【正文】 一汽 大眾奧迪車型 3. 的組織機(jī)構(gòu) 4. 在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策 5. 技術(shù)資源（、資料下載平臺(tái)、文件存儲(chǔ)、 505X、用戶使用說(shuō)明書） 6. 功能、使用方法、管理要求 7. 技術(shù)支持 8. 維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫(kù)存車管理和、維修過(guò)程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)） 飛檢 /標(biāo)準(zhǔn)檢查 25 技術(shù)資源 ? 自學(xué)手冊(cè)、光盤、紙板維修手冊(cè) ? 資料下載平臺(tái) ? 文件存儲(chǔ) ? 505X ? 用戶使用說(shuō)明書 26 技術(shù)資源 自學(xué)手冊(cè)、光盤、紙板維修手冊(cè) ? 已發(fā)放的自學(xué)手冊(cè)、光盤和維修手冊(cè)等相關(guān)資料是經(jīng)銷商的一種技術(shù)資源，經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)組織學(xué)習(xí)，并妥善保管； ? 已發(fā)放的自學(xué)手冊(cè)、光盤和維修手冊(cè)等相關(guān)資料，有助于解決車輛技術(shù)難題。 技術(shù)資源 28 是裝在個(gè)人電腦上的信息系統(tǒng) , 它包括了各種和售后服務(wù)相關(guān)的文件 技術(shù)資源 30 工位工時(shí)目錄 /APOS 故障代碼目錄 技術(shù)問(wèn)題解決 電路圖 尾氣檢查 維修手冊(cè) 保養(yǎng)手冊(cè) 保養(yǎng)表格 E l s a W i n ELFI 電子汽車鑒別 ELWIS 電子車間 信息系統(tǒng) 互聯(lián)網(wǎng) 車輛個(gè)性化說(shuō)明 直接信息系統(tǒng)服務(wù) (DISS) 技術(shù)資源 工具介紹： 31 技術(shù)資源 資料下載平臺(tái) ? 平臺(tái)功能：服務(wù)技術(shù)部為經(jīng)銷商發(fā)布、共享服務(wù)技術(shù)資料和技術(shù)信息 ? 登錄地址： 32 技術(shù)資源 資料下載平臺(tái) ? 登錄方法 與郵箱密碼一致 令牌卡的用戶名及地址 33 技術(shù)資源文件存儲(chǔ) ? 登錄方法 經(jīng)銷商下載數(shù)據(jù)用戶名： 經(jīng)銷商下載數(shù)據(jù)密 碼： 經(jīng)銷商寫入用戶名： 經(jīng)銷商寫入密 碼： 34 技術(shù)資源 505X ? 505X中的相關(guān)技術(shù)資料對(duì)解決用戶抱怨有指導(dǎo)意義。 ? 在線培訓(xùn)網(wǎng)址： 37 技術(shù)資源 ? 【】：一汽 大眾根據(jù)市場(chǎng)需要定期開(kāi)展的一種培訓(xùn)。 車輛信息反饋單（） 41 功能簡(jiǎn)介 n 功能是基于一汽大眾經(jīng)銷商門戶中車輛信息反饋單功能，結(jié)合系統(tǒng)信息上傳和的應(yīng)用，完成用戶及車輛信息的全面跟蹤處理。 車輛信息反饋單（） 42 n 為獲取最為第一時(shí)間捕捉有效故障信息，服務(wù)顧問(wèn)從用戶那里獲取有關(guān)故障發(fā)生時(shí)重要的信息，為分析故障原因提供充分的信息資料 n 使用統(tǒng)一的條件碼 ,用戶碼 ,維修碼來(lái)描述車輛故障信息 n 對(duì)于重復(fù)維修的車輛系統(tǒng)將自動(dòng)做初步判斷，提示經(jīng)銷商仔細(xì)排查故障原因，減少抱怨提供更方便的技術(shù)解決方案查詢方式，快速解決故障，提高用戶滿意度 n 更全面準(zhǔn)確的收集市場(chǎng)故障信息，詳細(xì)分類，重點(diǎn)跟蹤。 