【正文】 信息? 訊息傳達(dá)訊息傳達(dá)? 訊息反饋訊息反饋顧顧客客主主權(quán)權(quán)論論8顧客的心態(tài)人2)當(dāng)我購(gòu)買(mǎi)這輛車(chē)時(shí)我怎樣來(lái)看待我自己肯定自我 體現(xiàn)自我信心車(chē)1)我怎樣看待這輛車(chē)及汽車(chē)這一領(lǐng)域 第一部車(chē)？ 生活的伙伴？ 生活3)當(dāng)我和這輛車(chē)在一起， 別人怎樣看待我？別人的眼光社會(huì)的認(rèn)同9銷(xiāo)售銷(xiāo)售 ? 制定目標(biāo)與執(zhí)行銷(xiāo)售策略制定目標(biāo)與執(zhí)行銷(xiāo)售策略尋找潛在尋找潛在顧客顧客商機(jī)商機(jī)管理管理全員全員銷(xiāo)售銷(xiāo)售產(chǎn)品產(chǎn)品信息信息車(chē)輛的車(chē)輛的配置配置貸款與貸款與保險(xiǎn)保險(xiǎn)長(zhǎng)期的長(zhǎng)期的保修保修二手折二手折價(jià)評(píng)估價(jià)評(píng)估車(chē)輛車(chē)輛報(bào)價(jià)報(bào)價(jià) 成交成交 交車(chē)交車(chē)滿(mǎn)意滿(mǎn)意追蹤追蹤10意向客戶(hù)升級(jí)示意圖意向客戶(hù)升級(jí)示意圖確度 H級(jí) A級(jí) B級(jí) 潛在客戶(hù)可能來(lái)源? A級(jí)提升? VIP效應(yīng)? 同行? 來(lái)店? B級(jí)提升? 來(lái)店? 本牌保有? 維修站客戶(hù)? 來(lái)店? 自他銷(xiāo)保有? 行業(yè)開(kāi)拓? 促銷(xiāo)活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)目的 促進(jìn)成交 提升確度 提升確度收集購(gòu)車(chē)信息 交朋友～ ～ ～ ～ ～ ～～ ～ ～ ～ ～ ～～ ～ ～ ～ ～ ～～ ～ ～ ～ ～ ～11? 服務(wù)與建立顧客忠誠(chéng)度服務(wù)與建立顧客忠誠(chéng)度售后服務(wù)售后服務(wù)銷(xiāo)售銷(xiāo)售滿(mǎn)意滿(mǎn)意服務(wù)服務(wù)追蹤追蹤車(chē)輛服車(chē)輛服務(wù)支持務(wù)支持作業(yè)流作業(yè)流程管理程管理 技術(shù)支持技術(shù)支持 業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持保修保修索賠索賠售后服售后服務(wù)滿(mǎn)意務(wù)滿(mǎn)意財(cái)務(wù)與財(cái)務(wù)與保險(xiǎn)保險(xiǎn)付款條件及付款條件及方式方式12點(diǎn)、線(xiàn)、面立體戰(zhàn)略點(diǎn)、線(xiàn)、面立體戰(zhàn)略行銷(xiāo)戰(zhàn)略定位 企劃行銷(xiāo)組合 銷(xiāo)售企劃市場(chǎng)企劃售后企劃整合與協(xié)調(diào)擬定計(jì)劃 檢討修正與核準(zhǔn) 分配與執(zhí)行13績(jī)績(jī)效效庫(kù)存庫(kù)存廣告和促銷(xiāo)廣告和促銷(xiāo)人力人力團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)支持現(xiàn)場(chǎng)支持 銷(xiāo)銷(xiāo)售售程程序序展廳展廳管理管理 經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)144s店的經(jīng)營(yíng)與管理八大要素內(nèi)圍 外圍展廳的布置與設(shè)施銷(xiāo)售程序現(xiàn)場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)績(jī)效庫(kù)存廣告和促銷(xiāo)人力15MOT(Moment of Truth 真實(shí)一刻真實(shí)一刻 )c 我們和顧客的互動(dòng)過(guò)程中所有小小的一刻期望值期望值c 在顧客和我們互動(dòng)的過(guò)程中 , 他或她期望從我們這里得到什么實(shí)際值實(shí)際值c 顧客實(shí)際從我們這里得到了什么MOT真實(shí)一刻真實(shí)一刻16109876543210顧客的顧客的 期望值期望值 是是 …… 實(shí)際值實(shí)際值 是是 …… 顧客的反應(yīng)是顧客的反應(yīng)是 ……109876543210???!!!17I. 