導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-14 23:05本頁(yè)面
【正文】 把一本書放在你的頭頂上，放穩(wěn)之后再松手。 盡管你可能會(huì)感到這種方法有點(diǎn)不自然，但這確實(shí)是訓(xùn)練人們從一點(diǎn)走到另一點(diǎn)的最有效的方法。 不適當(dāng)行為舉止不拘小節(jié) 不良站姿、走姿 伸懶腰、打哈欠、亂碰亂摸 左顧右盼、習(xí)慣性小動(dòng)作 側(cè)目斜視、閉目無視、好奇窺視 說話語(yǔ)速過快、手勢(shì)過多，帶出口頭語(yǔ) 站位影響顧客購(gòu)物 單手遞拿商品急于求成 過于熱情，強(qiáng)行推薦 反復(fù)詢問，不斷夸耀商品 替顧客做決定，再三保證 急于取貨，不給顧客留思索空間 大量展示商品，以供挑選 不適當(dāng)行為舉止無禮行為 說話粗魯，缺乏耐心 無事聊天，怠慢顧客 指指點(diǎn)點(diǎn)，私下議論 尾隨顧客，監(jiān)視行蹤 動(dòng)作遲緩，馬虎大意 態(tài)度傲慢，無視顧客 中斷服務(wù)，貿(mào)然離去 投扔貨品，爭(zhēng)道搶行 頂撞顧客，插話打嗑 噪音過大，穿梭頻繁 顧客面前，化妝抽煙第二章 銷售的語(yǔ)言藝術(shù)一、服務(wù)語(yǔ)言的重要性 語(yǔ)言是人們表達(dá)思想，交流感情的工具，運(yùn)用好服務(wù)語(yǔ)言技巧，對(duì)加深顧客的良好印象，拉近與顧客的距離，化解與顧客的矛盾，促進(jìn)成交等起著重要作用。1．招呼接待顧客 “三聲 ”（ 1）招呼顧客聲： 導(dǎo)購(gòu)員微笑著主動(dòng)迎上前打招呼，針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)、語(yǔ)意、語(yǔ)調(diào)，禮貌稱謂，熱情招呼，使顧客感到親切自然 如 “先生，您好！歡迎光臨 ”“請(qǐng)隨便看看 ” 。 盡量避免對(duì)顧客的疑問回答 “不知道 ”“不可能 ”“不對(duì)，是這樣的 ……”（ 3）道別聲： 通常用的告別語(yǔ) “再見 ”“慢走，東西都拿好了嗎？還需要我們幫忙嗎？ ”“歡迎再光臨 ”等。總之，導(dǎo)購(gòu)員送別時(shí)要做到，語(yǔ)言親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)練適當(dāng)。語(yǔ)調(diào)不同會(huì)給顧客截然不 同的感覺。（ 3） 要尊重顧客 ：要注意充分尊重顧客的人格和習(xí)慣，態(tài)度和藹，語(yǔ) 言親切。（ 5） 要準(zhǔn)確精練 ：說話用詞要準(zhǔn)確，語(yǔ)句要精練，含義清楚，不說空話、廢 話，節(jié)約時(shí)間。（ 7） 要實(shí)事求是 ：說話時(shí)機(jī)切合實(shí)際，不要講些專賣店暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn) 的承諾。三、最基本的禮貌用語(yǔ) 謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)v 致謝的藝術(shù)：謝謝 在交往中， “謝謝 ”并非客套話。能正確地運(yùn)用這兩個(gè)字，就會(huì)使你的語(yǔ)言充滿魅力。你確實(shí)有感謝對(duì)方的愿望再去說它，并賦予它感情。對(duì)方對(duì)你的感謝感到茫然時(shí)，你要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言向他道出致謝的原因，這樣才能使你的道謝達(dá)到目的。 “沒什么，別客氣。 ” “我很樂意幫你的忙 ”v 學(xué)會(huì)向人道歉： “對(duì)不起 ” “對(duì)不起 ”是你送給別人最廉價(jià)的禮物。 切忌缺乏誠(chéng)意。是如何把檢討的心意向?qū)Ψ奖戆住?如果自己的過失對(duì)對(duì)方產(chǎn)生壞的影響，越是猶豫不決，越是會(huì)失去道歉的機(jī)會(huì)，而且給對(duì)方的印象就更壞了。 切忌不及時(shí)道歉。這時(shí)必須拿出勇氣去說。 想道歉又不道歉，即使辯解主張里有不少合理的成分，那也會(huì)使對(duì)方反感，情況反而惡化。 比如 “請(qǐng)問 ”、 “請(qǐng)?jiān)?”、 “請(qǐng)留步 ”、 “請(qǐng)用餐 ”、 “請(qǐng)指教 ”、 “請(qǐng)稍候 ”、 “請(qǐng)關(guān)照 ”等等，舉不勝舉。這些用語(yǔ)中的 “請(qǐng) ”字并非是多余的，有了這個(gè) “請(qǐng) ”字，話語(yǔ)霎時(shí)會(huì)變得委婉而禮貌。 四、打招呼1。當(dāng)目光接觸到進(jìn)入店鋪的顧客后，馬上放下手中的事，面帶微笑地鞠躬說“歡迎光臨 XXX”。v 不要在顧客不注意時(shí)突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。v 當(dāng)看到熟客時(shí)，應(yīng)笑臉相迎，并上前親切地寒暄幾句，例如詢問上次購(gòu)買商品的使用情況。v 當(dāng)正在忙或又有其他顧客需要招呼時(shí)，應(yīng)暫時(shí)放下手中的事情，將視線轉(zhuǎn)向后來的顧客，點(diǎn)頭致歉，請(qǐng)他稍等。v 當(dāng)沒有看到顧客時(shí)，要時(shí)刻留意顧客的到來，可以整理貨品，但不要離開售貨區(qū)，絕不可站在門口，強(qiáng)行迎招顧客進(jìn)入。2。用明朗、清晰、愉快的聲音說話2。少用冷僻的字句，如 “嗯 …”” 這個(gè)嘛 …“ 等無意義的話4。說話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔6。以適當(dāng)?shù)乃俣日f話說、聽方法的基本技巧七項(xiàng)基本的聽話方法1。確認(rèn)是不易了解之處3。了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心5。消除動(dòng)作上的惡習(xí)7。以正確的姿勢(shì)說話、聽話2。以明朗的笑臉說話、聽話達(dá)到意境1。聽要聽到對(duì)方想說 待客說話的 7項(xiàng)原則1不以否定型，而以肯定型 說話╳ ： “ 沒有 XX商品 ”—— 否定型○ ： “ 現(xiàn)在我們有 …”—— 肯定型2不用命令型，而使用請(qǐng)求型╳ ： “ 請(qǐng)打電話給我 ”—— 命令型○ ： “ 能不能打個(gè)電話給我 ”—— 請(qǐng)求型3以語(yǔ)尾表示尊重╳ ： “ 您很適合 ”—— 前部尊重○ ： “ 很適合您，不是嗎？ ”—— 肯定型4
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1