【正文】 作方法、安全設(shè)計(jì)、使用時(shí)的注意事項(xiàng)及提供的服務(wù)體制； 交易條件： 價(jià)格方式、價(jià)格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、維修條件、購(gòu)買程序 ……等； 相關(guān)知識(shí)： 與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較、市場(chǎng)的行情變動(dòng)狀況、市場(chǎng)的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項(xiàng)。 掌握產(chǎn)品的訴求重點(diǎn) 了解您的產(chǎn)品 精通您的產(chǎn)品知識(shí) 付款方式 本公司 產(chǎn)品 主要競(jìng)爭(zhēng)者 定價(jià) 售價(jià) 分期付款價(jià) 付款方式 本公司 產(chǎn)品 主要競(jìng)爭(zhēng)者 定價(jià) 售價(jià) 分期付款價(jià) 產(chǎn)品的售價(jià)與主要競(jìng)爭(zhēng)者比較 了解您的產(chǎn)品 精通您的產(chǎn)品知識(shí) 主要競(jìng)爭(zhēng)者與本公司產(chǎn)品比較 特色 本公司產(chǎn)品 優(yōu)點(diǎn) 弱點(diǎn) 主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 優(yōu)點(diǎn) 弱點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 弱點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)分析表 第九章 :尋找潛在的客戶 尋找潛在的客戶 尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步。 客戶足以影響企業(yè)的營(yíng)運(yùn)，為求新客戶的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經(jīng)營(yíng)，才能獲得客戶的信賴。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 購(gòu)買能力 購(gòu)買決定權(quán) 需求 M（有） A（有） N（大） m（無(wú)） a（無(wú)） n（無(wú)） “ MAN”原則的具體對(duì)策 尋找潛在的客戶 潛在客戶的判斷 準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買欲望： 對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度、對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度、是否能符合各項(xiàng)需求、對(duì)產(chǎn)品是否信賴、對(duì)銷售企業(yè)是否有良好的印象； 準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買能力： 信用狀況、支付計(jì)劃。 一般性方法包括：主動(dòng)訪問(wèn)、別人的介紹、各種團(tuán)體、其他方面。 尋找潛在的客戶 我們利用“有望客戶”（ PROSPECT）、“尋找有望客戶”（ PROSPECTING）的英文字母，來(lái)說(shuō)明如何開發(fā)潛在的客戶： P： PROVIDE“提供”自己一份客戶名單； R： RECORD“記錄”每日新增的客戶； O： ORGANIZE“組織”客戶資料； S： SELECT“選擇”真正準(zhǔn)客戶； P： PLAN“計(jì)劃”客戶來(lái)源來(lái)訪問(wèn)對(duì)策； E： EXERCISE“運(yùn)用”想象力； C： COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料； T： TRAIN“訓(xùn)練”自己挑客戶的能力； P： PERSONAL“個(gè)人”觀察所得； R： RECORD“記錄”資料； O： OCCUPATION“職業(yè)”上來(lái)往的資料； S： SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助； P： PUBLIC“公開”展示或說(shuō)明； E： ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關(guān)系； C： COLD“冷淡”的拜訪； T： THROUGH“透過(guò)”別人協(xié)助； I： INFLUENCE“影響”人士的介紹； N： NAME“名錄”上查得的資料； G： GROUP“團(tuán)體”的銷售。 尋找潛在的客戶 確定您的銷售對(duì)象 您的銷售對(duì)象也許是公司，也許是個(gè)人，也許是某種行業(yè)的公司，是男性或女性，也許影響購(gòu)買決定的只有一個(gè)人，也許要由使用者、承辦者、有權(quán)決定者等多人認(rèn)可才能決定。 尋找潛在的客戶 如何開拓最多的客戶 直接拜訪； 連鎖介紹法； 接收前任銷售人員的客戶資料； 用心耕耘您的客戶； 直郵（ DM）； 銷售信函； 電話； 展示會(huì)； 擴(kuò)大您的人際關(guān)系。 依 可 能 成 交 的 時(shí) 間 分 類 按照“放棄與否”加以分類： 應(yīng)繼續(xù)訪問(wèn)的； 擬暫隔一段時(shí)間再去訪問(wèn)的； 不擬放棄的。 