【正文】 的報(bào)告統(tǒng)計(jì)報(bào)告新聞剪報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)告新聞剪報(bào)訂閱的報(bào)告專家顧問(wèn)團(tuán)高層拜訪展覽用戶探針用戶大會(huì)用戶訪談客戶反饋工作結(jié)果用戶訪談客戶反饋工作結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決網(wǎng)上設(shè)備巡檢? …部門 : ………… 姓名 : ……… .. 聯(lián)系方式 : ……………采集的活動(dòng)?公司介紹?部門介紹?業(yè)務(wù)介紹?需求產(chǎn)生的場(chǎng)景客戶情況介紹客戶的描述 產(chǎn)生的原因…客戶的評(píng)判 需求關(guān)聯(lián)? 系統(tǒng)關(guān)聯(lián)? 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)? 人物關(guān)聯(lián)? 支持材料關(guān)聯(lián)? 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)? 滿意度 (提供與不提供 )? 競(jìng)爭(zhēng)評(píng)判? 優(yōu)先度…?單項(xiàng)需求模板 ?聽的技巧 ?一手信息 ?二手信息 ?客戶描述 ?需求陳述 ?需求陳述 5原則 ?短、中、長(zhǎng)期需求 需求整理和分析過(guò)程 需求收集 解釋原始數(shù)據(jù) 整理需求 設(shè)置權(quán)重 概念選擇 ?識(shí)別客戶 ?一對(duì)一訪談 ?客戶需求十問(wèn) ?單項(xiàng)需求收集單 Priorities41325Q u e s tio n sABCS ta te m e n tsK e yK e yK e yC h e c kC h e c kC h e c kC h e c kC h e c kC h e c kS o u r c e s1 2 3 4?系統(tǒng)工程 ?核心小組法 ?DFX ?$APPEALS ?產(chǎn)品包 ?鍍金需求 ?沖突矩陣 ?卡片法 ?2～ 5個(gè)大組 ?BSA法 ?AHP法 ?1～ 5個(gè)等級(jí) ?雷達(dá)圖 ?SWOT ?未來(lái)需求是否充分考慮 ?價(jià)值創(chuàng)造（ 4步法） ?產(chǎn)品包需求 ?概念甄別 ?電梯測(cè)驗(yàn) 有 “殺手锏 ”明確性一致性可驗(yàn)證性可行性 完整性產(chǎn)品包產(chǎn)品包需求需求需求分解與分配過(guò)程 ?分析產(chǎn)品包需求 ?定義功能接口 ?分配非功能需求 ?QFD法 ?可選設(shè)計(jì)方案 ?CBB構(gòu)思 ?BB劃分 ?DAR ?功能架構(gòu)完整性 ?物理架構(gòu)完整性 ?約束的滿足程度 ?確定優(yōu)選的設(shè)計(jì)方案 功能定義 功能分解 架構(gòu)建立 需求分配 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 ?定義子功能 ?定義子功能的操作方式 ?進(jìn)行功能失效模式分析 ?功能分組和分配 ?分配非功能需求 ?定義物理接口 ?產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求 ?產(chǎn)品總體方案 2 5 5 4 3 6 2 4 8 3 3 5 12 15 18 Y N 需求工程貫穿產(chǎn)品開發(fā)全過(guò)程 市場(chǎng)需求 產(chǎn)品包需求 內(nèi)部需求 設(shè)計(jì)需求 系統(tǒng)規(guī)格 軟件需求 客戶要求 ?功能需求 ?非功能需求 標(biāo)準(zhǔn)約束 硬件需求 架構(gòu)設(shè)計(jì) ?質(zhì)量屬性 ?DFX ?書面標(biāo)準(zhǔn) ?