服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-19 20:48本頁面
【正文】 的服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。正確的服務(wù)理念 雙 S專家?Sales 銷售專家：通過銷售提供服務(wù)?Service 服務(wù)專家：通過服務(wù)促進銷售“服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來 ”世界上最成功的公司世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司。吉拉德神奇理念： 服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。評估選擇過程核心價值觀種族群體社會階層社會參照群體家庭和生活方式年齡、收入和性格目標(biāo)偏好夢想信念態(tài)度印象評估選擇客戶需求分析生理需求安全需求社會交往尊重與愛自我實現(xiàn)Maslow 需求分析行為心理學(xué)表明人的行為動機? 實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴(yán)） —— 催眠行銷法? 解決問題（遠離痛苦） —— 危機行銷法? 針對不同的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)該使用不同的 廣告策略。找到客戶的 需求點，則是企業(yè)成功營銷的關(guān)鍵按鈕需求的冰山理論深藏的利益情感、感受、信任隱藏的利益關(guān)系、維護、交往顯性的利益產(chǎn)品、價格、質(zhì)量真正影響客戶購買的決定因素是情感、感受和信任客戶的性格分析活潑型判斷依據(jù)：外向重人際代表動物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維力量型判斷依據(jù)：外向重事物代表動物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維平和型判斷依據(jù)：內(nèi)向重人際代表動物：無尾熊代表顏色：綠色特征：好好先生缺點：心口不一分析型判斷依據(jù)：內(nèi)向重事物代表動物：啄木鳥、貓頭鷹代表顏色：藍色特征：善于思考，追求完美主意缺點：像書呆子對不同性格類型客戶的策略表現(xiàn)力、控制力強（外向）活潑型（贊美）重人際平和型（解說）力量型（服務(wù)）重事物分析型（征詢）親和力、邏輯力強（內(nèi)向）目標(biāo)客戶分析5W1H? Who 是誰買？? Why 為何買？? What 買什么？? When 何時買？? Where 何處買？? How Many 有多少？“二八定律 ”：重點的少部分 20％，一般的大部分 80％，20％往往會影響 80％的結(jié)果。CRM的四大功能客戶的信息管理 市場營銷管理市場調(diào)研市場分析目標(biāo)市場市場定位銷售管理業(yè)務(wù)管理團隊管理服務(wù)管理和客戶關(guān)懷服務(wù)任務(wù)管理服務(wù)跟蹤客戶關(guān)懷服務(wù)知識庫客戶反饋 /投訴產(chǎn)品缺陷登記 等CRM的基本流程和策略互動 連續(xù)了解 建立關(guān)系客戶關(guān)系管理流程? 收集客戶的背景心理資料? 分類、分級及建立模式? 規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)營銷活動? 標(biāo)準(zhǔn)營銷行為的測試、執(zhí)行和整合? 績效的分析與評估卓越服務(wù)的原則? 了解客戶? 與客戶溝通? 樹立好形象? 盡量滿足客戶的要求? 培養(yǎng)忠誠客戶? 精益求精客戶服務(wù)的時機服務(wù)貫穿售前、售中和售后整個過程? 售前服務(wù)：包括充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關(guān)系? 售中服務(wù)：則是指為客戶制定合適的方案，幫助客戶解決實際問題? 售后服務(wù)：發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)容室與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)不僅僅包括維修、配件、保養(yǎng)等基本服務(wù)，還包括超出附加值的服務(wù)，即超值服務(wù)。四種類型的服務(wù)服務(wù)的兩種特性? 程序
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