尋找潛在的客戶 做好客戶管理 依 客 戶 的 重 要 性 分 類 所謂重要性是指客戶可能購(gòu)買數(shù)量的大小，雖然每一個(gè)客戶對(duì)銷售人員而言都是最重要的，如果要想提高銷售的業(yè)績(jī)，對(duì)大客戶就必須多花一些時(shí)間。 市場(chǎng) 目標(biāo)客戶 接觸目標(biāo)客戶 列舉有望客戶 訪問(wèn)有望客戶 訪 問(wèn) 活 動(dòng) 日?qǐng)?bào)表 記錄客戶管理表 準(zhǔn)備每日訪問(wèn)計(jì)劃 日?qǐng)?bào)表 記錄有望客戶管理表 及月度訪問(wèn)計(jì)劃表 實(shí) 績(jī) 部 分 第十章：接近客戶的技巧 接近客戶的技巧 如何有效地接近 明確您的主題； 選擇接近客戶的方式：電話、直接拜訪、信函； 有效地接近話語(yǔ)； 接近注意點(diǎn)：打開潛在客戶的“心防”、 銷售商品前，先銷售自己。其步驟如下： 步驟 1：稱呼對(duì)方的名； 步驟 2：自我介紹； 步驟 3：感謝對(duì)方的接見(jiàn)； 步驟 4：寒喧； 步驟 5：表達(dá)拜訪的理由； 步驟 6：講贊美及詢問(wèn)。 讓您的話具有震撼力： 您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的說(shuō)話。 準(zhǔn)備好，苦練好才去見(jiàn)客戶，有什么好處呢？ 收獲大； 習(xí)慣成自然； 令客戶信服感動(dòng)。 要立志做一個(gè)成功的銷售人員，首先要定下一個(gè)目標(biāo)。如果您每天要和四個(gè)陌生人談生意，您一定感到有壓力，但當(dāng)您轉(zhuǎn)變心態(tài)，去認(rèn)識(shí)四個(gè)朋友，了解他的名字上的特色和出處，指出與眾不同的地方，了解他工作的情況，明白他工作上的困難以及體驗(yàn)他保持今天成就的竅門，相信陌生人也樂(lè)意向您吐苦水。 認(rèn)識(shí)朋友這個(gè)步驟，是一個(gè)工作生活上的需要和習(xí)慣，切勿偶一為之。 接近客戶的技巧 接近前的準(zhǔn)備 怎樣認(rèn)識(shí)人 我們也沒(méi)有特別的竅門，因?yàn)檎J(rèn)識(shí)人是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，沒(méi)有誰(shuí)生下來(lái)就有許多的朋友。 請(qǐng)將三位學(xué)員分成一組，做角色扮演，分別扮演銷售人員、客戶、觀察者，時(shí)間限 10分鐘，觀察者要提供觀察后的感想，不同的角色，每位學(xué)員都要扮演一次。 對(duì)善于利用電話的銷售人員而言，電話是一項(xiàng)犀利的武器，因?yàn)殡娫挍](méi)有界限，節(jié)省時(shí)間、經(jīng)濟(jì)，同時(shí)電話營(yíng)銷比面對(duì)面直接營(yíng)銷在一小時(shí)內(nèi)能接觸更多的客戶。 電話接通后的技巧； 引起興趣的技巧； 訴說(shuō)電話拜訪理由的技巧； 結(jié)束電話的技巧。 打 Coldcall沒(méi)有技術(shù)，只要您有足夠的信心便可以了。 工作上的目標(biāo)： 打電話找客戶是銷售人員全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成績(jī)。 要注意源頭： 我們的收益，決定在接觸的人。 切勿在電話里分析市場(chǎng)大事。 千萬(wàn)不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說(shuō)。要如何準(zhǔn)備呢？ 所有準(zhǔn)備撥電話給某人要說(shuō)的資料準(zhǔn)備妥當(dāng)。 在單獨(dú)進(jìn)行打電話這個(gè)步驟時(shí)，要耐得住寂寞。 要有準(zhǔn)備。 訂立一個(gè)工作時(shí)間表。 要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。 說(shuō)話要充滿笑意。 擺放電話的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西。 接近客戶的技巧 Coldcall找客戶的要訣 闖過(guò)對(duì)方秘書關(guān) 打電話找客戶的技術(shù)，要做到好像是熟人找朋友一樣。 電話應(yīng)對(duì)技巧 接近客戶的技巧 Coldcall找客戶的要訣 請(qǐng)記住以下要點(diǎn)： 對(duì)人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。這是尊敬自己肯定自己的方法?？蛻粜睦砗芄?，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！ 禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會(huì)談的時(shí)間。預(yù)先寄出一封信，當(dāng)信件發(fā)出去之后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在 72小時(shí)內(nèi)致電詢問(wèn)，千萬(wàn)不要拖得太久，超過(guò) 72小時(shí)客戶會(huì)淡忘的。其實(shí)，打電話不容易，通常困難很多，所以您要預(yù)先準(zhǔn)備一些常規(guī)應(yīng)答的對(duì)話。 接近客戶的技巧 使用信函接近客戶的技巧 撰寫銷售信函的主要技巧有三點(diǎn)： 要簡(jiǎn)潔、有重點(diǎn)； 要引起客戶的興趣及好奇心； 不要過(guò)于表露希望拜訪客戶的迫切心。 