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2025-02-19 21:22本頁面
【正文】 要做和不要做 要做的 不要做的 使用主動語態(tài)，使它看起來好像是一個人在負(fù)責(zé)（而不是一個部門、辦公室等等） 不要用不明確的理由 確認(rèn)你有在聽客戶的評論 不要重復(fù) 鼓勵客人私下處理，以避免公紛爭 不要總是夸耀自己的功勞，甚至連小事也要邀功 留下你的聯(lián)系方式 不要去要求顧客寫下你有多出色 將談話推進(jìn)到一個可實(shí)際行動的階段，使您或客戶可以進(jìn)一步行動 不要利誘顧客寫下溢美之詞 建立一個會被視為“非凡功績”的列表 當(dāng)顧客提到你的出色表現(xiàn)時，公開感謝他們 傾聽 —— 加入他們的談話 要想有效的經(jīng)營這些渠道，你應(yīng)該收集整理這些評論，了解顧客在哪里談?wù)撡F酒店，并加入他們的談話。 例如： 你有很多預(yù)定是來自在線旅游預(yù)訂網(wǎng)站（如攜 程、 e龍網(wǎng)）？ 你有很多入境客人嗎？ 他們是我們酒店的會員嗎？ 動態(tài)分析： 人氣排名第一的要點(diǎn)及相關(guān)評論的來源。 對于相關(guān)投訴進(jìn)行整理分類，有針對性的加強(qiáng)培訓(xùn)和改進(jìn) 。 沒有進(jìn)行及時的監(jiān)控及回應(yīng)自己的負(fù)面評論可能會 導(dǎo)致潛在的公關(guān)危機(jī)。 3個步驟 處理 評論 有效 溝通 吸引 顧客 傾聽 .監(jiān)控 .回復(fù) .報告 覆蓋 .廣告活動 .其他活動 互動 .平臺設(shè)置 .日常維護(hù) 第 2步：互動 —— 平臺設(shè)置 在社會化媒體上與網(wǎng)友和粉絲進(jìn)行互動的主要目的是為了提高知名度，展示貴酒店的強(qiáng)項。 注意：在新浪微博等社交媒體平臺上與消費(fèi)者進(jìn)行互動，需要一 定的資金和人力支出。在開發(fā)內(nèi)容時，你必須面對的首要問題是： 為什么要發(fā)布這個內(nèi)容？ 為什么要現(xiàn)在發(fā)？ 互 動 —— 信息發(fā)布的類型 微博是分享相關(guān)及時信息、互動信息及摘要的理想平臺 可以談?wù)摰膬?nèi)容包括： 品牌 \酒店的最新消息 個人經(jīng)驗(yàn) 餐飲體驗(yàn) 航班促銷 最近活動及各種娛樂項目和新聞消息，等等 互動 —— 信息發(fā)布的類型 問答形式 一種與消費(fèi)者建立對話關(guān)系的非正式方式 你可以通過這種方式手機(jī)更多關(guān)于顧客需求、喜好的信息，以及他們究竟是誰。你可以以一種“閑聊” 方式來展開與貴酒店相關(guān) 的話題 。你可以在這里查看尋找與貴酒店相關(guān)的，微薄素材。你可能會找到并轉(zhuǎn)發(fā)一些相關(guān)內(nèi)容，或以此為素材來寫自己的內(nèi)容。 如何覆蓋受眾？通常的做法是以獎勵機(jī)制鼓勵粉絲參與其中、積極回應(yīng)。這里有一些方法可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)： 競賽 問答 分享富媒體內(nèi)容 轉(zhuǎn)發(fā)他人的帖子等 案例 覆蓋 — 要做和不要做 應(yīng)做的 不應(yīng)做的 擁有一個突出主題 主題不要冒犯到來自不同背景的人 吸引人的獎項 如何確定勝出者不可模糊不清 向獲獎?wù)吲砂l(fā)獎品 對于質(zhì)疑勝出者的聲音，不要與之爭辯 策劃構(gòu)建，提出欺詐現(xiàn)象的應(yīng)對方案 如果在競賽中發(fā)現(xiàn)欺詐者（或者勝出）不要聲張 了解參與者語境中的法律法規(guī) 不要想當(dāng)然認(rèn)為法律法規(guī)全球通行 確認(rèn)誰會是你的目標(biāo)受眾 不要針對 18歲以下兒童（甚至是以家庭為導(dǎo)向的競賽） 參與者需完成指定行為后才能有機(jī)會取勝 不要讓參與者做出復(fù)雜的、需要進(jìn)一步解釋的事情 第 3步：覆蓋 其他活動
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