【正文】 、部門和客戶 .220。 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)行為的規(guī)范 .22確立決策原則220。 23作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者， 你需要幫助團(tuán)隊(duì)確定：220。如何做出決策（一致通過、多數(shù)通過） .220。決策方式（怎樣）的選擇和決策人（誰）是緊密相關(guān)的。24決策方式（怎樣）的選擇和決策人（誰）是緊密相關(guān)的。220。團(tuán)隊(duì)成員在會議、討論中發(fā)表意見，然后進(jìn)行投票。220。團(tuán)隊(duì)的每一位成員都必須同意采納某一決定。 220。選出擁有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)與技能的小組去做決定。220。 220。團(tuán)隊(duì)成員在決策過程中的參與程度越大，他們支持決策結(jié)果的可能性就越大。但是，這樣的決策方式很費(fèi)時(shí)間，團(tuán)隊(duì)也許沒有時(shí)間將其排入工作計(jì)劃。對那些于團(tuán)隊(duì)成員最重要的決策可以使用 “團(tuán)隊(duì)決定 ”的方式，而對其它決策則可以使用效率更高些的方式。 要幫助團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)以團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)作，在工作中應(yīng)采用整體方式而不是個(gè)人方式。 220。這樣你可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感和忠誠度，并鼓勵(lì)其主動性與責(zé)任心。 27某些成員也許需要一些培訓(xùn)才能在團(tuán)隊(duì)環(huán)境之中有效地發(fā)揮作用。 在集體中大膽發(fā)言 .220。 設(shè)定界限并能夠說 “ 不 .”220。 回復(fù)建設(shè)性的批評 .220。 談判 .220。 最為重要的是，團(tuán)隊(duì)成員需將團(tuán)隊(duì)利益置于個(gè)人利益之上。28四、成為卓有成效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者29團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色 220。在從傳統(tǒng)管理者向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者角色的轉(zhuǎn)換中，你需要把重心從指揮轉(zhuǎn)向促進(jìn)。 30一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在高效團(tuán)隊(duì)中通常扮演 以下三個(gè)重要角色：220。 典范：塑造期望團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的行為和實(shí)現(xiàn)的績效 220。 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者也擔(dān)負(fù)著其它職責(zé)，如： 220。 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員如何對流程進(jìn)行管理并評估結(jié)果 220。 鼓勵(lì)有助于扶持團(tuán)隊(duì)文化的行為與流程改進(jìn) 220。 信奉團(tuán)隊(duì)的基本理念和團(tuán)隊(duì)工作； 220。 設(shè)定明確的期望并提供正反兩方面的反饋以支持這些期望； 220。32五、問 題 處 理 當(dāng)團(tuán)隊(duì) “ 卡殼 ” 時(shí) 220。有時(shí)，由于一開始便沒有較好地界定團(tuán)隊(duì)的方向或由于團(tuán)隊(duì)成員沒有持續(xù)地對其予以研討，團(tuán)隊(duì)成員的方向感可能會削弱。團(tuán)隊(duì)可能出現(xiàn)關(guān)鍵技能的缺口，或者遭到其它團(tuán)隊(duì)的誤解、敵視或漠視。主持團(tuán)隊(duì)討論，重述團(tuán)隊(duì)的宗旨、方法和績效目標(biāo)，利用圖表進(jìn)行演示。220。220。34改變團(tuán)隊(duì)成員的組成。利用團(tuán)隊(duì)討論的直接方式，每個(gè)成員都可以就以下方面對其他成員進(jìn)行評論： 220。 給他們制造麻煩的行為；220。 為了團(tuán)隊(duì)的成功，他們對當(dāng)事人的期待是什么。 作為反饋，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員要對其行為改進(jìn)做出承諾。 35改變團(tuán)員行為的方式 :220。說明行為的影響；220。描述如果問題行為繼續(xù)發(fā)生會帶來的后果。無論使用哪一種方式，通常都會很有幫助的是設(shè)定 “ 檢查 ” 時(shí)間以考察問題行為當(dāng)事人所取得的進(jìn)步，并支持其改變行為的嘗試及努力。