事實(shí)標(biāo)準(zhǔn) 需求采集的要點(diǎn)：確定用戶 集 成 商 、 分 銷 商 、 獨(dú) 立 軟件 開 發(fā) 商 、 增 值 代 理 商 、信 息 檢 索 商銷 售 、 支 持 最 終 用 戶通 過(guò) 對(duì) 最 終 用 戶 的 購(gòu) 買 決 定 進(jìn) 行 回 溯 分 析 ， 可 以 確 定 所 有 影 響 交 付 條 件的人在 大 多 數(shù) 情 況 下 將 包 括 所 有 上 述 的 三 種 需求采集的要點(diǎn)：決策影響分析 公司： 購(gòu)買類型 ◎新任務(wù) ◎修正購(gòu)買 ◎直接購(gòu)買 職位 角色 相對(duì) 影響力 評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn) 參與 階段 發(fā)起 者 使用 者 影響 者 購(gòu)買 者 決策 者 控制 者 批準(zhǔn) 者 工程師 技術(shù) 2 采購(gòu) 折扣 處長(zhǎng) A 外面專家 影響力 財(cái)務(wù) 價(jià)格 … 購(gòu)買階段 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 解決方法 規(guī)格確定 來(lái)源搜尋 詢問(wèn)分析 建議評(píng)價(jià) 賣主選擇 購(gòu)買執(zhí)行 安裝實(shí)施 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 用戶訪談的要點(diǎn) 利用一個(gè)或兩個(gè)客戶群來(lái)優(yōu)化調(diào)查的問(wèn)題并了解在市場(chǎng)細(xì)分中的普遍問(wèn)題 進(jìn)行單個(gè)的訪談來(lái)了解特殊客戶的需求 注意被訪對(duì)象的篩選 建議在客戶地點(diǎn)進(jìn)行 允許將你所見(jiàn)的加入客戶的聲音（ VOC）中去 在業(yè)界最佳的公司在首選的搜集客戶聲音的方法 ——訪談單個(gè)的客戶 資料來(lái)源： Best Practices Survey 1994 廣泛的、開放式問(wèn)題 歷史產(chǎn)品使用的美好回憶 使用產(chǎn)品失敗的經(jīng)歷描述 最近一次購(gòu)買時(shí)所見(jiàn)、所想 如何自己設(shè)計(jì)會(huì)如何 其他產(chǎn)品的哪些功能可以考慮集成 客戶試圖解決哪些問(wèn)題 真正理解客戶意圖 “ 話機(jī)聽筒的電纜應(yīng)該有 10 米長(zhǎng) ”1 0 mW h y ?“ 可以拿著電話在房間的任 何一個(gè)地方通話 ”而 客 戶 的 真 正 意 圖 是（客戶需求）深刻理解市場(chǎng)需求管理在需求工程中的位置 錄入 篩選 分類 優(yōu)先級(jí) 接納 研發(fā)項(xiàng)目運(yùn)作 ① ② 路標(biāo)規(guī)劃 創(chuàng)意 想法 市場(chǎng)需求 產(chǎn)品包需求 設(shè)計(jì)需求 產(chǎn)品管理領(lǐng)域 項(xiàng)目管理 市場(chǎng)需求庫(kù) 點(diǎn)子庫(kù) 原始單項(xiàng)客戶需求 姻親圖：市場(chǎng)需求 ?：客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 性能包裝易 用 性可 獲 得 性生 命 周 期 成 本社 會(huì) 接 受 程 度價(jià)格保證D e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u e D e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u e D e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eL e a d T i m e （ 供 貨 期 ）L o c a l P r e s e n c e （ 本 地 支 持 ）F a s t R e s p o n s e t o C u s t o m e r I n q u e r y（ 對(duì) 客 戶 問(wèn) 題 的 快 速 反 應(yīng) ）T o t a l S o l u t i o n P r i c e （ 總 價(jià) ）A v a l i a b i l i t y o f F i n a n c i n g （ 融 資 方 便 性 ）P a y m e n t b y I n s t a l l m e n t （ 安 裝 付 款 ）B r a n d I m a g e t （ 品 牌 形 象 ）C o m p a n y S t r e n g t h / V i a b i i t y （ 公 司 能 力 ）T e c h n o l o g y L e a d e r s h i p t （ 技 術(shù) 領(lǐng) 先 ）F e e d