【正文】 ，以保證抽樣代表性。 檢查 ? 檢查工作成果，確定是否符合預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)。 ? 可在項(xiàng)目的任何層面進(jìn)行。 ? 可以檢查活動(dòng)成果，也可以檢查項(xiàng)目產(chǎn)品。 干系人登記冊(cè) 工作績(jī)效信息 風(fēng)險(xiǎn)登記冊(cè) 成本績(jī)效基準(zhǔn) 進(jìn)度基準(zhǔn) 范圍基準(zhǔn) 規(guī)劃質(zhì)量 實(shí)施質(zhì)量 控制 實(shí)施質(zhì)量 保證 制訂項(xiàng)目管理計(jì)劃 變更請(qǐng)求 質(zhì)量核對(duì)表 質(zhì)量測(cè)量指標(biāo) 質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果 項(xiàng)目管理計(jì)劃 質(zhì)量管理計(jì)劃過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃 工作績(jī)效測(cè)量結(jié)果 批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求 可交付成果 確認(rèn)可交付成果 確認(rèn)的變更 質(zhì)量管理流程圖 項(xiàng)目人力資源管理 講師：曹洪剛 第九章 案例導(dǎo)入 輸入 1. 活動(dòng)資源需求 2. 事業(yè)環(huán)境因素 3. 組織過(guò)程資產(chǎn) 工具與技術(shù) 1. 組織機(jī)構(gòu)圖與職位描述 2. 人際交往 3. 組織理論 輸出 1. 人力資源計(jì)劃 制定人力資源計(jì)劃 —ITO ?識(shí)別和記錄項(xiàng)目角色、職責(zé)、所需技能以及報(bào)告關(guān)系，并編制人員配置管理計(jì)劃的過(guò)程。 —確保全體團(tuán)隊(duì)成員清楚理解自己的角色和職責(zé)。能明確對(duì)角色和期望的劃分。 ? 有助于了解人員配備方案的政治與人際因素的影響。 人力資源計(jì)劃 ?角色和職責(zé) ?項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖 ?人員配置管理計(jì)劃：描述如何以及如何滿足項(xiàng)目對(duì)人力資源的需求 —人員招募 —資源日歷 —人員遣散計(jì)劃 —培訓(xùn)需要 —認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì) —合規(guī)性 —安全 重點(diǎn)要點(diǎn)： ? 制定人力資源計(jì)劃的概念。 ? 在羅列項(xiàng)目所需的角色和職責(zé)時(shí)，應(yīng)考慮角色、職權(quán)、職責(zé)和能力。 ? 資源直方圖是用于人力資源管理的一種繪圖工具。 ? PM或項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行談判以影響能為項(xiàng)目提供人力資源的人員。 ? 如制約因素、經(jīng)濟(jì)因素或其他項(xiàng)目占用資源等，在不違反法律、強(qiáng)制性規(guī)定或具體標(biāo)準(zhǔn)的前提下，考慮使用替代資源。 ? 預(yù)分派可能發(fā)生在競(jìng)標(biāo)過(guò)程中承諾分派特定人員進(jìn)行項(xiàng)目工作，項(xiàng)目必須獲取具有特殊技能的特定人員或項(xiàng)目章程中指定了某些人員必須參與時(shí)。 ? 虛擬團(tuán)隊(duì)中最重要的是溝通。 ? 建設(shè)高效的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目經(jīng)理的主要職責(zé)之一。 ? 施展軟技巧實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)行。 建設(shè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（ Develop Project Team） ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè)融合在日常工作之中，技術(shù)工作。 ? 虛擬團(tuán)隊(duì)、資源柱狀圖、資源甘特圖。 ? 邊際福利、額外待遇。 輸入 1. 項(xiàng)目人員分派 2. 項(xiàng)目管理計(jì)劃 3. 資源日歷 工具與技術(shù) 1. 人際關(guān)系技能 2. 培訓(xùn) 3. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng) 4. 基本規(guī)則 5. 集中辦公 6. 認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì) 輸出 1. 團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)價(jià) 2. 