【正文】 ? 質(zhì)量管理體系及其過程的改進 ? 與顧客要求相關(guān)的產(chǎn)品改進 ? 所需的資源 6. 資源管理 資源的提供 ?及時確定并提供所需的資源 ? 實施和改進質(zhì)量管理體系的過程使顧客滿意 人力資源 總則 ? 規(guī)定人員的最低資格要求 ? 以具備適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能、經(jīng)驗為依據(jù) n 應(yīng)考慮臨時的和業(yè)余的雇員 n 勝任某些特定崗位的工作，還包括具備一定的身體條件，如從事食品生產(chǎn)的作業(yè)人員應(yīng)具備健康要求，從事感觀檢驗的人員應(yīng)具備視力、聽力或嗅覺等條件要求，從事空乘服務(wù)的人員一般有儀容、儀表、語言表達(dá)能力、身高等條件要求。 ? 過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動體系 ? 一個過程包括三個要素：輸入、活動、輸出 輸入 活動 輸出 ? 為使組織的功能有效，組織必須識別和管理繁多并彼此相關(guān)的過程 ,通常一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 包括： a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求； (注： 對出口產(chǎn)品、某些國家可能還會有一些特殊或強制性要求 )。 ?當(dāng)組織或其顧客提出在供方貨源處驗證時，應(yīng)在采購文件中規(guī)定預(yù)期的驗證安排和產(chǎn)品的放行方法 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ?應(yīng)通過以下方式控制生產(chǎn)和服務(wù)運作 ?提供產(chǎn)品規(guī)定特性的信息 ?必要時，具備作業(yè)指導(dǎo)書 ?使用并維護適合于生產(chǎn)和服務(wù)運作的設(shè)備 ?具備并使用適宜的測量和監(jiān)控裝置 ?實施監(jiān)控活動 ?實施規(guī)定的過程以進行放行、交付和適當(dāng)?shù)慕桓逗蠡顒? ?對形成產(chǎn)品的符合性不能或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程通常稱為特殊過程 ?對特殊過程進行確認(rèn)： ? 過程的鑒定 ? 設(shè)備和人員的鑒定 ? 使用規(guī)定的方法和程序 ? 記錄的要求 ? 重新確認(rèn) 標(biāo)識和可追溯性 ?必要時，應(yīng)在整個生產(chǎn)和服務(wù)運作中，以適當(dāng)方式標(biāo)識產(chǎn)品 ?應(yīng)根據(jù)測量與監(jiān)控的要求，標(biāo)識產(chǎn)品的測量、監(jiān)控狀態(tài) ?當(dāng)有可追溯性要求時，應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識 顧客財產(chǎn) ?顧客財產(chǎn)包括供組織使用或裝入產(chǎn)品中的，以及知識產(chǎn)權(quán)（如保密信息） ?應(yīng)標(biāo)識（識別）、驗證、防護和維護 ?記錄并向顧客報告任何丟失、損壞或不適用情況 產(chǎn)品的防護 ?保持產(chǎn)品符合顧客要求 ?從內(nèi)部加工到最終交付直至預(yù)定目的地 ?標(biāo)識、搬運、包裝、儲存、防護 以上要求也適用于產(chǎn)品的零部件 測量和監(jiān)控設(shè)備的控制 ? 識別測量活動和要求 ? 識別所需的測量和監(jiān)控設(shè)備 ? 按規(guī)定使用及控制測量和監(jiān)控設(shè)備 ? 按周期或使用前，校準(zhǔn)和調(diào)整測量和監(jiān)控設(shè)備 ? 防止調(diào)整不當(dāng)使校準(zhǔn)失效 ? 防止搬運、維修和儲存過程損壞和失效 ? 記錄校準(zhǔn)結(jié)果 ? 發(fā)現(xiàn)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)評審先前結(jié)果的有效性并采取糾正措施 ? 用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的軟件，在使用前應(yīng)予以確認(rèn) 8. 測量 .分析和改進 總則 應(yīng)規(guī)定、策劃和實施所需的測量和監(jiān)控活動 確定和使用適當(dāng)?shù)臏y量和監(jiān)控方法（包括使用統(tǒng)計技術(shù)） 確保符合性和持續(xù)改進 注： 統(tǒng)計技術(shù)是監(jiān)視過程狀況、分析資料數(shù)據(jù)和識別改進機會的重要方法。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 規(guī)定獲得和使用顧客滿意和 /或不滿意信息的方法 監(jiān)控顧客滿意和 /或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量 顧客滿意信息來源及監(jiān)控 ? 調(diào)查表（分發(fā)或郵寄） ? 上門訪問 ? 電話訪問 ? 網(wǎng)上調(diào)查 ? 觀察法 ? 顧客反饋 ? 顧客抱怨 內(nèi)部審核 定期進行內(nèi)部審核以確定質(zhì)量管理體系是否： ? 有效地實施 ? 有效地保持 ? 符合 ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 編制形成文件的內(nèi)部審核程序 ? 執(zhí)行審核的職責(zé) ? 審核的實施 ? 確保獨立性（由與被審核工作無關(guān)的人員進行） ? 記錄格式及記錄審核結(jié)果 ? 糾正措施和跟蹤審核 ? 向管理者（層）報告 過程的監(jiān)視和測量 采用適當(dāng)?shù)姆椒? 