【正文】 狹義質(zhì)量 ： 僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造、銷(xiāo)售、服務(wù)等過(guò)程。 對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與 性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān) ， 而對(duì)于藥劑來(lái)說(shuō)質(zhì)量參數(shù)取決于它們的 物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。 功能齊全、 2。 可靠性高、 4。 環(huán)保性、 6。 維修性、 8。 售后服務(wù)好 10。 1。生活質(zhì)量 （吃，穿，住，行） 3。 服務(wù)的質(zhì)量 5。 產(chǎn)品的質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。 在旅館里過(guò)夜， 地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù) 等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并通過(guò)工作效率，工作成果，最終通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來(lái) 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要 產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。 先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái) 戴明 博士等質(zhì)量管理專(zhuān)家講學(xué) ， 向美國(guó)虛心學(xué)習(xí) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù) ， 并造就了 石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才 ，又把 質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終 。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì) 。 質(zhì)量管理之父－－戴明 50年前一名美國(guó)人教給日本企業(yè)用以打垮美國(guó)產(chǎn)品的 “ 招數(shù) ”在 20世紀(jì) 80年代美國(guó)對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn) ， 不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國(guó)經(jīng)濟(jì) ， 并且為今天美國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ) 。 戴明 。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授 ， 兼管理咨詢專(zhuān)家 。 相反 ， 日本人卻發(fā)現(xiàn)了他 ， 在這 30年里 ， 經(jīng)常打電話請(qǐng)教他 ， 拜訪他 ， 在他不是太衰老之前 ， 每年請(qǐng)他到日本 ， 仔細(xì)傾聽(tīng)他說(shuō)的每一句話 ， 并用于實(shí)踐 。 曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本 ， 經(jīng)濟(jì)一片狼藉 。 當(dāng)然 ， 他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試 ， 把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng) ， 但產(chǎn)品上的 “ Made in Japan(日本制造 )” 標(biāo)記成了國(guó)際上的大笑話 ， 因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞 。’ 的日本小村莊開(kāi)廠 ， 因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上 “ Made in USA(美國(guó)制造 )” 標(biāo)記 。 但就是在這些偶然接觸中 ， 日本科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)盯上了戴明 。 7月 13日晚 ， 科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡迎戴明 。 “ 房間里人數(shù)不多 ， 卻控制著日本當(dāng)時(shí) 80％ 的資本 。 你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析 ， 建立質(zhì)量管理機(jī)制 ， 5年之后 ， 你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過(guò)美國(guó) 。 但 8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期 8天的第一次培訓(xùn)課 ， 日本的工程師和高級(jí)管理人員來(lái)了 230多人聽(tīng)講 。 如果能爭(zhēng)取一次把事情做好 ， 不造成浪費(fèi) ， 就可降低成本， 而勿需加大投入 。 1960年 ， 日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng) 。 但是在一個(gè)問(wèn)題上 ， 日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在 5年后超過(guò)美國(guó) ， 而是在 4年后 。 1991年 ， 當(dāng)豐田汽車(chē)主席 Toyoda先生代表公司領(lǐng)取 “ 戴明獎(jiǎng) ”時(shí) ， 簡(jiǎn)直是聲淚俱下： “ 沒(méi)有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義 。 日本欠他很多 !” 美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年 6月 24日 ， 美國(guó)廣播公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片 —— 《 日本行 ， 我們?yōu)槭裁床荒??》 1980年的美國(guó)經(jīng)濟(jì) ， 處于崩潰邊緣 —— 美國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)飽受冷遇 ， 在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?， “ 日本制造 ” 成了優(yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞 。 匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的 《 日本行 ， 我們?yōu)槭裁床荒??》 一片 ， 率先給出令人震驚的答案： 站在 “ 日本經(jīng)濟(jì)奇跡 ” 后面使美國(guó)產(chǎn)品蒙受恥辱的 ， 是一名美國(guó)人 —— 戴明 。 他們?cè)谌A盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他 。 現(xiàn)在 ， 身陷絕境的美國(guó)企業(yè)愿意聽(tīng)他說(shuō)話了 。 其中包括福特 、 通用 、 摩托羅拉 、 寶潔 、 貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話 。 那時(shí)的福特公司 ， 正處于破產(chǎn)邊緣 —— 不只是市場(chǎng)上遭受日本汽車(chē)的打擊， 由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光 ， 上下人心慌亂 ， 被人們稱(chēng)為“ 大面積內(nèi)出血 ” 戴明幫助他們開(kāi)始長(zhǎng)期的質(zhì)量和管理體制改革 。 甚至美國(guó)宇航局 、 斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu) 、 商業(yè)院校 、 醫(yī)院也對(duì)戴明全新的管理理念與方法 ， 產(chǎn)生了濃厚興趣 。 1983年 ， 他人選美國(guó)工程院 。 1987年 ， 里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng) 。 自 1980年后 ， 14個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位 。 雖然在祖國(guó)屢遭拒絕 ， 但他是一個(gè)特別愛(ài)國(guó)的美國(guó)人 。 德魯克贊美他 。 10年后 ， 即 20世紀(jì) 90年代初期 ， 不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國(guó)三大汽車(chē)公司開(kāi)始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前 10位 ， 傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī) ， 并且以信息技術(shù)為突破口的美國(guó)新經(jīng)濟(jì)也開(kāi)始蓄勢(shì)待發(fā) ?！? 