【正文】 象； ? 融洽你與患者或同事之間的關(guān)系； ? 有助于樹立醫(yī)院的形象； ? 體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力； ? 你的風(fēng)格與職業(yè)相一致； ? 反映你的綜合素養(yǎng)。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式，沒有形式就沒有內(nèi)容。 ? 講禮儀不是講形式主義。禮儀的形式和內(nèi)容是實實在在的。 ? 如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，醫(yī)院中的每一個人都這樣做到，這就是醫(yī)院文化的力量。這無關(guān)乎邏輯，而是心理因素的使然。僅僅 10秒鐘就能產(chǎn)生這么大的影響，持續(xù)終生的制約作用可想而知。 ? 案例可以引申到如何認(rèn)識“禮儀推廣”工作中。 ? 我們是高估了自己，我們是透過有色眼睛去看外在的世界，也就是用自身的觀點去看。其實觀點不同以致于看法不同是完全正常的現(xiàn)象。 案例：老人的臨終遺言 ? 據(jù)媒體報道，某位退休老師在臨終前，專門給生前就醫(yī)的醫(yī)院留下一份遺言。在遺言中，他希望護士人員說話能小聲一點，不要影響患者的休息。建議醫(yī)生在崗位上盡可能有個輕松、愉快的表情。從這份遺言中你想到了什么？ ? 作為醫(yī)務(wù)人員在崗位上必須遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范，才能真正創(chuàng)造一個受患者及家屬歡迎的就診環(huán)境。秘書說：“我去叫大夫。”隨后就昏迷過去，再也沒醒來?！本钩闪讼睦吓R終最后的一句話。 ◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開 ◆在醫(yī)院員工之間展開 在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù) 什么是醫(yī)務(wù)禮儀 醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。 頭容正，肩容平，胸容寬，背容直。 顏色：宜莊、宜和、宜平。不 燙發(fā) 、不染 發(fā) ，除非把白 發(fā) 染成黑色。 ? 女士要求 ?女士在工作 崗 位上不梳披肩發(fā) ，不束 長馬 尾 辮 ， 應(yīng)該將長發(fā)盤 于 腦 后 并 用 頭 花 罩 住，前劉 海不遮眉眼，女 護 士最好把劉 海用 發(fā) 卡 攏 在上面， 顯 得更有精 氣 神。 儀 容就是指人的容貌。 醫(yī)務(wù) 人 員的修 飾儀 容基本要求是：美 觀 、整 潔 、 衛(wèi) 生、簡單 、得體。健康、積極、自然、貼近生活的淡妝增進患者的親近感和信任感； ? 女員工有哪些不良的形象？ ? 男員工有哪些不良的形象？ 男女員工不良的儀容形象 女 員 工不良 職業(yè) 形象： 濃妝艷 抹； 不修 邊 幅； 倦怠冷漠。 儀容儀表常見缺陷 ? 素面朝天 ? 濃妝艷抹 ? 披頭散發(fā) ? 染顏色過度夸張的頭發(fā) ? 留長指甲、染顏色夸張的指甲油 ? 戴多枚戒指或手部過度裝飾 ? 戴夸張的耳環(huán)或戴多副耳丁 ? 佩帶腳鏈 ? 頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。 ? 衣服整潔干凈且沒有皺褶。 ? 每天修面而不是胡子拉碴。 ? 標(biāo)識牌是否整齊掛于胸前。 真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的 、 自然大方的 、 真實親切的 。 微笑與共情案例 ? 小李經(jīng)過醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)的第二天，滿懷信心地站到了導(dǎo)醫(yī)臺的崗位上。 ? 這時一位老人表情痛苦地朝導(dǎo)醫(yī)臺走來，焦急地詢問小李，他肚子疼，問該去哪里看。小李規(guī)范的微笑沒有給工作帶來幫助反而遭到了投訴。 微笑與共情 ? 哪些情況下微笑是受歡迎的表現(xiàn)：窗口崗位受理服務(wù)時；醫(yī)生回答疑問時；醫(yī)生講解患者病情時；患者因為手術(shù)感到緊張時；醫(yī)生在給患者做檢查時；護士給患者打針輸液時；醫(yī)務(wù)人員互相打招呼時； ? 哪些情況需要共情：一些特殊崗位如搶救室、手術(shù)室，無論是詢問還是解答或在工作中，因為患者是處在很緊張的時刻，醫(yī)務(wù)人員都不能有多余的微笑。 表情規(guī)范 ——注意目光的交流 在與人談話時，多數(shù)時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。 “眉目傳情” 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 注視的忌諱 ? 避免緊盯著對方的禁區(qū)，除了診斷病情需要； ? 避免上下反復(fù)打量； ? 避免擠眉弄眼，好像在暗示； ? 不允許斜視、審視患者及家屬； ? 不允許盛氣凌人的俯視患者及家屬。 ? 良好的站姿體現(xiàn)靜態(tài)美、禮貌、穩(wěn)重、有教養(yǎng)。即便有緊急搶救或傳出呼叫聲，也嚴(yán)禁慌亂奔跑，要加快步伐，體現(xiàn)緊張有序、忙而不亂的業(yè)務(wù)能力，增加患者的安全感。 舉止禮儀 —蹲姿 左腳在前右腳稍后，雙腿靠緊、臀部向下。 深坐 —— 松 懈 輕 閑 中坐 —— 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn) 淺坐 —— 謙 虛 恭 敬 優(yōu) 美 的 坐 姿 基本儀態(tài) ——坐姿 入座要輕，至少坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、收腹、立腰。一般從左側(cè)入座。 ? 女士入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏。 ? 女士如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 ? 坐在辦公桌上、椅子扶手上、病人床上及趴伏在桌上都是不雅的行為！ 坐姿常見缺陷 東倒西歪 懶散松懈 雙腿抖動 兩膝分開 始終深坐 手搭椅背 手勢是談話必要的輔助手段。手勢中一般包括：指示、遞送、接取、展示 在示意方向或人物時： 應(yīng)用手掌，切不可用手指。 手 勢 搭乘電梯 ? 電梯沒有其他人的情況 ? A、在客人之前進入電梯，按住 “開 ”的按鈕，此時請客人再進入電梯。 ? 電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上級優(yōu)先。 ? B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 開門次序 ? 向外開門時 ? A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說 “請進 ”并施禮。 ? C、請客人入坐，安靜退出。 ? 向內(nèi)開門時 ? A、敲門后，自己先進入房間。 ? C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。 ? 醫(yī)院員工早晨見面時互相問候“早”、“早上好！”等（上午 10點鐘前）。 ? 在醫(yī)院或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 ? 如“明天見”、“再見”、“”等。在會場上或在與他人談話時遇見熟人，和相識者在一個場合多次見面，或僅與一面之交的人在社交場合見面都可以行點頭禮。 ? 點頭禮的具體做