【正文】 持小組； — 這個(gè)小組會(huì)技持你為爭(zhēng)取這一客戶而作出的努力并達(dá)到這一目標(biāo)而采取一致的行動(dòng)。 ? 關(guān)心留意 — 保持對(duì)自己對(duì)客戶關(guān)系狀況的了解； — 不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高你與他們?cè)诮煌系膬r(jià)值； ? 衡量評(píng)估 — 評(píng)估企業(yè)對(duì)客戶所作投資的回報(bào)； — 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求 22 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分 企業(yè)的核心能力 產(chǎn)品的安裝基地 企業(yè)文化 企業(yè)的使命目標(biāo) 已確立的市場(chǎng) 品牌形象 技術(shù)開(kāi)發(fā) 重點(diǎn)客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果 重點(diǎn)客戶管理 重點(diǎn)客戶 戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容 23 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序 企業(yè)使命 ?現(xiàn)有客戶 ?現(xiàn)有產(chǎn)品 ?現(xiàn)有市場(chǎng) ?現(xiàn)有合同 ?政府的方針 /政策 ?經(jīng)濟(jì)趨勢(shì) ?客戶趨勢(shì) ?產(chǎn)業(yè)趨勢(shì) ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng) ?目前的結(jié)構(gòu)和管理業(yè)績(jī) ?優(yōu)勢(shì) /弱點(diǎn) 使命重新定義 企業(yè)戰(zhàn)略 ?全國(guó)客戶管理 ?金融 /投資者關(guān)系 ?市場(chǎng)區(qū)域 /分銷 ?研究 /技術(shù)開(kāi)發(fā) ?制造和質(zhì)量保證 ?人力資源開(kāi)發(fā) ?核心能力和與他人人區(qū)別 目前業(yè)務(wù) 內(nèi)部評(píng)估 戰(zhàn)略規(guī)則 環(huán)境評(píng)估 24 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 重點(diǎn)客戶管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 重點(diǎn)客戶管理 可能在以下幾方面幫你 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ： ? 你的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差異性，并能滿足客戶需求； ? 與客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。 25 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 ? 確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點(diǎn)建立分銷渠道。 ? 與一個(gè)重點(diǎn)客戶合作的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識(shí)就越充分，這也就更能增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度。 26 重點(diǎn)客戶的確定 客戶的類別 重點(diǎn)客戶 普通客戶 客戶的百分?jǐn)?shù) 投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù) 10 30 60 60 30 10 可能成為你客戶 的企業(yè) 金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖 27 重點(diǎn)客戶的確定 各類別客戶特點(diǎn) 重點(diǎn)客戶 ? 他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來(lái)說(shuō)是十分重要的； ? 他們占了你目前收入的很大一部分； ? 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過(guò)來(lái)； ? 你往往與他們有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對(duì)你未來(lái)的業(yè)務(wù)有巨大的潛力； ? 盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù) 10％，但你仍將 60％的銷售時(shí)間投放在他們身上； ? 正因?yàn)樗麄儗?duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來(lái)負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來(lái)越來(lái)越多營(yíng)業(yè)收入時(shí)，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點(diǎn)客戶一類內(nèi)。 30 重點(diǎn)客戶的確定 客戶分類標(biāo)準(zhǔn) I 吸引力程度 ? 很有吸引力 ? 中等程度吸引力 ? 不太具有吸引力 II 潛力 ? 銷售量 ? 利潤(rùn)率 III 相互的關(guān)系 ?關(guān)系發(fā)展的潛力 ?發(fā)展中的關(guān)系 ?目前關(guān)系良好 ?目前關(guān)系非常牢固 ?目前關(guān)系相當(dāng)有限 ?防守階段 ?倒退中的關(guān)系 31 重點(diǎn)客戶的確定 各類客戶的對(duì)策 重點(diǎn)客戶 與其整 個(gè)企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù)，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。同時(shí)也要提高你所能提供的附加價(jià)值。 根據(jù)前面的分析確定你的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制定的行動(dòng)計(jì)劃?？梢酝ㄟ^(guò)客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。 38 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 第三等級(jí)、第四等級(jí)： （私密）的信息 第三級(jí)信息并非人人都可得到。包括有關(guān)客戶項(xiàng)目、需求和預(yù)算等 第四級(jí)信息都來(lái)自于客戶企業(yè)內(nèi)部的高層。 獲取信息難度與成本同價(jià)值的關(guān)系： 信息獲得的難度與成本同其信息的價(jià)值成正比。 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 49 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 分析客戶 ? SWOT分析確定客戶所處行業(yè)與市場(chǎng)地位 對(duì)客戶分析除了前面所講的外，還可包括對(duì)客戶進(jìn)行 SWOT分析，它從企業(yè) 優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅四方面進(jìn)行。 50 企業(yè)的外部因素 ?市場(chǎng)變化 ?需求增加還是減少 ?價(jià)格的壓力 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)采取的行動(dòng) ?政府措施 ?消費(fèi)者行為變化 ?經(jīng)濟(jì)變化 分析 機(jī)遇 威脅 企業(yè)的內(nèi)部因素 ?現(xiàn)金狀況 ?核心能力 ?各種制度 ?領(lǐng)導(dǎo)和管理水平 ?產(chǎn)品質(zhì)量 ?生產(chǎn)系統(tǒng) ?品牌形象 ?銷售系統(tǒng) ?企業(yè)文化 ?資源 分析 優(yōu)勢(shì) 弱點(diǎn) SWOT分析 51 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 分析競(jìng)爭(zhēng)者 競(jìng)爭(zhēng)者分析 與你客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶偏愛(ài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的程度 ? 客戶分析的領(lǐng)域 52 分析自己的狀況 自己分析 你和客戶目前業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 你和客戶關(guān)系周期變化 ?分析領(lǐng)域 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 突破期 鞏固期 成長(zhǎng)期 收獲期 防御期 冬眠期 暫停期 53 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ?各領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題研究 ? 我們與客戶過(guò)去的關(guān)系如何？曾提供過(guò)哪些產(chǎn)品或服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？ ? 客戶調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？ ? 我們現(xiàn)在的銷售是多少？占有的客戶份額是多少？ ? 在客戶企業(yè)中我們認(rèn)識(shí)誰(shuí)？誰(shuí)對(duì)我們比較偏愛(ài)，原因是什么？我們的支持者是誰(shuí)？我們與客戶處于何種關(guān)系？ 54 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ? 我們具有什么樣的能力和局限性？ ? 我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ ? 我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？ ? 我們能否提供一個(gè)超越目前的，能更好解決問(wèn)題的新方案？ ? 我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛？ 55 關(guān)系與業(yè)