注解 ： 6西格瑪管理 為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡(jiǎn)化流程設(shè)計(jì)，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷 從 70年代到 80年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場(chǎng)，后來(lái)又失掉了 BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。 一個(gè)日本企業(yè)在 70年代并購(gòu)了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。 ? 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“ 我們的質(zhì)量很臭 ”。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌， 1998年，摩托羅拉公司獲得了美國(guó)鮑德理奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。 是 6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤(rùn)領(lǐng)先公司?！? 1995年末開(kāi)始推行 6西格瑪； 推行西格瑪節(jié)約的成本收益 3億美圓 /199 /199 15億美圓 /1999； 利潤(rùn)率從 %/1995提高到 %/1998 市值突破 3000億美圓 Jack Welch 先生為 GE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略： 6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使 GE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營(yíng)的跨國(guó)集團(tuán)。 2023年品牌價(jià)值 320億人民幣 . 產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國(guó)家或地區(qū) . 正式被寫(xiě)入哈佛案例的大陸企業(yè) . 十六年來(lái) ,平均年成長(zhǎng)率 80%,被美國(guó)「家電」雜誌評(píng)為全球家電業(yè)成長(zhǎng)速度最快的企業(yè) . 海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的 … 海爾 1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。通過(guò)這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高， 在 1988年 12月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌 。所以海爾的員工就樹(shù)立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀 。 海爾品質(zhì)觀念 — ,精 細(xì) 化 ,零缺陷 。 詳細(xì)的檔案。 質(zhì)量 提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問(wèn)題：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？ 當(dāng)時(shí)被調(diào)查的 500名中國(guó)企業(yè)家，有 83%認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià)，但是100%的被調(diào)查的外國(guó)企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。 我國(guó)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地 質(zhì)量 利潤(rùn)之源 獲取巨額利潤(rùn)對(duì)每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，利潤(rùn)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤(rùn)，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)，增加產(chǎn)能；其二，通過(guò)合理安排活動(dòng)降低成本； 通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高公司利潤(rùn)的方法通常被忽視。這就是我們所說(shuō)的質(zhì)量成本。 GE， MOTORALA等公司一般在 5%。 質(zhì)量成本 =預(yù)防成本（ 515%） 鑒定成本（ 1020%） 內(nèi)部損失成本（ 2535%） 外部損失成本（ 2035% ） 質(zhì)量成本 1 預(yù)防成本 （ 515%） 預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用 ,它一般包括下列項(xiàng)目。 為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過(guò)程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評(píng)審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評(píng)審活動(dòng)的費(fèi)用。 供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。 對(duì)質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對(duì)供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。 顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。 以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。 制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。 質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。 過(guò)程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力的研究和分析制造過(guò)程 (包括供應(yīng)商的制造工序 )所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車(chē)間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過(guò)程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。 1） 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。 2） 工序檢驗(yàn)費(fèi)。 3） 成品檢驗(yàn)費(fèi)。 4） 試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。 5） 試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。 3 內(nèi)部損失成本 （ 2535%） 內(nèi)部損失成本是 交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。 包括以下各項(xiàng)。 指因產(chǎn)品（包括外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品物資）無(wú)法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。 指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作成本。 指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。 指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。 指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。 指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等 級(jí)所造成的損失。 4 外部損失成本 （ 2535%） 外部損失成本是 交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷(xiāo)合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是發(fā)生在發(fā)貨之后。 1） 索賠費(fèi)用。 2） 退貨損失。 ? 3） 保修費(fèi)用。 4） 降價(jià)損失。 5） 訴訟費(fèi)用。 6） 返修或挑選費(fèi)。 7） 其他。 質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)， 認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí) 要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的 第 四章 品質(zhì)意識(shí)理念 樹(shù)立正確的品質(zhì)理念 理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開(kāi)始使用。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式， “ 態(tài)度決定一切 ， 思想決定行動(dòng) ” 品質(zhì)是由人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。 思想決定行動(dòng) 企業(yè)流