事業(yè)環(huán)境因素（更新） 建設(shè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) —ITO 建設(shè)團(tuán)隊(duì) 人際關(guān)系技能 ? 項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和其他干系人共同完成任務(wù)。 ? 項(xiàng)目經(jīng)理需要又一定的技術(shù)能力（解決技術(shù)問(wèn)題的能力）和概念性能力（抽象思維及概況的能力），以及很強(qiáng)的人際關(guān)系能力（與人打交道、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的能力）。 人際關(guān)系技能（續(xù)） ? 也稱“軟技能”，包括： —了解團(tuán)隊(duì)成員的感情， —預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)成員的行為， —了解團(tuán)隊(duì)成員的后顧之憂， —幫助團(tuán)隊(duì)成員解決問(wèn)題 …… ? 參考 PMBOK 174。 基本規(guī)則 ? 明確規(guī)定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的可接受行為。 ? 盡早解決并遵守，可減少誤解，提高生產(chǎn)力。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng) ? 采用適當(dāng)機(jī)制，為提高項(xiàng)目績(jī)效而持續(xù)進(jìn)行的各種體驗(yàn)活動(dòng)。 ?可以臨時(shí)、也可以貫穿整個(gè)項(xiàng)目。 作戰(zhàn)室（ War Room） ?指把所有或者幾乎所有最活躍的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員安排在同一地點(diǎn)工作，以增強(qiáng)他們整體工作的能力。 ?團(tuán)隊(duì)成員若不能面對(duì)面地溝通交流，就會(huì)增加沖突，降低團(tuán)隊(duì)整體生產(chǎn)率，并影響項(xiàng)目的進(jìn)度和費(fèi)用。 認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì) ? 提倡與強(qiáng)化期望行為的正規(guī)管理措施 ? 在制定人力資源計(jì)劃過(guò)程中應(yīng)該確定獎(jiǎng)勵(lì)方法。 ? 基本原則 —只有優(yōu)良行為才能得到獎(jiǎng)勵(lì)。 —避免“零和”式獎(jiǎng)勵(lì)，不獎(jiǎng)勵(lì)少數(shù)成員。 團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估 ? 根據(jù)項(xiàng)目績(jī)效正式 /非正式評(píng)估項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的有效性以判斷團(tuán)隊(duì)建設(shè)策略的成效和評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)績(jī)效。 輸入 1. 項(xiàng)目人員分派 2. 項(xiàng)目管理計(jì)劃 3. 團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)價(jià) 4. 績(jī)效報(bào)告 5. 組織過(guò)程資產(chǎn) 工具與技術(shù) 1. 觀察和交談 2. 項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估 3. 沖突管理 4. 問(wèn)題日志 5. 人際關(guān)系技能 輸出 1. 事業(yè)環(huán)境因素（更新） 2. 組織過(guò)程資產(chǎn)（更新） 3. 變更請(qǐng)求 4. 項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新） 沖突管理 ?沖突不可避免 ?適當(dāng)?shù)慕ㄔO(shè)性沖突是有益的 ?對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度解決沖突 傳統(tǒng)觀點(diǎn) 當(dāng)代觀點(diǎn) ? 沖突是由于性格差異和領(lǐng)導(dǎo)不利造成的 ? 沖突是不好的，應(yīng)避免 ? 通過(guò)物理隔離和上層管理者干涉來(lái)解決 ? 沖突必須依靠高層領(lǐng)導(dǎo)的介入才能解決 ? 有界面，沖突是組織間相互作用的不可避免的結(jié)果 ? 適當(dāng)?shù)臎_突是需要的 ? 識(shí)別原因解決沖突，主要通過(guò)當(dāng)事人自己解決問(wèn)題 ? 沖突可以依靠沖突雙方的直接領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)解決 沖突與業(yè)績(jī)水平 最佳沖突水平 業(yè)績(jī)水平 沖突水平 沖突的原因 ? 