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2025-02-19 19:06本頁(yè)面
【正文】 客房 客房員工 洗衣 洗衣房員工 文件商務(wù)中心員工進(jìn)酒店 門(mén)童 電話總機(jī)員工 結(jié)帳總臺(tái)收銀取車(chē)保安員結(jié)束 開(kāi)始上客房 行李生用餐 餐廳服務(wù)員真實(shí)一刻： 當(dāng)顧客光顧你酒店的任何一個(gè)部門(mén)時(shí)發(fā)生的那一瞬間 ? 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。服務(wù)的四種類(lèi)型A冰箱型 程序化 個(gè)性化C友好動(dòng)物園型 程序化 個(gè)性化B工廠型 程序化 個(gè)性化D傳奇型 程序化 個(gè)性化 程序n慢n不一致n死板n混亂n不便 個(gè)人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏遠(yuǎn)n不感興趣“冰箱型 ”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息： “我們不關(guān)心你 ” 程序n慢n不一致n無(wú)組織n混亂 個(gè)人n儀表得體n友好n有興趣n關(guān)注友好動(dòng)物園型服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息： “我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什么。 ” 程序n及時(shí)n有效率n統(tǒng)一n適應(yīng)性強(qiáng)n搶先一步 個(gè)人n友好n有興趣n關(guān)注n得體n有禮貌地解決問(wèn)題“傳奇型 ”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息： “關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你。 ” 小伙子回答。 “ 首先我賣(mài)給他一個(gè)魚(yú)鉤，然后賣(mài)給他魚(yú)竿和魚(yú)線。當(dāng)他說(shuō)他的轎車(chē)可能無(wú)法帶走快艇時(shí)，我又帶他到機(jī)動(dòng)車(chē)部賣(mài)給他一輛福特小卡車(chē)。我告訴他，夫人的頭痛，除了服藥外，似乎更應(yīng)該注意放松。 ” 從顧客的附帶物品從顧客的身體語(yǔ)言 從顧客的表情從顧客的聲音從細(xì)微處理解顧客需求！案例賞析：n 一次，上海金山區(qū)財(cái)政局會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住錢(qián)塘新世紀(jì)大酒店。這才了解到，原來(lái)他患有心臟病，不能坐電梯，但是他的房間在 11樓，只好步行。該客人十分感謝，并寫(xiě)來(lái)了感謝信。上海的地鐵一號(hào)線是由德國(guó)人設(shè)計(jì)的，看上去并沒(méi)有什么特別的地方，直到中國(guó)人自己設(shè)計(jì)的二號(hào)線投入運(yùn)營(yíng)才知道其中有那么多的細(xì)節(jié)被二號(hào)線忽略了?，F(xiàn)將我所知的二號(hào)線忽略的細(xì)節(jié)羅列于下，給大家一個(gè)參考。不要小看這三級(jí)臺(tái)階，在下雨天它可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。 轉(zhuǎn)彎 地鐵一號(hào)線的每一個(gè)出口都會(huì)轉(zhuǎn)一個(gè)彎，不會(huì)直接通到室外，而二號(hào)線顯然沒(méi)有注意到這一點(diǎn)。 地面裝飾線 一號(hào)線的站臺(tái)最外邊采用金屬裝飾，里面又用黑色大理石嵌了一條邊，在里面鋪設(shè)同一色彩地磚。而二號(hào)線地面全部用同色的地磚鋪成，稍不注意就會(huì)過(guò)于靠近軌道，使得地鐵公司不得不安排專門(mén)的人員來(lái)提醒乘客。在高峰時(shí)間，顯得非常擁擠。這使得二號(hào)線重新裝飾了所有的柱子，使每一個(gè)站臺(tái)的柱子都不相同，以方便乘客辯認(rèn)。 小小一個(gè)地鐵就有如此多的細(xì)節(jié)需要掌握，那么我們的日常工作中，又有多少細(xì)節(jié)需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考這些細(xì)節(jié)呢？ 現(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。滿足顧客的需求贊美顧客滿足其自我價(jià)值需求同情與體貼顧客注重顧客隱私為特殊顧客著想辨別一些具體行為東京迪斯尼培訓(xùn)員工案例給顧客一個(gè)驚喜?。?！完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段n 當(dāng)你向顧客顯示一種起點(diǎn) 積極熱情的態(tài)度時(shí)，你就進(jìn)入第一階段n 當(dāng)你識(shí)別顧客需求時(shí)，你就進(jìn)入第二階段n 當(dāng)你滿足了顧客需求時(shí)，你
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