雖然考核指標(biāo)主要取決于團(tuán)隊(duì)的具體工作，但下面的清單提供了經(jīng)常會用到的考核指標(biāo)類型： 220。 顧客滿意度220。 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量220。 交付時(shí)間220。 答復(fù)顧客的速度38績效評估的參數(shù)傳統(tǒng)的績效評估大多以結(jié)果或產(chǎn)出為導(dǎo)向。用以完成結(jié)果的協(xié)作過程是衡量團(tuán)隊(duì)績效的一個(gè)重要指標(biāo)。 結(jié)果和過程。 結(jié)果參數(shù)： 220。 顧客滿意度220。 獲得的工作知識與技能。 對團(tuán)隊(duì)流程的支持及對團(tuán)隊(duì)的忠誠220。 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及對外的口頭與書面溝通220。 沖突解決220。 參與性、雙贏決策220。 可信度與信任度220。 項(xiàng)目管理技能的應(yīng)用（例如預(yù)算與工作調(diào)度）220。 變革與承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的意愿220。這些方法在復(fù)雜程度、成本和所需時(shí)間等方面差別很大。這些方法包括： 220。 參照原始目標(biāo)與計(jì)劃評估團(tuán)隊(duì)所取得的進(jìn)步；220。 鼓勵(lì)定期開展非正式的團(tuán)隊(duì)討論，對團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行進(jìn)行評估；220。41考評團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人績效 團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人實(shí)際上擔(dān)負(fù)著多重角色，如個(gè)體貢獻(xiàn)者、團(tuán)隊(duì)中的一員、及組織中的一員。 同事評價(jià)。 顧客滿意度評價(jià)。 自我評價(jià)。 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者考評。 管理層考評。 42團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制指導(dǎo)原則 220。一個(gè)精心設(shè)計(jì)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制可以成為團(tuán)隊(duì)成功的重要推動力。 注重整體而非個(gè)人；220。 仔細(xì)考慮該請誰來頒獎(jiǎng)；220。 43 有許多不必花錢就能對團(tuán)隊(duì)成就進(jìn)行嘉獎(jiǎng)的方式。要有創(chuàng)造性。 在全組織范圍的大型會議上公布團(tuán)隊(duì)取得的成就。 讓團(tuán)隊(duì)成員擔(dān)任其它團(tuán)隊(duì)的咨詢顧問。 在團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人的人事檔案中放置記錄。 發(fā)送手書的私人便條，以表示對團(tuán)隊(duì)出色完成工作的認(rèn)可。 給予團(tuán)隊(duì)決策的更大自由與權(quán)限。任何團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略重點(diǎn)都必須與所屬組織的遠(yuǎn)景和價(jià)值觀相結(jié)合。團(tuán)隊(duì)必須了解組織作為一個(gè)整體所要完成的目標(biāo)，并且必須理解對上級管理層意義重大的業(yè)務(wù)目標(biāo)、戰(zhàn)略、價(jià)值以及成功的標(biāo)準(zhǔn)。基于明確的戰(zhàn)略重點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)在管理其績效方面應(yīng)具備一個(gè)穩(wěn)固的基礎(chǔ)。 絕大多數(shù)團(tuán)隊(duì)都是根據(jù)頭腦中一個(gè)具體的目標(biāo)來組建的，不管這個(gè)目標(biāo)是一個(gè)特別的項(xiàng)目、流程，還是服務(wù)。 了解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)對幫助團(tuán)隊(duì)成員更有效地工作極為重要。 如果適當(dāng)，必須給予團(tuán)隊(duì)執(zhí)行及決策的權(quán)力，而且團(tuán)隊(duì)成員必須了解他們的授權(quán)范圍。220。有些團(tuán)隊(duì)會受到時(shí)間的限制，其它一些則可能在時(shí)間安排上比較寬松，但仍需要根據(jù)具體的進(jìn)度安排交付工作。當(dāng)你有機(jī)會完完全全地啟動一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，要精心設(shè)計(jì)你的 “ 選才 ” 流程。