展廳的布置與設(shè)施展廳的布置與設(shè)施現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)風(fēng)貌風(fēng)貌燈光燈光展示場(chǎng)展示場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境展示室的擺設(shè)商談區(qū)18現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)v 維持較耐久的現(xiàn)代化外觀(guān)v 受較多種客層喜愛(ài)的設(shè)計(jì)19風(fēng)貌風(fēng)貌v 對(duì)客戶(hù)有吸引力v 建筑物應(yīng)增添鮮活的自然氣息v 在結(jié)構(gòu)上無(wú)法改變的缺陷要加以粉飾20燈光燈光v 以戲劇化的魅力強(qiáng)調(diào)展示車(chē)輛v 能吸引路過(guò)的客人21v 應(yīng)隨時(shí)保持干凈v 是展示室的延伸，應(yīng)與展示室有類(lèi)似的車(chē)型群v 以重點(diǎn)展示品吸引客戶(hù)的興趣展示場(chǎng)展示場(chǎng)22v 我們希望展示室中的硬件及各項(xiàng)設(shè)施能有效延長(zhǎng)客戶(hù)在展廳停留的時(shí)間v 一個(gè)悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣(mài)場(chǎng)能將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)提升至最大內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境—— —— 有吸引力的內(nèi)部設(shè)計(jì)是創(chuàng)造交易的最佳環(huán)境有吸引力的內(nèi)部設(shè)計(jì)是創(chuàng)造交易的最佳環(huán)境23v 商品組合要與當(dāng)前的促銷(xiāo)活動(dòng)相配合v 以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車(chē)輛v 定期輪換展示車(chē)型以提升廣告效果v 顧客參觀(guān)動(dòng)線(xiàn)的考量展示室的商品擺設(shè)展示室的商品擺設(shè)24v 氣氛溫馨、友善，但不失專(zhuān)業(yè)感v 減低對(duì)立的意味，使用圓桌消除對(duì)立感，增加友善氣氛v 避免外部影響，以能看到展示車(chē)為佳v 規(guī)劃兒童游樂(lè)區(qū)商談區(qū)商談區(qū)25? 良好銷(xiāo)售環(huán)境的維持是誰(shuí)的責(zé)任？良好銷(xiāo)售環(huán)境的維持是誰(shuí)的責(zé)任？265S的概念的概念5S以素養(yǎng)為始終以素養(yǎng)為始終整理SEIRI清掃SEISO清潔SEIKETSU素養(yǎng)SHITSUKE整頓SEITON.5S的運(yùn)作的運(yùn)作27對(duì)物品進(jìn)行分類(lèi)：216。 清除不需要的物品216?？蛻?hù)喜歡與個(gè)性類(lèi)別相同的人交往216。個(gè)性行為由銷(xiāo)售人員調(diào)整來(lái)更接近客戶(hù)則成交機(jī)會(huì)將增加42銷(xiāo)售程序評(píng)估工具介紹銷(xiāo)售程序評(píng)估工具介紹43項(xiàng)目 具體標(biāo)準(zhǔn) 是 /否客戶(hù)進(jìn)展廳時(shí) 1. 立即主動(dòng)上前打招呼（目視、微笑、點(diǎn)頭） 是 ? 否 ?2. 有自我介紹 是 ? 否 ?3. 主動(dòng)提供幫助 是 ? 否 ?客戶(hù)參觀(guān)車(chē)輛時(shí) 1. 給客戶(hù)留出自行參觀(guān)車(chē)輛的時(shí)間，然而再切入主題 是 ? 否 ?2. 與客戶(hù)保持一定身體距離（ ） 是 ? 否 ?3. 時(shí)刻注意客戶(hù)參觀(guān)時(shí)行為變化，并能提供適切的幫助 是 ? 否 ?接近的時(shí)機(jī) 1. 