發(fā)廊內(nèi)部管理及流程課件-在線瀏覽
2025-02-17 02:52本頁(yè)面
【正文】 激勵(lì)。 ? 中午及晚間特定時(shí)段可播放即時(shí)新聞。 ? 保持服務(wù)流程之順暢。 ? 適時(shí)主動(dòng)介紹店販商品，并提供最新流行訊息。 ? 撿到客人遺失的財(cái)物，應(yīng)即刻交予店長(zhǎng)或柜臺(tái)，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客事后招領(lǐng)。 營(yíng)業(yè)空檔時(shí) ? 進(jìn)行店內(nèi)員工之造型設(shè)計(jì)。 ? 交換服務(wù)心得及待客之應(yīng)對(duì)技巧。 ? 教育新進(jìn)員工，業(yè)績(jī)較差設(shè)計(jì)師之溝通輔導(dǎo)。 ? 與客人進(jìn)行交誼、聯(lián)絡(luò)感情（現(xiàn)場(chǎng)及電話）。 ? 店內(nèi)美發(fā)材料之安全庫(kù)存檢查。 ? 完成未服務(wù)完之顧客。 ? 全體集合送客。 ? 結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額。 ? 每日結(jié)賬后，會(huì)計(jì)人員應(yīng)填寫(xiě) [現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表 ]，并確認(rèn)無(wú)誤。 ? 清點(diǎn)展示用品及各項(xiàng)設(shè)備。 晚會(huì) ? 當(dāng)日工作檢討。 閉店 ? 熄燈，關(guān)閉電源及各項(xiàng)設(shè)備。 ? 開(kāi)啟保安系統(tǒng)。 ? 雙手交叉成心狀，自然垂放在腹腰間。 客人招呼 ? 客人進(jìn)門時(shí)，必須大聲說(shuō)： “ 歡迎光臨 ” ，并彎腰 45度行禮，而后說(shuō)： “ 請(qǐng)跟我來(lái) ” ，指引客人入座。 ? 引導(dǎo)客人入座后，即將毛巾圍在客人頸背部，請(qǐng)客人銷候時(shí)，要說(shuō)： “ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下 ” ，然后奉上茶水、報(bào)紙、雜志，茶杯需放在客人右前方桌上。 ” 按摩 ? 按摩時(shí)間原則上約 3分鐘，視客人需要酌量增減。 ? 按摩完畢，須請(qǐng)客人稍候，再前去拿取洗發(fā)精及清水。 ? 洗發(fā)時(shí)間原則上約 10分鐘，洗發(fā)要問(wèn)客人：“ 會(huì)不會(huì)太重或太輕？ ” ? 洗發(fā)之客人，可利用蒸發(fā)時(shí)或等待設(shè)計(jì)師時(shí)再加以按摩。 ? 先將水溫調(diào)至適中，并于沖水時(shí)詢問(wèn)客人： “ 水溫這樣可以嗎？ ” ? 詢問(wèn)客人是否要潤(rùn)絲，并告知是否需要加價(jià)。 ? 幫客人擦干，換上干凈的毛巾，再引導(dǎo)客人回座。 ? 寫(xiě)好賬單，放在客人桌上，并說(shuō)： “ 謝謝！ ” 燙發(fā)（染發(fā)） ? 先用棉條沿客人發(fā)際圍一圈，棉條若濕掉，必須立即更換。 ? 染發(fā)時(shí)不可染到頭發(fā)，客人如有皮膚病或過(guò)敏癥狀者，應(yīng)勸其不可染發(fā)。 護(hù)發(fā) ? 介紹給客人的產(chǎn)品倒至調(diào)杯，攪拌后，均勻梳至客人頭發(fā)。 ? 將蒸氣機(jī)調(diào)整至適當(dāng)時(shí)間與位置。 ? 吹風(fēng)機(jī)不可太接近頭發(fā)，也不可固定于一個(gè)部位吹太久，以免頭發(fā)受損。 ? 要離開(kāi)去通知設(shè)計(jì)師時(shí)，必須說(shuō)： “ 請(qǐng)稍等一下。 ” ? 若客人為老客人，則可由設(shè)計(jì)師親自為客人洗發(fā)、按摩，順便輕松寒喧。 結(jié)賬 ? 服務(wù)結(jié)束后對(duì)客人表示謝意，并引導(dǎo)客人至柜臺(tái)結(jié)賬，此時(shí)如有其他客人在等待服務(wù)，且已等候多時(shí)，要先向?qū)Ψ街虑浮? ? 收錢后，應(yīng)說(shuō)： “ 收您 XXX元，找您 XXX元，謝謝您，歡迎再度光臨。 ? 在客人離開(kāi)要走出大門時(shí)，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強(qiáng)化客人對(duì)店的好印象。 ? 員工不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打瞌睡。 ? 員工于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不可化妝，用餐及洗臉后要記得補(bǔ)妝。 ? 嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所抽煙，主管等客時(shí)除外，但也應(yīng)在吸煙區(qū)。 ? 工作時(shí)間內(nèi)除非必要，不可打私人電話。 ? 員工看報(bào)紙、雜志必須在主管指定區(qū)域及指定時(shí)間。 ? 不可在店內(nèi)對(duì)客人品頭論足。 客戶抱怨事件處理原則 ? 聽(tīng)取抱怨 ? 分析原因 ? 找出解決的方法 ? 傳達(dá)解決方法讓顧客知道 ? 處理 ? 檢討結(jié)果 ? 以誠(chéng)懇的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的抱怨 ? 準(zhǔn)備紙和筆記錄下來(lái)。 ? 不要把責(zé)任推給公司。 ? 是否為顧客本身疏忽或誤解所引起。 分析原因 ? 說(shuō)明要依公司規(guī)定進(jìn)行，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。 ? 本身職權(quán)以外的事，最好請(qǐng)主管出面處理。 找出解決的方法 ? 解決的方法要馬上讓顧客知道。 ? 不要讓顧客認(rèn)為我們是敷衍了事或不負(fù)責(zé)任。 處理 ? 將抱怨事件做成專案，于早、晚會(huì)時(shí)報(bào)告檢討。 ? 將該案例發(fā)送至各分店，以供參考、預(yù)防。 ? 清潔工作由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)分派、督導(dǎo)與檢查。 員工的服裝儀容要求 頭發(fā)是否干凈？ 衣服是否干凈？ 雙手是否干凈？ 工作牌是否佩掛？ 鞋子是否干凈？ 襪子是否干凈？ 身體有無(wú)異味？ 指甲有無(wú)污垢？ 是否容光煥發(fā)、精神愉快？ 化妝是否具美感？ 絲襪是否干凈美觀？ 如何與顧客互動(dòng)、開(kāi)啟話題。 ? 從穿著談起，例如： 您這件衣服是今年最流行的款式。
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