【正文】 /1/31 11 以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念 現(xiàn)代的市場(chǎng)營銷觀念基本內(nèi)容： 消費(fèi)者需要什么商品 ， 企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn) 、 銷售什么商品 。 企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷量的短期增長 ， 而是著眼于長久占領(lǐng)市場(chǎng)陣地 。 它主張企業(yè)應(yīng)把 廣告 、 公共關(guān)系 、 營業(yè)推廣 、 人員推銷 四種基本促銷方式組合為一個(gè)策略系統(tǒng) ， 使企業(yè)的全部促銷活動(dòng)互相配合 、 協(xié)調(diào)一致 ， 最大限度地發(fā)揮整體效果 ， 從而順利實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo) 。 2023/1/31 13 第二章 促銷員服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 基本禮儀 第二節(jié) 商品推銷 2023/1/31 14 第一節(jié) 基本禮儀 生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店 促銷員的不良態(tài)度及其危害 1 促銷員身體語言的正確使用方法 1 二元化的顧客服務(wù)方式 1 顧客服務(wù)的 5S原則 1 必須注意的說話用語 1 掌握咨詢銷售服務(wù) 1 勤于溝通 2023/1/31 15 生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店 促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度： （ 1） 促銷員要有良好的工作姿態(tài) ：一般來說 ， 顧客對(duì)一個(gè)商店的第一感覺如何 ，主要取決于促銷員在工作時(shí)的姿態(tài)如何 。 促銷員的注意力集中在其他事情上 ， 而沒有把眼光盯在顧客身上時(shí)顧客容易上門 ， 因?yàn)樗麄冇X得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力 。 吸引顧客的動(dòng)作統(tǒng)稱 “ 招徠顧客的動(dòng)作 ” ， 如果促銷員有招徠顧客的能力 ， 則商店對(duì)顧客自然有吸引力 。 （ 3） 促銷員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識(shí) ：顧客在店里購物時(shí) ， 既不喜歡無人理睬 ， 受到冷落 ， 也不喜歡被人監(jiān)視 。 （ 2）促銷員說出“趕走顧客的言語”： 當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問“請(qǐng)問您要買什么”“請(qǐng)問您買不買”的促銷員，都是在說出“趕走顧客的言語”。 2023/1/31 17 1 促銷員身體語言的正確使用方法 （ 1） 動(dòng)的身體語言 ： 表情訊號(hào) ：表情可以輔助聲音傳遞信息 ， 它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息 。 視線訊號(hào) ： “ 眼睛是心靈的窗戶 ， ” 從不同的角度以不同的姿態(tài) 、 用不同的視線看對(duì)方會(huì)傳達(dá)出不同的涵義 。 距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比 。 顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊 ， 此時(shí)促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置 。 （ 2） 靜的身體訊號(hào) ：內(nèi)容包括三方面：性別 、 年齡訊號(hào)；容貌訊號(hào)；氣味訊號(hào) 。 2023/1/31 19 1 顧客服務(wù)的 5S原則 顧客服務(wù)的 5S原則是：迅速 、 微笑 、 誠意 、 利落 、 研究 （ 5S） 迅速 （ Speed）： 迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請(qǐng)您稍等一下”之 類的話使顧客在精神上感到放松，也不會(huì)覺得不耐煩。微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件，才易產(chǎn) 生效果，即 開朗、 體諒，與心平氣和 。 利落 （ Smart）： 所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、 徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動(dòng)作迅速。 研究 （ Study）： “研究”是促銷員自身的進(jìn)修，也就是對(duì)于工作的探討。 2023/1/31 21 1 掌握咨詢銷售服務(wù) （ 1） 懂得商品知識(shí)； （ 2） 自信； （ 3） 說服力 。 （ 5） 各促銷員也發(fā)表建議 ， 可以讓上司知道促銷員的立場(chǎng) 。促銷員在上班時(shí)間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無 精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。 ； ； ； ：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要 讓各種用品擺 放整齊，讓 顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。 促銷員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。 初步接觸的成功是銷售工作成功的一半 。 把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，門市高手一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸： ； ； 。促銷員在做商品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法： ； ； ； ； 2023/1/31 29 4） .揣摩顧客的需要 促銷員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要： ； 、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解 顧客的愿望； ； 。 2023/1/31 30 5） .勸說 一個(gè)促銷員的勸說有以下 5個(gè)特點(diǎn)： ； ； ； ； 、選擇地勸說。 2023/1/31 32 7） .成交 當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： 1. 顧客突然不再發(fā)問時(shí)； 2. 顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)； 3. 顧客不講話而若有所思時(shí) 4. 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； 5. 顧客開始注意價(jià)錢時(shí)； 6 顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)； 7. 顧客關(guān)心售后問題時(shí)， 8. 顧客為斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。 2023/1/31 33 1 營業(yè)服務(wù)的技巧 促銷員一般需要具有服務(wù)的絕招： 運(yùn)用微笑服務(wù) 熟悉接待技巧 掌握展示技巧 擁有必備的知識(shí) 2023/1/31 34 運(yùn)用微笑服務(wù) 微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè) 員的看家本領(lǐng)，通過微笑，促銷員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情 。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法： 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺； 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； 接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新 的心態(tài)； 接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在； 接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉； 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 2023/1/31 37 擁有必備的知識(shí)： 促銷員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識(shí)： 商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地； 商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途； 商品的使用方法； 商品售后服務(wù)的承諾。 2023/1/31 38 把握顧客需要的技巧 探測(cè)顧客需要一般有五個(gè)原則可以把握： （ 1） 不要自說自話 ， 應(yīng)該問問顧客的意見； （ 2） 詢問顧客和商品提示應(yīng)同時(shí)進(jìn)行； （ 3） 質(zhì)疑時(shí) ， 要從一般性的原則開始 ， 然后再慢慢進(jìn)行下去； （ 4） 凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變 ， 不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗(yàn)； （ 5） 顧客因年齡的不同 ， 其心理上會(huì)產(chǎn)生不同的變化 。 （ 2） 視顧客的需要來進(jìn)行勸說工作 。 （ 4） 要讓顧客看清商品的特征 。 （ 6） 讓顧客將此商品與其他商品比較一下 ， 并且特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn) 。 第二原則 ， 言辭越簡短越好：指出要點(diǎn) ， 言辭簡短有力 。 第四原則 ， 銷售要點(diǎn)要隨著時(shí)代的變化而有所變化：即突出其時(shí)代 性 、 開放性和個(gè)性的特點(diǎn) 。 2023/1/31 41 2 開業(yè)與打烊 商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作 。 手指甲要洗凈 ， 耳后等不要藏有污垢 ， 頭發(fā)要梳理 整齊；要保證制服統(tǒng)一 ， 沒有破損 、 掉扣等現(xiàn)象 。 （ 6） 開店前的一分鐘的準(zhǔn)備 ： 開店前一分鐘 ， 最后掃視四周 ， 確認(rèn)一切就緒后 ， 打 開店門 ， 以親切的笑容迎接顧客 ， 并問候早安 。 2023/1/31 42 2 商品被顧客損壞怎么辦？ 弄壞或污損商品時(shí) ， 應(yīng)向上司請(qǐng)示 。 2023/1/31 43 第三章 促銷員與顧客交往的技能 第一節(jié) 接近顧客的技巧 第二節(jié) 與顧客溝通的技巧 第三節(jié)