物業(yè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-04-09 21:35本頁面
【正文】 五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 六、服務(wù)文明用語五十句 七、服務(wù)忌語五十句 一、投訴處理培訓(xùn) 通過對員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。 1）真心誠意地幫助客戶解決問題 2）決不與客人爭辯 3）決不損害公司的利益 怎樣處理客戶的投訴 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 避免客人在公共場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊? 注意作好記錄以示重視。 盡量使客人心平氣和地離開。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。 微笑是自信的象征。 微笑是和睦相處的反映。 微笑還是一種資本。 儀表儀容 服飾 ? 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。 發(fā)式 ? 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。 飾物 ? 男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 舉止談吐 談吐： 輕聲輕氣、面帶笑容， ‘ 請 ’ 字當(dāng)頭， ‘ 謝 ’ 字不離口。 ：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 禮儀 – 遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼‘早上好、您好、再見’。 – 不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。 – 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。 – 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。 – 工作完畢后退出房間時向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 – 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。 – 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 – 無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。 – 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。 – 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。 – 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。 – 本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 – 務(wù)實：腳踏實地、不圖虛名。 – 忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。 五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) ? 正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。 服務(wù)當(dāng)然想要令 ‘ 服務(wù)滿意 ’ ，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價亦不
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