營銷的本質(zhì)ppt55頁-在線瀏覽
2025-02-12 17:01本頁面
【正文】 或服務(wù)完全適合顧客的需求而形成產(chǎn)品的自我銷售 ?理想的營銷會產(chǎn)生一個(gè)已經(jīng)準(zhǔn)備來購買的顧客。 ——菲利普 .科特勒 ?經(jīng)營管理的核心是經(jīng)營 ?經(jīng)營的核心是決策 ?決策的核心是創(chuàng)新 西蒙教授論經(jīng)營 顧客導(dǎo)向 什么是需求 （一） ?需要 ?欲望 ?需求 小靈通與 GSM手機(jī)的比較 項(xiàng)目 小靈通 GSM 項(xiàng)目 小靈通 GSM 單向收費(fèi) 是 否 話費(fèi) 月租費(fèi) 20元 40元 特殊服務(wù) 免費(fèi) 10元 /項(xiàng) 呼叫轉(zhuǎn)移 瓦 短信息 上網(wǎng)費(fèi) 12元 /小時(shí) 6元 /小時(shí) 手機(jī)價(jià)格 750元 1500元 上網(wǎng)速度 64Bps 144Bps 通話時(shí)間 510小時(shí) 24小時(shí) 上網(wǎng)形式 所有網(wǎng)站 WAP網(wǎng)站 待機(jī)時(shí)間 710天 25天 江澤民主席指出 ?創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè) 國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，也是一個(gè)政黨永葆生機(jī)的源泉。實(shí)踐沒有止境，創(chuàng)新也沒有止境。 什么是需求 （二） ?需求是有購買能力的欲望 ?欲望無限，企業(yè)創(chuàng)新無限 ?企業(yè)改變購買力的利器 ——價(jià)格 什么是市場 ?哪里有未滿足的需求，哪里就有市場 ?只有疲軟的產(chǎn)品，沒有疲軟的市場 市場 =需求 現(xiàn)實(shí)的需求市場 =人口數(shù)量的多少 +購買力的大小 +購買商品的意愿的強(qiáng)烈程度 +接近商品的可能性 發(fā)展的需求市場 =目標(biāo)市場 +已滲透市場 +潛在市場 什么是需求市場 COMPANY對顧客的描述 ： 什么是顧客？顧客永遠(yuǎn)是本公司的座上客，不管是在人員推銷中還是在郵購銷售中，都是座上客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。顧客不是我們要與之爭辯和斗智的人。顧客是把他的欲望帶給我們的人，因此我們的工作是滿足這些欲望，從而使他和我們都獲得益處。一般地說，他并不企圖增進(jìn)公共福利，也不知到他所增進(jìn)的公共福利是多少。在這樣做時(shí)，有一只看不見的手引導(dǎo)他去促進(jìn)一種目標(biāo)，而這種目標(biāo)決不是他所追求的東西。 經(jīng)濟(jì)學(xué)家 亞當(dāng) ?斯密 眼中的 “人” 美國沃爾瑪特店內(nèi)的口號： 第一條：顧客永遠(yuǎn)是正確的 第二條：顧客永遠(yuǎn)是正確的 第三條：如果顧客不正確，請參看第一條。 三種基本狀態(tài)： 感受不如期望 不滿意 感受達(dá)到期望 滿意 感受超過期望 非常滿意 顧客滿意度 顧客滿意度的測量 ?直接反映法：非常滿意、滿意、無所謂、不滿意、非常不滿意 ?對比反映法：用顧客的期望與實(shí)際感受兩組狀態(tài)進(jìn)行比較，分別采用上述五種狀態(tài)，這樣就可以找到差距。 ?假裝購物 ?流失顧客分析法 培養(yǎng)滿意的顧客的好處 ?忠誠公司更久 ?購買更多的產(chǎn)品和提高購買等級 ?為公司作口碑宣傳 ?轉(zhuǎn)介紹 ?忽略了競爭品牌和廣告 ?對價(jià)格不敏感 ?向公司提建議 ?降低了服務(wù)成本 ?顧客忠誠度提高 5%，企業(yè)的利潤就 可能增加 25%— 85%。 滿意度能帶來忠誠度嗎？ 我們用 1— 5依次表示不同的滿意度，請問你是追求 4分還是追求 5分？為什么？ 思考題 非常不滿 不滿 一般 滿意 非常滿意 1 2 3 4
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