根據(jù)完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)所需要的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)和知識來甄選人才，并根據(jù)這些方面來選擇成員?？紤]在團(tuán)隊(duì)中的工作經(jīng)歷可能為個(gè)人提供發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。220。220。 49界定成功的度量標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該確定一套可以用來說明目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中所取得的進(jìn)步的具體績效度量方法。 團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成220。 生產(chǎn)成本220。 利潤220。 停工小時(shí)數(shù)220。團(tuán)隊(duì)發(fā)展的一個(gè)基本要素即團(tuán)隊(duì)角色與責(zé)任的明確定位。要做到這一點(diǎn)，方法之一是建立一個(gè)概括團(tuán)隊(duì)所有關(guān)鍵責(zé)任的矩陣，然后安排所有成員承擔(dān)具體的角色、責(zé)任和緊要事務(wù)。盡早為團(tuán)隊(duì)制定一份書面章程有利于團(tuán)隊(duì)盡快發(fā)揮作用。團(tuán)隊(duì)使命與目標(biāo)220。確認(rèn)團(tuán)隊(duì)需要與之共同工作的其它團(tuán)隊(duì)、部門和客戶220。指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)行為的規(guī)范52二、領(lǐng)導(dǎo)有效團(tuán)隊(duì)的步驟 53以明確界定的目標(biāo)去領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。 典型的團(tuán)隊(duì)一開始就會被賦予明確界定的宗旨。220。220。54認(rèn)可并慶祝團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 授權(quán)團(tuán)隊(duì)成員參與確定如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。 給予團(tuán)隊(duì)所需要的職權(quán)以參與決策如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)220。 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員解決他們專業(yè)技能之內(nèi)的問題220。 對團(tuán)隊(duì)成員的參與給予正面的支持。假設(shè)團(tuán)隊(duì)成員會遇到?jīng)_突并協(xié)助他們解決沖突。鼓勵(lì)分享不同的觀念與意見，并協(xié)助團(tuán)隊(duì)朝 “ 總體一致 ” 的方向前進(jìn)。一旦達(dá)成一致，授權(quán)團(tuán)隊(duì)按其決定行事。使團(tuán)隊(duì)進(jìn)程保持在既定目標(biāo)上。必要時(shí)要介入管理以保證團(tuán)隊(duì)不偏離軌道，或支持隊(duì)員如何計(jì)劃進(jìn)行自我修正。在所有團(tuán)隊(duì)沖突中保持中立的立場。推薦備選工作流程，以協(xié)助團(tuán)隊(duì)朝目標(biāo)前進(jìn)。 吸收的成員應(yīng)具有各種不同的技能以便互補(bǔ)（項(xiàng)目管理人員、金融專業(yè)、系統(tǒng)知識等）。 要尋找在解決問題和制定決策方面具有特殊才 能的人員。詢問潛在候選人具有何種團(tuán)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn)。220。 59二、創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)的技巧 60220。220。 根據(jù)他們的個(gè)性來選擇。 確定行為規(guī)范。220。 使用正面的反饋意見以及認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)的辦法?；卮鹨韵聠栴}，并檢查你的答案。如果你對其中某一問題的回答是 “ 否 ” ，那么團(tuán)隊(duì)也許應(yīng)該討論該問題以及它對團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的影響。64領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)輔助工具 （團(tuán)隊(duì)目標(biāo)評價(jià)表）問題 是 否1. 目標(biāo)是否由團(tuán)隊(duì)共同建立 ?2. 