抱怨日期：生成抱怨單號(hào)的時(shí)間 委托書號(hào)碼、服務(wù)顧問(wèn)來(lái)自于委托書 信息維護(hù) 車輛信息反饋單（） 49 【車輛信息】 底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、行駛里程、日期自動(dòng)讀取委托書信息 變速箱號(hào)碼需要手工維護(hù) 信息維護(hù) 車輛信息反饋單（） 50 【描述信息】 經(jīng)銷商服務(wù)顧問(wèn)必須根據(jù)客戶的實(shí)際描述信息來(lái)填寫車輛信息反饋單中客戶描述信息、條件碼、用戶碼、故障發(fā)生頻次等，不可以事后根據(jù)自己的記憶填寫 系統(tǒng)判斷重復(fù)維修，系統(tǒng)自動(dòng)生成，判斷依據(jù)，為六個(gè)月內(nèi)，用戶碼前六位是否相同 信息維護(hù) 車輛信息反饋單（） 51 【故障信息】 故障信息由用戶碼和條件碼組成 一張委托書只允許有一個(gè)用戶碼；而可以有多個(gè)條件碼， 用戶碼和條件碼由廠家提供數(shù)據(jù)字典，固化到程序中，以后有更新，隨升級(jí)包進(jìn)行更新 用戶碼和條件碼在選擇時(shí)，沒(méi)有順序要求 填寫用戶和條件碼時(shí)，可以手工輸入，自動(dòng)定位到字典中 條件碼由于可以維護(hù)多條記錄，因此，當(dāng)某記錄維護(hù)錯(cuò)誤后，可以選擇某記錄進(jìn)行刪除已存在的數(shù)據(jù)信息 信息維護(hù) 車輛信息反饋單（） 52 【故障信息】 所有的車輛信息反饋單中必須完整的填寫條件碼、用戶碼和維修碼 條件碼是對(duì)用戶描述的故障發(fā)生的自然條件或車輛本身物理參數(shù)的編碼 用戶碼是根據(jù)用戶對(duì)車輛故障的描述，對(duì)故障進(jìn)行編碼描述 信息維護(hù) 車輛信息反饋單（） 53 【故障信息】 一張委托書必須有用戶碼和條件碼，如果缺少任何一個(gè)，則不允許保存車輛信息反饋單 用戶碼中的代碼及標(biāo)題，可以手工維護(hù) 一張委托書可以做多張車輛信息反饋單 保存完畢后，可以直接點(diǎn)擊上傳 ,注意，要先保存才可以點(diǎn)擊上傳 ※ 只有使用正確的用戶碼，才能查詢到正確的、能解決用戶抱怨的 信息維護(hù) 車輛信息反饋單（） 54 n 同一底盤號(hào)，可維護(hù)多個(gè)車輛信息反饋單。 n 對(duì)于不需要維護(hù)委托書的車輛信息反饋，需手工維護(hù)服務(wù)顧問(wèn)、車輛信息、描述信息、故障信息 信息維護(hù) 車輛信息反饋單（） 55 相關(guān)人員可在進(jìn)廠處理界面委托書列表以及車輛信息反饋單列表中查看反饋單狀態(tài) 車輛信息反饋單（） 信息維護(hù) 56 n 涉及到現(xiàn)場(chǎng)看車的項(xiàng)目，經(jīng)銷商除上傳車輛信息反饋單之外，還需以的形式將信息反饋給相關(guān)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人和區(qū)域技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)代表 信息維護(hù) 車輛信息反饋單（） 57 系統(tǒng)填報(bào)總體要求 n 準(zhǔn)確：按照系統(tǒng)填報(bào)要求準(zhǔn)確的錄入信息 n 及時(shí)：按照廠家的要求及時(shí)上報(bào)信息 n 完整：按照反饋范圍全面反饋信息 （廣），按照系統(tǒng)填報(bào)要求完整的錄入信息 （狹） 車輛信息反饋單（） 58 對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的要求 系統(tǒng)填報(bào)要求 n 服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具委托書后，車輛維修前填寫并上傳反饋單 n 按客戶抱怨，準(zhǔn)確完整填寫反饋單信息 n 根據(jù)下發(fā)指導(dǎo)手冊(cè)查找條件碼、用戶碼，并維護(hù)到系統(tǒng)中 n 接車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須根據(jù)用戶抱怨查詢，并維護(hù)正確代碼和標(biāo)題 n 服務(wù)顧問(wèn)反饋及時(shí)率要求在 95%以上 車輛信息反饋單（） 59 系統(tǒng)填報(bào)要求 n 對(duì)服務(wù)顧問(wèn)填寫的正確性進(jìn)行確認(rèn) n 要求在車輛結(jié)算前反饋診斷信息 n 故障信息要反饋完整 (電氣類故障要求上傳診斷報(bào)告；異響類要求上傳錄音文件；泄漏類要求上傳圖片等） n 重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)判斷重復(fù)維修標(biāo)識(shí)的故障車輛，避免重復(fù)維修 n 對(duì)標(biāo)有現(xiàn)場(chǎng)看車標(biāo)識(shí)的車輛進(jìn)行條件信息確認(rèn)，第一時(shí)間將滿足看車條件的車輛反饋給廠家 n 技術(shù)經(jīng)理反饋及時(shí)率要求在 