某公司項目質(zhì)量策劃方案-在線瀏覽
2025-02-19 12:17本頁面
【正文】 可靠性 2. 保證性 3. 有形性 4. 移情作用 5. 響應(yīng)性 項目 1. 可生產(chǎn) (可構(gòu)造 )性 2. 可用性 3. 可靠性 4. 可維護性 5. 有效性 6. 可操作性 7. 可伸縮性 8. 社會可接受性 9. 可支付性 29 顧客的需要舉例 制品和服務(wù)的質(zhì)量維度實例 需要維度 制品 （立體聲放大器） 服務(wù) （活期存款賬戶） 性能 信噪比；功率 處理顧客請求的時間 特色 遙控 自動支付賬單 符合性 工藝 準(zhǔn)確 可靠性 平均失效時間 處理請求的時間可變性 耐用性 有用的壽命 與行業(yè)趨勢保持同步 可用性 易于修理 消除差錯 美學(xué)特性 橡木機殼 銀行休息室的外表 30 需要與期望的比較 ___Kano(狩野紀(jì)昭 )模型 Physical State One Dimensional Attractive “ dissatisfied ” User Perception “ satisfied ” Indifferent 實物狀態(tài) 一 維 的 有魅力的 不 滿 意 用 戶 感知 滿 意 不充分 充分 中等的 /無關(guān) 緊 要的 31 ? 顧客 ? 顧客分類 ? 相關(guān)方 ? 顧客要求（需求或期望） ? 明確的 ? 未明確的 ? 真正的 ? 欣喜的 (令人高興的 ) ? 秘密的 ? 基本需要、次要需要、第三級需要 32 顧客的多種角色 ? 醫(yī)藥銷售代表的顧客 ? 簽訂采購合同的采購經(jīng)理 ? 規(guī)定質(zhì)量保證程序的質(zhì)量管理部門 ? 各科室的領(lǐng)導(dǎo) ? 醫(yī)生和護士 ? 醫(yī)院建設(shè)新樓的顧客 ? 病人及家屬 ? 醫(yī)生和護士 ? 新樓所需設(shè)備的技術(shù)人員 ? 維修人員和清潔工 33 顧客需要的特點 (揭示需要的難度 ) ? 表述的需要與真正的需要 ? 差別在于，顧客常常通過商品表述需要，但真正的需要是產(chǎn)品所提供的服務(wù) 。 ? 感覺的需要 ? 對產(chǎn)品構(gòu)成以及質(zhì)量要求，顧客與供應(yīng)商可能有不同理解 ? 文化的需要 ? 雀巢咖啡 34 3. 揭示顧客的需要的過程 （ 1）制定收集顧客的需要計劃 （ 2）收集用顧客的語言表述的顧客需要 （ 3) 對顧客需要分析并排出優(yōu)先次序 （ 4）將顧客的需要翻譯成“我們的”語言 （ 5）建立測量單位與測量手段 發(fā)現(xiàn)顧客需要的方法 1. 意見卡 2. 正式調(diào)查 3. 焦點小組 4. 直接顧客接觸 5. 現(xiàn)場情報 6. 投訴分析 7. 互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測 8. 充當(dāng)顧客 9. 研究顧客行為 10. 實驗 35 36 挖掘顧客需要的突破口 ? 現(xiàn)有的服務(wù)是不夠的 ? 從繁重的雜事中解脫 ? 縮短服務(wù)時間 ? 改變顧客習(xí)慣 ? 企業(yè)家的角色 37 與產(chǎn)品滿意相關(guān)的顧客需要 與產(chǎn)品滿意相關(guān)的顧客需要 ? 人身安全 ? 對用戶友好 ? 快捷的服務(wù) ? 把時間因素包含進來 ? 和顧客溝通 與顧客不滿意有關(guān)的需要 ? 質(zhì)量保證 ? 對顧客投訴建立系統(tǒng)的方法 ? 一個 24小時可與顧客聯(lián)系的回應(yīng)中心 ? 一個免費電話號碼 ? 計算機管理的數(shù)據(jù)資料 ? 對電話接線員的特殊培訓(xùn) ? 積極的懇請顧客提出意見以將顧客未來的損失降到最小 38 與產(chǎn)品不滿相關(guān)的顧客需要 ? 質(zhì)量保證 ? 對顧客投訴建立系統(tǒng)的方法 ? 一個 24小時可與顧客聯(lián)系的回應(yīng)中心 ? 一個免費電話號碼 ? 計算機管理的數(shù)據(jù)資料 ? 對電話接線員的特殊培訓(xùn) ? 積極的懇請顧客提出意見以將顧客未來的損失降到最小 39 ? 顧客需要的表達(dá)方式： ? 顧客的語言 ? 企業(yè)的語言 ? 通用的語言 ? 當(dāng)顧客需要以顧客語言表述時，有必要將這些需要轉(zhuǎn)換成企業(yè)的語言。 1978的豐田 、 1983年的富士 —施樂 、 以及 1983年的福特 。 ? QFD是一種識別顧客需要 、 分解需要 ， 然后將顧客需要轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的功能的方法 。 43 ⊙ ——強正相關(guān) 〇 ——正相關(guān) * ——強負(fù)相關(guān)
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