項(xiàng)目中有許多的干系人，它們對(duì)項(xiàng)目的要求和利益多多少少會(huì)有區(qū)別； ? 項(xiàng)目的時(shí)間、成本等約束條件造成了項(xiàng)目資源不足； ? 項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)力不足； ? 項(xiàng)目經(jīng)理需要從職能經(jīng)理那里獲得所需的資源 引起沖突的七大原因 ①項(xiàng)目進(jìn)度安排（ Schedule） ②項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)順序（ Project priorities） ③資源分配（ Resources） ④技術(shù)方面的不同意見（ Technical opinions） ⑤行政程序（ Administrative procedures） ⑥費(fèi)用（ Cost） ⑦個(gè)性（ Personality） 個(gè)性是引起沖突最不常見的原因，有些沖突好像是個(gè)性引起的，其實(shí)不是，可以歸結(jié)為其他更直接的原因 人際關(guān)系技能 ?領(lǐng)導(dǎo)力 —成功的項(xiàng)目需要強(qiáng)有力地領(lǐng)導(dǎo)技能 —領(lǐng)導(dǎo)力在項(xiàng)目生命周期中的所有階段都很重要 —領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)溝通遠(yuǎn)景以及鼓舞項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)高效工作特別重要 ?影響力 ?有效決策 影響力 ?在矩陣環(huán)境中，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)成員往往沒(méi)有或只有很小的直接權(quán)力，所以他們適合影響干系人的能力，對(duì)保證項(xiàng)目成功就非常關(guān)鍵 ?影響力主要體現(xiàn)在如下方面： —說(shuō)服別人的能力，以及清晰表達(dá)觀點(diǎn)和立場(chǎng)的能力 —積極且有效傾聽的優(yōu)秀技能 —任何形式下都能綜合考慮各種看法 —收集相關(guān)的關(guān)鍵信息來(lái)解決重要問(wèn)題，并在維護(hù)相互信任的同時(shí)達(dá)成一致意見 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇 ? 項(xiàng)目管理很大程度上是管人，所以項(xiàng)目經(jīng)理要根據(jù)項(xiàng)目的需要決定采用哪一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格： —在項(xiàng)目的開始階段，項(xiàng)目經(jīng)理需要更多地運(yùn)用“指揮”風(fēng)格，因?yàn)榇藭r(shí)只有項(xiàng)目經(jīng)理知道如何規(guī)劃項(xiàng)目。 ? 團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)是針對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的績(jī)效情況的評(píng)價(jià)，項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估是針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人在項(xiàng)目期間的績(jī)效表現(xiàn)的評(píng)估。 ? 常用的沖突解決方法有強(qiáng)迫、撤退或回避、妥協(xié)、緩解或包容、合作及面對(duì)或解決問(wèn)題。 第十章 項(xiàng)目溝通管理 講師：曹洪剛 奧運(yùn)會(huì)項(xiàng)目案例 識(shí)別干系人 ?識(shí)別所有受項(xiàng)目影響的人員或組織，并記錄其利益、參與情況和對(duì)項(xiàng)目成功之影響力的過(guò)程。 ?在早期識(shí)別干系人，分析其利益、期望、重要性和影響力， ?制定策略，提高其正面影響，降低潛在負(fù)面影響， ?定期對(duì)分析和共同策略審查、調(diào)整。 ?識(shí)別每個(gè)干系人可能產(chǎn)生的影響或提供的支持 并把他們分類： —— 權(quán)利 /利益方格 —— 權(quán)利 /影響方格 —— 權(quán)利 /作用方格 —— 凸顯模型 ?評(píng)估關(guān)鍵干系人對(duì)不同情況可能做出的反應(yīng)或 應(yīng)對(duì)。 第三步， 評(píng)估關(guān)鍵干系人對(duì)不同情況的反應(yīng)或反對(duì)， 以策劃如何對(duì)他們施加影響； 針對(duì)各類干系人制定干系人管理策略。 ?不同階段不同干系人的不同溝通需要 ?溝通渠道管理，確定 /限制誰(shuí)該與誰(shuí)溝通 ?溝通要有效果 防止項(xiàng)目干系人因過(guò)多的細(xì)節(jié)內(nèi)容而 應(yīng)接不暇，正確時(shí)間對(duì)正確人發(fā)正確 信息 ?