禮儀培訓(xùn)課件(ppt49頁)-在線瀏覽
2025-02-19 12:49本頁面
【正文】 禮和藹可親4． 儀表準(zhǔn)備 —— 發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、 舉止及衛(wèi)生等外觀13親切迎客l 親切迎客 —— 放下工作，主動(dòng)迎上，目光相 接， 微笑問候熱情接待l 四類訪客l 預(yù)約訪客 —— 有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來 訪被重視被期望l 未預(yù)約客 —— 熱情友好，詢問來意，依具體情況判 斷應(yīng)對(duì)方法l 拒絕訪客 —— 熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待 或無 法接待的訪客l 來訪團(tuán)組 —— 充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好 的接待方案諸項(xiàng)落實(shí)14熱忱待客l 熱忱待客 —— 作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、 上茶、掛衣帽、送書報(bào) 等工作引路 ——— 在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)開關(guān)門 —— 五步曲引見 ——— 先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方讓座 ——— 引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）上茶 ——— 有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶15禮貌送客l 禮貌送客 —— 客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動(dòng)送客言語 —— 熱情的感謝語、告別語行動(dòng) —— 周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等）l 送客常規(guī) ： 低層送到大門口l 高層送到電梯口l 有車送到車離去16站姿l 垂手站姿圖l 身體挺攏，抬頭沉肩l 挺胸收腹，雙腿并攏l 微收下頜，雙目平視17坐姿l 坐是一種靜態(tài)造型l 落坐要先看好位置， 輕穩(wěn)入座l 坐姿要給人安祥端莊 的形象18垂直式坐姿圖l 腰背挺直，雙肩放松l 女士雙膝并攏l 男士膝部分開 不超過肩寬19表情l 表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá) 內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)， 是形體語言中最豐富的部分。l 面部五官表情中又以通過 “眼神 ”和 “微笑 ” 傳遞信息為主。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。l 微笑 —— 是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為 世界通用的貨幣 。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。”l 三忌l 不用尊稱叫人，如把老大爺叫 “ 老頭！” 、把某某叫 “ 禿頭！ ” 等。如 “您好！ ”、 “早上好！ ”2） 告別語： 用于分別時(shí)的告辭或送別。 ”、 “晚安。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如 “不必客氣。 ”4） 請(qǐng)托語： 請(qǐng)托語常用在向他人請(qǐng)求。 ”5） 道歉語： 做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)該立即向?qū)? 方道歉。 ”28常用的禮貌用語6） 征詢語： 當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語。如他人勞累后，可說 “您辛苦了！ ”、 “望您早日康復(fù)！ ”8） 祝賀語： 當(dāng)他人取得成果或有喜事，如 “恭喜！ ”、 “祝您節(jié)日愉快！ ”9） 禮贊語： 對(duì)人或事表示稱頌、贊美。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。 l“你找誰？ ”就不如 “您找哪一位？ ”好；l“來不了 ”就不如 “真對(duì)不起，我確實(shí)不能來 ”誠懇；l“不行就算了！ ”就不如 “如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。l“干不了 ”—— 不如 l“有事嗎？ ”—— 不如 31言詞的溝通技巧（講話推銷等）1．聲音大?。?全場聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化2．講話速度： 快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢3．音調(diào)變化： 根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配
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