對滿足顧客要求所必須的實現(xiàn)過程進行測量和監(jiān)控 證實每個過程滿足其預(yù)期目標(biāo)的持續(xù)能力 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 應(yīng)測量和監(jiān)控產(chǎn)品特性以證實產(chǎn)品滿足要求 在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)階段進行 符合驗收準(zhǔn)則的證據(jù)應(yīng)形成文件 記錄應(yīng)表明有產(chǎn)品放行之授權(quán) 所有規(guī)定的活動圓滿完成才能發(fā)出產(chǎn)品或提供服務(wù) 若規(guī)定的活動未圓滿完成，要發(fā)出產(chǎn)品或提供服務(wù)，應(yīng)獲得顧客的批準(zhǔn) 測量和監(jiān)控的階段 n 接收檢驗和試驗 n 過程檢驗和試驗 n 最終檢驗和試驗 注： 1. 三個階段的區(qū)分經(jīng)常不是很清楚的。 3. 過程的測量和監(jiān)控是為了證實過程滿足預(yù)期目標(biāo)的持續(xù)能力，而過程檢驗和試驗是為了證實該過程的輸出（產(chǎn)品）符合驗收準(zhǔn)則，即合格可以轉(zhuǎn)序，這種測量有時是相互重疊的。 應(yīng)分析數(shù)據(jù)（資料）提供以下信息： ? 顧客滿意程度和 /或不滿意程度 ? 與顧客要求的符合程度 ? 過程特性、產(chǎn)品及它們的趨勢 ? 供方 數(shù)據(jù)（資料）分析可指出有改進潛力的區(qū)域 ? 更為有效地滿足顧客的需要和期望 ? 使過程更加有效 ? 減少失效和缺陷的發(fā)生 改進 持續(xù)改進 應(yīng)對質(zhì)量管理體系持續(xù)改進所需的過程進行策劃和管理，并通過利用以下活動、信息促進質(zhì)量管理體系持續(xù)改進： ? 質(zhì)量方針 ? 質(zhì)量目標(biāo) ? 預(yù)防措施 ? 管理評審 糾正措施 應(yīng)采取糾正措施以消除不合格的原因，防止其再發(fā)生。 糾正與糾正措施有區(qū)別 : 糾正：為消除發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施 ? 糾正可以與也可以不與糾正措施同時發(fā)生 ? 糾正包括返修、返工或重新定級 糾正措施：為防止現(xiàn)存的不合格或其他不希望的情況 “再放生 ”，對其產(chǎn)生的原因所采取的消除措施。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響相適應(yīng)。 注： 采取預(yù)防措施是為了防止 “發(fā)生 ”，而采取糾正措施是為了防止 “再發(fā)生 ” 應(yīng)制定形成文件的預(yù)防措施程序，包括： ? 識別潛在的不合格及其原因 ? 確定并確保所需的預(yù)防措施的實施 ? 記錄采取措施的結(jié)果 ? 評審所采取的預(yù)防措施 質(zhì)量管理體系的建立 ? 質(zhì)量體系的策劃和設(shè)計 ? 質(zhì)量體系文件的編制 ? 質(zhì)量體系的試運行 ? 質(zhì)量體系的審核和評審 ? 質(zhì)量體系的改進與完善 質(zhì)量管理體系的建立 ? 教育培訓(xùn) ,統(tǒng)一認(rèn)識 ,明確標(biāo)準(zhǔn)要求 ? 組織落實 ,擬定計劃 ? 現(xiàn)狀調(diào)查 ? 確定范圍 ? 制定方針目標(biāo) ? 調(diào)整機構(gòu) ,配備資源 質(zhì)量體系的策劃和設(shè)計 教育培訓(xùn) ,統(tǒng)一認(rèn)識 ,明確標(biāo)準(zhǔn)要求 內(nèi)容 : ? 貫徹 ISO 9000重要性和意義 ? ISO 9000的基本要求 ? 需要做的工作 對象 : ? 公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)骨干 質(zhì)量體系的策劃和設(shè)計 教育培訓(xùn) ,統(tǒng)一認(rèn)識 ,明確標(biāo)準(zhǔn)要求 (續(xù) ) 目的 : ? 統(tǒng)一認(rèn)識 ? 向員工表明最高管理層推進的決心 ? 使公司主要領(lǐng)導(dǎo)建立 ISO 9000的概念 ,明白要做的工作和將來可能投入的工作量 . 質(zhì)量體系的策劃和設(shè)計 教育培訓(xùn) ,統(tǒng)一認(rèn)識 ,明確標(biāo)準(zhǔn)要求 (續(xù) ) 到底要不要做 ? 這是一項涉及整個的公司 ? 我們需要投入多大的工作量 ? 我們是否有足夠的財力和人力 ? ? 該系統(tǒng)和我們的企業(yè)文化是否一致 ? ? 該系統(tǒng)會為我們帶來效益嗎 ? ? 我們是不是面臨來自市場上的壓力 ? 質(zhì)量體系的策劃和設(shè)計 ? 教育培訓(xùn) ,統(tǒng)一認(rèn)識 ,明確標(biāo)準(zhǔn)要求 ? 組織落實 ,擬定計劃 ? 現(xiàn)狀調(diào)查 ? 確定范圍 ? 制定方針目標(biāo) ? 調(diào)整機構(gòu) ,配備資源 質(zhì)量體系的策劃和設(shè)計 組織落實 ,擬定計劃 ? 任命管理者代表 一定要注意該代表能夠真正起到作用 : 1)管理層中的一員 。 3)給與足夠的權(quán)限 。 2)指定各相關(guān)部門的負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)人員 。 一般應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn) 質(zhì)量體系的策劃和設(shè)計 組織落實 ,擬定計劃 (續(xù)二 ) ? 咨詢機構(gòu)的選擇 ※ 咨詢機構(gòu)能干什么 ? 1)體系設(shè)計 。 3)文件編寫與實施 。 2)熟悉相應(yīng)領(lǐng)域 ,具有一定