企業(yè)銷售物流管理教材-在線瀏覽
2025-02-19 17:43本頁面
【正文】 的產品送到消費者手中的一系列的服務活動。 客戶服務水平決策的定性分析 確定企業(yè)生產的產品處于產品生命周期的具體位置 產品價值中的增值價值所占的比重 產品在運輸倉儲中的風險 服務成本與服務水平 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下換了公司 9% 在別處買到更便宜的產品 10% 對產品不滿意 68% 服務人員對他們的需求漠不關心 1 物美價廉的感覺 2 優(yōu)雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺 6 可以幫助顧客成長的事物 7 讓顧客得到滿足 8 方便 9 提供售前和售后服務 10 認識并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14 站在顧客的角度看問題 15 沒有刁難顧客的隱藏制度 16 傾聽 17 全心處理個別顧客的問題 18 效率和安全的兼顧 19 放心 20 顯示自我尊嚴 21 能被認同與接受 22 受到重視 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 專業(yè)的人員 26 前后一致的待客態(tài)度 關鍵因素 顧客服務的等級 一、有問必答 二、保持溝通 三、專人負責 四、超常服務 五、專業(yè)顧問 六、長期伙伴 等級 GEC Program 你 的 位 置 在 哪 里 ？ 20 平均訂貨周期 訂貨周期的波動幅度 發(fā)票的錯誤率 產品破損比率 缺貨比率 運輸延遲的比率 短裝、短卸的比率 運輸路線變動的比率 回運或運輸調整的比率 物流服務水平的衡量指標 感受海爾服務 客戶： 你好，我家洗衣機壞了，顯示 Err2。 客戶： 剛剛我已經試過了，排水管好像沒堵。 海爾客服： 哦，您是路女士，洗衣機型
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