b a c k f r o m O t h e r U s e r s （ 其 他 用 戶 的 評(píng) 價(jià) ）N a t i o n a l P o l i c y （ 行 業(yè) / 國(guó) 家 政 策 ）A p p e a r a n c e （ 外 觀 ）T o t a l S h i p p m e n t V S . P a r t s （ 整 套 發(fā) 貨 ）E a s e o f I n s t a l l a t i o n （ 易 安 裝 ）B u s i n e s s A p p l i c a t i o n （ 新 業(yè) 務(wù) ）S e n s i t i v i t y L e v e l （ 靈 敏 度 ）S t a i l i t y o f S y s t e m （ 穩(wěn) 定 性 ）C o m p a t i s i t y w i t h o t h e r v e n d o r s（ 與 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 產(chǎn) 品 的 兼 容 性 ）C h i n e s e I n t e r f a c e （ 中 文 界 面 ）D i a g n o s i s f o r P r o b l e m s （ 故 障 診 斷 ）F r i e n d l y I n t e r f a c e O p e r a t o r （ 操 作 界 面 友 好 ）S a f e t y S e c u r i t y （ 安 全 性 ）U s e S t a t i s t i c s （ 使 用 統(tǒng) 計(jì) ）TTR （ 維 修 時(shí) 間 ）A v a l a b i l i t y o f S p a r e s （ 備 件 可 用 性 ）F a s t R e s p o n s e o f S e r v i c e （ 快 速 響 應(yīng) 的 服 務(wù) ）E a s e o f U p g r a d e （ 兼 容 性 ）U p g r a d e C o s t s （ 升 級(jí) 費(fèi) 用 ）M a i n t e n a n c e C o s t s （ 維 護(hù) 費(fèi) 用 ）861020725222ABn w e i g h t （權(quán)重）細(xì) 分 市 場(chǎng) ： 中 國(guó) 電 力 市 場(chǎng)KANO模型 客戶滿意度 客戶不滿意度 很好的執(zhí)行 很差的執(zhí)行 基本需求 最好滿足的需求 興奮需求 Kano模式 什么是產(chǎn)品包？ 無(wú)形效益 服務(wù) 核心產(chǎn)品 需求因子 功能 環(huán)境 性能 魯棒性 可靠性 安全性 重量 電源 第一 ?? 、唯一 ?? 第一個(gè)到太空 第一個(gè)奧運(yùn)金牌 美國(guó)第一任總統(tǒng) 有所不為，才能有所為 利益體驗(yàn) 同等體驗(yàn) 舍棄體驗(yàn) 我們的產(chǎn)品 VS 友商的產(chǎn)品 戲劇性的巨大差異（哇?。。? 是什么 …… 可能是什么 …... 不可能是什么 … 1~2核心利益： 44% 3個(gè)以上核心利益： 37% 價(jià)值定位 “ 我為什么應(yīng)該向你購(gòu)買？ ” 價(jià) 值 定 位 描 述 的 一 般 格 式 如 下 ：為 需 要 什 么 （ 需 求 ） 的 誰(shuí) （ 目 標(biāo) 客 戶 ） 提 供 什 么 （ 產(chǎn) 品 名 稱 ） 該 產(chǎn) 品 屬 于 某 種 （ 類 型 ） 能 夠 提供 （ 關(guān) 鍵 利 益 ） 。采用從 AS－ IS到 TO—BE的邏輯方法，即首先建立現(xiàn)狀流程模型，然后評(píng)估現(xiàn)狀流程，進(jìn)行差距分析，再提出優(yōu)化方案，并設(shè)計(jì)未來(lái)流程。 以客戶為中心的可視化流程設(shè)計(jì) 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶 角 色 1信 息 系 統(tǒng)提 出 需 求活 動(dòng) 2活 動(dòng) 3全 流 程 的 活 動(dòng)客 戶 的 活 動(dòng)信 息 流0 . 5 天1天1天1 . 5 天0 . 5 天1天接 受 輸 出活動(dòng)nI T 支 持 角 色 4 角 色 3 角 色 2時(shí) 間 周