程管理 四、流程優(yōu)化項目管理 五、流程變革與軟件包實施的關(guān)系 六、流程變革成功的基礎－組織變革管理 七、如何管理業(yè)務流程的持續(xù)改善 流程設計的原則 ?關(guān)注點： 堅持關(guān)注客戶需求 ?高增值： 盡量減少不增值的活動，能夠體現(xiàn)快速、低成本、正確、容易 ?簡明、易于理解： 使用通用的圖形語言，使整個組織都易于理解并達成共識，幾乎不用過多解釋或培訓 ...因為圖形是最直接的表達方式 設計原則的重要來源是客戶需求 客 戶 研 究 / 調(diào) 查 / 反 饋客 戶 的 需 求客戶的認知和期望需 要 的 流 程 能 力 ( 要 什 么 )流 程 設 計 原 則 ( 怎 么 做 )根據(jù)公司的業(yè)務價值鏈定位，設計端到端的流程體系框架 主 業(yè) 務 流 程主 業(yè) 務 流 程 是 直 接 增 值 的 流 程 ， 例 如 ： 產(chǎn)品開發(fā) 產(chǎn)品 / 服 務 的 制 造 銷售產(chǎn)品 / 服務 客戶服務這 是 企 業(yè) 產(chǎn) 生 利 潤 和 收 益 的 核 心 作 業(yè)管 理 支 持 流 程支 持 流 程 為 其 它 流 程 提 供 基 本 的 框架 和 底 層 基 礎沒 有 這 些 管 理 支 持 流 程 ， 核 心 流 程不 可 能 有 效 運 作客戶主 業(yè) 務 流程管 理 支 持 流程例：國內(nèi)一家高科技公司的流程體系框架 客戶主 業(yè) 務流程支持流程行 政 采 購IT人 力 資 源客 戶 關(guān) 系 管理集 成 供應鏈市 場 管 理 客 戶 服 務集 成 產(chǎn) 品 開發(fā)財務例：一家高科技公司的主業(yè)務流程結(jié)構(gòu)圖 市 場 管 理 M M了解市場劃分市場分析產(chǎn)品需求制 定 業(yè)務 策 略與 規(guī) 劃整合業(yè)務規(guī)劃與業(yè)務組織管 理 和評 估 規(guī)劃 的 執(zhí)行客 戶 關(guān) 系 管 理 C R M推廣管理關(guān)系管理銷 售 執(zhí) 行營 銷 管 理集 成 產(chǎn) 品 開 發(fā) I P D計劃開發(fā)及測試驗證 發(fā)布概念管 理 產(chǎn) 品生 命 周 期客 戶 服 務 C S備 件 管理安 裝 信 息管理問題管理服 務 策 略 管 理集 成 供 應 鏈 I S C銷 售 產(chǎn) 品客 戶 服 務制造產(chǎn)品采 購 物 料計劃與調(diào)度物 流 管 理練習與討論 ?請各小組討論公司有哪些主要的業(yè)務流程和管理支持性流程，并描述出主業(yè)務流程結(jié)構(gòu)圖。 Fast、 Right、 Cheap、 Easy 流程是對業(yè)務運作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗。用 流 程 不 斷 地 總 結(jié) 和 固 化 優(yōu) 秀 的 經(jīng) 驗 。零 件 表 面 有 粗 邊 。產(chǎn) 品 設 計 和 模 具 開 發(fā) 上 的 缺 陷 。 外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來的，程序也是原來的。 但是，有一天，外包廠商的缺陷率從 零 跳升到 百分之百 。 案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！ …… 康奈狄克州南部，有一家大型機械組裝廠多年來一直由一家外包廠商提供零件。 案例－ IBM信用公司 業(yè)務范圍： 向顧客提供有關(guān) IBM生產(chǎn)的電腦、軟件以及服務方面的融資 地 方 銷 售員經(jīng) 辦 人 員信 用 部商務部估 價 員文書I B M 客 戶 信 貸 流 程申請融資作 記錄錄入電腦審查信用并記錄錄入電腦研 討 條 約內(nèi)容a地 方 銷 售員經(jīng) 辦 人 員信 用 部商務部估 價 員文書I B M 客 戶 信 貸 流 程 （ 續(xù) ）條約帖入申請單a錄入電腦 試算 利率編 寫 報 價 信案例－ IBM信用公司 流程運作： 時間 —— 正常時為一周，多時達二周； 經(jīng)營的結(jié)癥： 公文旅行，喪失商機。 思考 什么是流程？ 兩個關(guān)鍵詞： 流程的顧客是誰 顧客的訂單是什么 流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制 什么是流程（ process）？（ Hammer） 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進程。 （ 2）若 20D50且 C60，則 E=C+D，否則 E=B+DA。 處理員 A：根據(jù)數(shù)據(jù)計算規(guī)則，計算中間 D、 E數(shù)據(jù)，并填寫在表格中，交給處理員 B。業(yè)務流程優(yōu)化與管理 內(nèi)容提要 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、業(yè)務流程設計技術(shù) 1. 業(yè)務流程框架定義 2. 