團(tuán)隊(duì)是否已將其目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的、可衡量的績效目標(biāo) (如 “24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶 ”)?3. 這些目標(biāo)是否是團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，而僅僅是組織目標(biāo)或個(gè)人的目標(biāo)（比如說只是你自己的目標(biāo)） ?4. 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是否需要每一位團(tuán)隊(duì)成員都做出努力 ?5. 目標(biāo)是否清晰 ?6. 目標(biāo)是否簡明 ?7. 在親力親為與讓他人完成工作方面，你是否能努力達(dá)到平衡 ?65領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)輔助工具 （ 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者自我評估表）回答以下問題評價(jià)你自己作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者是否成功。 是 否問題1. 你是否促進(jìn)有效的團(tuán)隊(duì)決策 ?2. 你是否與團(tuán)隊(duì)一起合作來分配工作 ?3. 你是否幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)行自我評估 ?4. 你是否肯定團(tuán)隊(duì)會對自己的工作負(fù)責(zé) ?5. 除了決策制定、授權(quán)和安排日程，你是否還從事 “ 實(shí)際工作 ”?6. 你是否將團(tuán)隊(duì)的工作成果置于個(gè)人成就之上 ?7. 在親力親為與讓他人完成工作方面，你是否能努力達(dá)到平衡 ?8. 你是否鼓勵(lì)建設(shè)性的爭議 ?9. 你是否幫助團(tuán)隊(duì)以積極和建設(shè)性的方法解決爭端 ?10. 你是否開闊自己的眼界以幫助團(tuán)隊(duì)看清自己的目的、目標(biāo)和途徑 ?11. 你是否避免那些會對團(tuán)隊(duì)成員造成不必要的束縛的行為 ?12. 你是否經(jīng)常給予團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)以突出其共同的目的、目標(biāo)和途徑 ?13. 你是否通過配合團(tuán)隊(duì)及其目標(biāo)來建立團(tuán)隊(duì)成員間的信任 ?14. 你是否為團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造機(jī)遇、甚至有時(shí)會為此犧牲你自己的個(gè)人利益 ?15. 你是否對團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)進(jìn)行了解釋并采取行動加以推動及責(zé)任分配16. 你是否思考并表達(dá)過你對于團(tuán)隊(duì)的作用而不是從個(gè)人或等級制度的角度來說 ?17. 你是否是團(tuán)隊(duì)的捍衛(wèi)者 ? 比如，你是否努力爭取團(tuán)隊(duì)需要的資源、在公司中為團(tuán)隊(duì)爭取最大的利益18. 、 對該項(xiàng)目有堅(jiān)定不移的信心 ?如果你對任何問題回答了 “ 很少 ” 或 “ 從不 ” ，你應(yīng)該對此問題隱含的意義以及你束縛團(tuán)隊(duì)績效的可能形式加以思考。你還可以向團(tuán)隊(duì)請教。對他們的回答進(jìn)行比較，并將其作為團(tuán)隊(duì)對各人角色的討論的一部分。 團(tuán)隊(duì)成員姓名： 角色或責(zé)任： : 我的角色中模糊的部分 : 他人角色中模糊的部分 : : : :68第五章 自我測試69問題 1： 下面的哪句短語不能用來描述團(tuán)隊(duì)？ “ 一個(gè)團(tuán)隊(duì)是由少量的個(gè)體組成，他們應(yīng)具有 ……”220。 相似的技能和背景220。 共同承擔(dān)責(zé)任的工作方法220。220。220。220。220。220。220。220。220。220。220。220。70問題 3：了解團(tuán)隊(duì)真正具有多大權(quán)限是至關(guān)重要的。改變團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度表或交付期限。設(shè)計(jì)項(xiàng)目的工作方案。在預(yù)算范圍內(nèi)決定資源。評估團(tuán)隊(duì)正在取得的進(jìn)展。 資源不足無法做好工作，獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)不完善。 團(tuán)隊(duì)只注意任務(wù)而忽略了內(nèi)部的人際關(guān)系。 缺乏上級管理層的支持而團(tuán)隊(duì)本身領(lǐng)導(dǎo)力量不強(qiáng)。 團(tuán)隊(duì)成員不負(fù)責(zé)任，對制定的工作流程不滿意。 小團(tuán)隊(duì) , 5~9個(gè)成員。 中等團(tuán)隊(duì)， 12～ 15個(gè)成員，