時(shí)刻觀(guān)察客戶(hù)有無(wú)尋求協(xié)助的舉止，馬上應(yīng)對(duì) 是 ? 否 ?2. 當(dāng)客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)或觸碰車(chē)身時(shí)，馬上應(yīng)對(duì) 是 ? 否 ?3. 當(dāng)客戶(hù)仔細(xì)觀(guān)察某一車(chē)型時(shí)馬上上前詢(xún)問(wèn) 是 ? 否 ?接近的方式 1. 熱情同客戶(hù)帶來(lái)的每一個(gè)人打招呼 是 ? 否 ?2. 熱情深刻的自我介紹并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)稱(chēng)呼 是 ? 否 ?專(zhuān)營(yíng)店接待評(píng)估專(zhuān)營(yíng)店 　　　　 　 　 年 月 日專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理 銷(xiāo)售主管 　　　　 　　　　44項(xiàng)目 具體標(biāo)準(zhǔn) 是 /否消除疑慮 是 ? 否 ?（手續(xù)、費(fèi)用、時(shí)間） 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ?，積極把客戶(hù)引到商談桌旁 是 ? 否 ?客戶(hù)坐下時(shí) 、茶水（提供多種選擇） 是 ? 否 ?（避免俗套） 是 ? 否 ?與客戶(hù)交談時(shí) 、有活力 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ?留下客戶(hù)資料 是 ? 否 ?，索取客戶(hù)資料 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ?專(zhuān)營(yíng)店 　　　　 　 　 年 月 日專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理 銷(xiāo)售主管 　　　　 　　　　專(zhuān)營(yíng)店接待評(píng)估45即當(dāng)業(yè)務(wù)代表在與客戶(hù)洽談，邁向交易完成過(guò)程中，遭遇困難、需要銷(xiāo)售主管支持時(shí)，他能在任何時(shí)間都找到銷(xiāo)售主管。車(chē)款作業(yè)216。保險(xiǎn)作業(yè)216。交車(chē)作業(yè)216?？咕芴幚?16。促進(jìn)成交216。需求分析216。相關(guān)活動(dòng)資訊提供216。售后服務(wù)216。介紹自己216。對(duì)有意向者、訂定下次再訪(fǎng)時(shí)間時(shí)間 每次 　　　 每次 　　　 每次 　　　 每次 　　　59銷(xiāo)售主管營(yíng)業(yè)管理工作銷(xiāo)售主管營(yíng)業(yè)管理工作績(jī)效完成 有望客戶(hù) 基盤(pán) 開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)營(yíng)業(yè)干部1. 新車(chē)交易過(guò)程指導(dǎo)2. 交車(chē)單確認(rèn)3. 車(chē)輛交期與庫(kù)存管理4. 戰(zhàn)敗 /失控分析5. 進(jìn)度差異檢討6. 客戶(hù)關(guān)系維系1. 每日行程查核2. 有望客戶(hù)確認(rèn)掌控3. 陪戰(zhàn)4. 績(jī)效進(jìn)度掌控5. 異常客戶(hù)接手6. 營(yíng)業(yè)質(zhì)與量的管理7. 同業(yè)動(dòng)態(tài)了解216。 購(gòu)車(chē)情報(bào)收集216。 進(jìn)廠(chǎng)保養(yǎng)招攬216。 展售活動(dòng)規(guī)劃216。 擬定訪(fǎng)問(wèn)指示216。 公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)216。目標(biāo)目標(biāo)v成交構(gòu)成比例成交構(gòu)成比例 —— 分析成交來(lái)源構(gòu)成分析成交來(lái)源構(gòu)成v車(chē)型別銷(xiāo)售構(gòu)成比例車(chē)型別銷(xiāo)售構(gòu)成比例 —— 各車(chē)型占總銷(xiāo)量比例各車(chē)型占總