接近客戶的技巧 直接拜訪客戶的技巧 直接拜訪有二種形態(tài)： 一為事先已經(jīng)和客戶約好會(huì)面的時(shí)間，這種拜訪是計(jì)劃性的拜訪，拜訪前因?yàn)橐呀?jīng)確定要和誰(shuí)見(jiàn)面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。 接近客戶的技巧 掃街的目的 直接拜訪客戶的技巧 成功的掃街能帶給銷售人員許多有利的機(jī)會(huì)，如親自判斷潛在客戶的購(gòu)買潛力，能在極短的時(shí)間收集客戶的資料，建立潛在客戶卡，以供日后安排拜訪用；能有效地了解銷售人員的區(qū)域特性；同事也是鍛煉銷售人員的最好辦法。 經(jīng)由購(gòu)買欲望及購(gòu)買能力的二個(gè)因素判斷后，能將準(zhǔn)客戶分三個(gè)類型： 第一個(gè)類型：成熟客戶。指三個(gè)月內(nèi)可能會(huì)購(gòu)買的準(zhǔn)客戶。潛在客戶指超過(guò)三個(gè)月，在未來(lái) 可能購(gòu)買的客戶。 面對(duì)秘書的技巧：向秘書介紹自己，并說(shuō)明來(lái)意。 接近客戶的技巧 練習(xí) 通過(guò)警衛(wèi)、接待員、秘書的標(biāo)準(zhǔn)銷售話語(yǔ) 請(qǐng)自行準(zhǔn)備通過(guò)警衛(wèi)、接待員、秘書的標(biāo)準(zhǔn)銷售話語(yǔ)。 接近客戶的技巧 進(jìn)入銷售主題的技巧 購(gòu)買心理的七個(gè)階段 步驟 1：引起注意。 步驟 2：發(fā)生興趣。 例：我穿上這套衣服，宴會(huì)上一定成為眾人注目 的焦點(diǎn)。 例：有了這部新車，可以邀她去海邊兜風(fēng)。 例：再和別的類型比較看，這是不是最值得。 例：有了這個(gè)手提電腦，我隨時(shí)都能查到任何資 料，讓我的工作在任何地點(diǎn)都能發(fā)揮最大的 效率，我應(yīng)該買下它。 例：今天總算不虛此行！ 接近客戶的技巧 進(jìn)入銷售主題的技巧 開場(chǎng)白技巧 由于您不知道客戶購(gòu)買的真實(shí)動(dòng)機(jī)，有時(shí)客戶也不清楚他真正想要的是什么，因此您的開場(chǎng)白最好要以能引起客戶的注意、醒悟的方式，陳述您企業(yè)的商品能帶給客戶一般性利益。 成功導(dǎo)航：開場(chǎng)白范例及說(shuō)明（見(jiàn)附件） 接近客戶的技巧 練習(xí) 接近客戶技巧測(cè)驗(yàn) 第十一章：如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 當(dāng)您順利地做了開場(chǎng)白，引起客戶的注意，并陳述您能帶給客戶一般利益，在這個(gè)過(guò)程中，您同時(shí)必須要能探究出您能提供給客戶諸多利益，如：產(chǎn)品、售后服務(wù)、價(jià)格方式 …… 等，有哪些是客戶真正需求的。 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 什么是事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查在過(guò)程中能發(fā)揮下列直接的功能： 您在做產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實(shí)證； 您在做產(chǎn)品展示時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實(shí)證； 您在做建議書時(shí)，能利用事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實(shí)證； 您在提出成交時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實(shí)證。 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的內(nèi)容 與銷售直接有關(guān)的項(xiàng)目 ※ 內(nèi)部的裁決途徑； ※ 預(yù)算的有無(wú)及編列方式； ※ 企業(yè)營(yíng)運(yùn)的好壞、景氣與否； ※ 正確的關(guān)鍵人士及為人狀況；※ 使用單位及采購(gòu)單位； ※ 是否有競(jìng)爭(zhēng)者介入； ※ 為何需要您的產(chǎn)品； ※ 使用與不用會(huì)有那些差別； ※ 目前是否有使用？若有使用，其品牌為何； ※ 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念是保守或先進(jìn)； ※ 使用您的產(chǎn)品后能帶給他那些好處； ※ 使用您的產(chǎn)品后能解決他那些問(wèn)題； ※ 使用您的產(chǎn)品有哪些地方能提高效率。 關(guān)鍵人士 使用單位 采購(gòu)單位 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的方法 事實(shí)調(diào)查可由下列方式進(jìn)行： 事前調(diào)查： 某些事前的調(diào)查，可運(yùn)用銷售準(zhǔn)備中的資料， 如其它銷售人員的報(bào)告、工商年鑒、經(jīng)理人 名錄、報(bào)刊雜志等。 直接詢問(wèn)法： 用詢問(wèn)的方式，獲取更多的資料，詢問(wèn)時(shí) 可用 5W1H法則。 有一項(xiàng)發(fā)掘客戶潛在需要最有效的方式就是詢問(wèn)。我們可以用以下三個(gè)詢問(wèn)的方法對(duì)客戶進(jìn)行事實(shí)調(diào)查。良好的