業(yè)務流程詳細設計 3. Visio2023在流程繪制中的應用 三、業(yè)務流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練） 選擇流程 定義流程范圍和組建團隊 理解和描述現(xiàn)有的流程 評估流程、差距分析 設計未來的流程 試運行 推行并納入流程管理 四、流程優(yōu)化項目管理 五、流程變革與軟件包實施的關(guān)系 六、流程變革成功的基礎－組織變革管理 七、如何管理業(yè)務流程的持續(xù)改善 內(nèi)容提要 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、業(yè)務流程設計技術(shù) 業(yè)務流程框架定義 業(yè)務流程詳細設計 Visio2023在流程繪制中的應用 三、業(yè)務流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練） 選擇流程 定義流程范圍和組建團隊 理解和描述現(xiàn)有的流程 評估流程、差距分析 設計未來的流程 試運行 推行并納入流程管理 四、流程優(yōu)化項目管理 五、流程變革與軟件包實施的關(guān)系 六、流程變革成功的基礎－組織變革管理 七、如何管理業(yè)務流程的持續(xù)改善 流程模擬演練 ?分組進行，每組人數(shù)為 38人 ?各流程主管負責安排人員數(shù)量及組員在流程中承擔的角色 ?游戲進行 ?計算和公布各小組業(yè)績 游戲第一輪：各小組根據(jù)給定的規(guī)則優(yōu)化、測試和實施流程 游戲第二輪：各小組根據(jù)給定的規(guī)則優(yōu)化、測試和實施流程 規(guī)則說明 ?每一小組有一套記錄客戶名稱和客戶信息（初始數(shù)據(jù)） A、B、 C的 《 客戶數(shù)據(jù)庫 》 ； ?演練中每組可領(lǐng)取信封，信封中裝著一張記錄客戶名稱的卡片和一張空白記分表，記分表樣如下： A B C D E F客戶名稱： 第一輪演練角色分功 郵差： 負責從客戶處領(lǐng)取原始信封（客戶信息），向客戶交付已處理好信封（訂單）。 查詢員 ：負責從信封中取出客戶名稱及空白表格，根據(jù)客戶姓名在 《 客戶數(shù)據(jù)庫 》 中查詢數(shù)據(jù) A、 B、 C，填寫在空白表格中，交給處理員 A。 處理員 B：根據(jù)數(shù)據(jù)計算規(guī)則，計算最終數(shù)據(jù)，交給郵差 流程演練角色： 數(shù)據(jù)計算規(guī)則 （ 1）若 A10或 A50，則 D=40，否則 D=A+15。 （ 3）若 B80，則 F=90，若 C20， F=60，否則 F＝ D+E。 產(chǎn)品/ 服務輸出流 程活動1 活動2 活動3客戶需求輸入組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情 高效的團隊合作 關(guān)注有效輸出； 關(guān)注顧客的需求和滿意； 關(guān)注整體目標的實現(xiàn) 顧客需求產(chǎn) 品 / 服 務輸出活動1 活動2 活動3員工組織和文化的演變 大企業(yè)里的官僚和呆板 ?堅固的部門墻 ?只關(guān)注各自孤立的活動； ?只關(guān)注上司的感覺； ?只關(guān)注局部的效率 觸目驚心的統(tǒng)計結(jié)果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的 95％以上。 案例－ IBM信用公司 流程運行的實驗： 由二位經(jīng)理人拿著申請單從頭到尾運作一次，結(jié)果只用了 : 思考： 為什么會有這么大的差別？ 此流程的 VT/ET=？ 案例－ IBM信用公司 改進： 合并幾個環(huán)節(jié)，減少非增值活動，并發(fā)展一套電腦應用系統(tǒng)作支援： 1. 申 請 融 資 1. 作記錄2. 審查信用1. 確定條約2. 送交易員1. 試算利率2. 寫報價信3. 送銷售代表地方銷售代表交 易 員 商務部案例－ IBM信用公司 重組后的改善效果： 時間的減少，由一周減為 4小時，減少了九成； 人力、財力方面的支出降低； 業(yè)務增加了一百倍。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒有一件被退貨，每一件都完全符合規(guī)格。 這種異常導致了無法預料的嚴重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時大家互相指責?！? 問題究竟在哪呢？ …… 原因在哪？ 弗 瑞 德 退 休 了 … …第 一 道 工 序 的 弗 瑞 德 發(fā) 現(xiàn) 了 問 題 ， 長 久 以 來 自 動 用 銼 刀 磨 平 了 。模 具 有 小 毛 病 ?，F(xiàn) 在 呢 ？ 為 什 么 過 去 三 年 的 零 件 沒 有 這 個 毛 病 呢 ？造 成 模 具 毛 病 的 原 因 ？造 成 零 件 表 面 有 粗 邊 的 原 因 ？造 成 零 件 不 合 格 的 原 因 ？用 流 程 不 斷 地 總 結(jié) 和 固 化 優(yōu) 秀 的 經(jīng) 驗 。也 許 弗 瑞 德 可 以 告 訴 小 弗 瑞 德小 弗 瑞 德 退 休 了 怎 么 辦 ？小 弗 瑞 德 再 告 訴 小 小 弗 瑞 德 … …一 個 更 好 的 辦 法 ：怎樣保留弗瑞德的好經(jīng)驗？ 總結(jié)：流程的作用 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。 企業(yè)流程發(fā)展的三個階段 流程驅(qū)動體系的建立過程階段 1 階段 2 階段 3設計市場生產(chǎn)客服設計市場生產(chǎn)客服產(chǎn)品開發(fā)供應鏈客戶服務部門職能驅(qū)動的運營認同的流程，但部門職能占據(jù)主導以 流程驅(qū)動的運營設計市場生產(chǎn)客服設計市場生產(chǎn)客服