溝通要有效率 溝通有利于項(xiàng)目成功的消息，以及缺乏 溝通會(huì)造成失敗的信息 規(guī)劃溝通 — ITO 輸入 工具與技術(shù) （更新） 輸出 溝通管理計(jì)劃 項(xiàng)目管理計(jì)劃子計(jì)劃，內(nèi)容包括： ?干系人的溝通需求 ?需要溝通的信息描述 格式、內(nèi)容、詳細(xì)程度 ?為溝通配備的資源，包括時(shí)間和預(yù)算 ?發(fā)布和接收信息的個(gè)人或組織 ?傳遞信息的技術(shù)或方法 ?溝通頻率和時(shí)限 ?下層員工無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)的問(wèn)題升級(jí)流程 ?溝通管理計(jì)劃更新與優(yōu)化方法 ?通用術(shù)語(yǔ)表 ? 內(nèi)部干系人，如團(tuán)隊(duì)成員、管理層。 ? 貫穿項(xiàng)目整個(gè)生命周期的始終。 項(xiàng)目溝通 ? 確定項(xiàng)目干系人的信息需求及信息價(jià)值。 溝通技術(shù) — 影響因素 ? 影響項(xiàng)目溝通技術(shù)選擇的因素： — 信息需求的緊迫性 — 可用技術(shù) — 預(yù)期的項(xiàng)目人員配備 — 項(xiàng)目的持續(xù)時(shí)間 — 項(xiàng)目環(huán)境 溝通技術(shù) — 溝通方式 溝通方法 ? 交互式溝通 — 在雙方或多方之間進(jìn)行多向信息交換。 ? 拉式溝通 — 在信息量很大或受眾很多的情況下使用，要 求接收方自主自行地獲取信息內(nèi)容。 ? 溝通是包括信息發(fā)布者、信息、信息接收者以及反饋信息在內(nèi)的，通過(guò)一定媒介進(jìn)行的信息交流。 ? 溝通方法大致可分為交互式溝通、推式溝通和拉式溝通三種。 發(fā)布信息（ Distribute Information）是按照計(jì)劃向項(xiàng)目干系人提供相關(guān)信息的過(guò)程，包括執(zhí)行溝通管理計(jì)劃和應(yīng)對(duì)未預(yù)期的信息需求。 信息發(fā)布技術(shù) ?發(fā)送 — 接收溝通模型 ?媒介的選擇 ?寫作風(fēng)格 ?會(huì)議管理技術(shù) ?演示技術(shù) ?促進(jìn)技術(shù) 會(huì)議 ?啟動(dòng)會(huì)議 Kickoff Meeting — 在開始執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃之前召開 — 參與人員 管理層代表 /項(xiàng)目經(jīng)理 /其它高級(jí)項(xiàng)目成員 /重要干 系人代表等 — 會(huì)議主題 — 團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)之一 ?項(xiàng)目進(jìn)展會(huì)議 Status Review Meeting 定期交換項(xiàng)目的相關(guān)信息。 發(fā)布信息 — 輸出 ?組織過(guò)程資產(chǎn)更新 — 干系人通知 — 項(xiàng)目報(bào)告 — 項(xiàng)目演示資料 — 項(xiàng)目記錄 — 干系人的反饋意見 — 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)文檔 ? 績(jī)效報(bào)告用來(lái)發(fā)布項(xiàng)目績(jī)效和狀態(tài)信息，應(yīng)在項(xiàng)目會(huì)議前準(zhǔn)備好，并盡可能準(zhǔn)備準(zhǔn)確和及時(shí)。 ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要正式或非正式地向任一或全部干系人提供信息。而 有關(guān)的每一個(gè)人建立起同樣的期望值，包括項(xiàng)目應(yīng)該何時(shí)完成、帶來(lái)什么樣的結(jié)果，成本如何。并在接下來(lái)的項(xiàng)目中及時(shí)的跟蹤項(xiàng)目變化，并通知給干系人。你知道該如何幫助 ？ 管理干系人期望 ?為滿足干系人的需要而與之溝通和協(xié)作，并解決所發(fā)生問(wèn)題的過(guò)程。 ?澄清并解決已經(jīng)識(shí)別的問(wèn)題， 避免消極影響 。 管理干系人期望 — ITO 輸入 工具與技術(shù) （更新） （更新） （更新） 輸出 管理干系人 ? 管理干系人的目的和目標(biāo)，制定期望管理策略。 ? 使主要項(xiàng)目干系人都參與相關(guān)的項(xiàng)目工作，充分發(fā)揮他們的作用。 ? 澄清并解決已經(jīng)識(shí)別的問(wèn)題，避免帶來(lái)消極影響。 問(wèn)題日志 ? 用來(lái)記錄和監(jiān)督問(wèn)題的解決情況。 ? 每個(gè)問(wèn)題唯一標(biāo)號(hào)，根據(jù)問(wèn)題緊迫性和潛在影響，明確地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行描述和分類。 ? 積極處理問(wèn)題，以保持干系人之