95%以上 n 整體反饋及時(shí)率在 90%以上 n 技術(shù)經(jīng)理對(duì)反饋單據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性最終把關(guān) 對(duì)技術(shù)經(jīng)理的要求 車輛信息反饋單（） 60 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 1 n 用戶碼錄入錯(cuò)誤（例：用戶抱怨天窗打不開(kāi)） 61 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 1 n 正確的用戶碼 62 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 2 n 查到，沒(méi)有維護(hù)代碼 63 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 3 n 沒(méi)有查到正確的，實(shí)施了錯(cuò)誤維修 64 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 4 n 查到，但號(hào)填寫錯(cuò)誤 65 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 5 n “用戶描述”不清楚 66 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 6 n 重復(fù)維修未勾選 67 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 7 n 拋錨未選定 68 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 8 n 委托書號(hào)填寫不準(zhǔn)確 69 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 9 n 反饋不及時(shí) 反饋時(shí)間： 70 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 10 n 診斷報(bào)告上傳不完整 71 車輛信息反饋單（） 實(shí)操項(xiàng)目一 題目： 3A24F5A3089688 客戶抱怨：已加注滿機(jī)油，儀表中顯示機(jī)油油位警告 *客戶到店維修，產(chǎn)生索賠，直接維護(hù)有委托書號(hào)的反饋單 。 經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo) 培訓(xùn) 技術(shù)指導(dǎo)光盤 75 現(xiàn)場(chǎng)看車時(shí)經(jīng)銷商需做的支持工作 服務(wù)技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商的技術(shù)支持 n 及時(shí)的預(yù)約用戶、協(xié)調(diào)用戶給予充分現(xiàn)場(chǎng)分析時(shí)間； n 提前做好安撫用戶工作，避免用戶出現(xiàn)在分析現(xiàn)場(chǎng)，或有其他過(guò)激行為，保障分析人員人身安全。 76 服務(wù)技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商的技術(shù)支持 召回 /行動(dòng) /秘密行動(dòng) /特殊行動(dòng) 目的：提前消除用戶車輛存在的問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)愛(ài)客戶 開(kāi)展方式：按總部發(fā)布的通知執(zhí)行，并按要求及時(shí)反饋執(zhí)行情況 77 目錄 1. 培訓(xùn)目的 2. 一汽 大眾奧迪車型 3. 的組織機(jī)構(gòu) 4. 在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策 5. 技術(shù)資源（、資料下載平臺(tái)、文件存儲(chǔ)、 505X、用戶使用說(shuō)明書） 6. 功能、使用方法、管理要求 7. 技術(shù)支持 8. 維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫(kù)存車管理和、維修過(guò)程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)） 飛檢 /標(biāo)準(zhǔn)檢查 78 維