銷售核心技能及客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2025-02-11 08:41本頁面
【正文】 暗示性問題 暗示客戶問題所可能導(dǎo)致的損失 探究性問題 引導(dǎo)問題解決后可能產(chǎn)生的價值 情景性問題 掌握 /了解客戶情景 您現(xiàn)在使用 … … ？ 公司有多少員工呢？ 你對目前的服務(wù)滿意嗎？ 這些問題是否會導(dǎo)致成本增加？ 若把這問題克服可帶給您多少價值？ 38 Probing – 問題漏斗 友善的寒暄 寬廣且善于回答的開放問句 針對詢問方向的開放問句 針對詢問方向的限定問句 針對特定目標的開放問句 針對特定目標的限定問句 需求 ..... 39 Listening – 傾聽技巧 ? 眼 神 ....... ? 記筆記 ? 注意肢體語言 ? 「拋磚引玉」的回應(yīng) ? 所得情報、資料 , 請整理 歸納后作出「總結(jié)」并與 他取得「一致意見」 40 商 品介 紹 Presentation 技 巧 篇 41 35 Presentation FFAB 技巧 ? Feature : 產(chǎn)品或解決方法的 特點 ? Function : 因特點而帶來的功能 ? Advantage: 這些功能的優(yōu)點 ? Benefits : 這些優(yōu)點帶來的利益 42 簡易的說出產(chǎn)品的 特點及功能，避免 使用艱深之術(shù)語 引述優(yōu)點及客戶 都能接受的一般 性「利益」 Feature 以對客戶本 身有利的 優(yōu)點作總結(jié) Advantage Function Benefit Presentation FFAB 展開 43 需求 /動機 賣點 /訴求 利益 /價值 決策者 建議者 購買者 面對不同對象包裝不同賣點 44 需求意識化的程序 無意識的需求 探詢 潛在的需求 探詢 FAB 探詢 反對意見 處理反對意見 45 46 商品演示 Demonstration 技 巧 篇 46 Demonstration 的效果 ? 能確實處理客戶的不安 ? 證實在銷售過程中所說的，排除客戶的疑慮 ? 能讓客戶有「不好意思」的感覺 ? 感官的訴諸，激發(fā)客戶「購買欲望」 ，使其產(chǎn)生「據(jù)為己有」的念頭 47 Demo 結(jié)束注意事項 ? 傾聽客戶的意見 ? 要求承諾諾并盡力促成 「合約締結(jié)」 48 52 建議書撰寫 Proposal 技 巧 篇 49 Proposal 提出時機 ? 提出「建議權(quán)」以制造商談機會 ? 承辦人「沒有動靜」 ,為了向高級 主管「發(fā)動攻勢」 ? 當(dāng)客戶「委決不下」時 ? 整理歸納「到目前為止」的活動 ,以 ? 期「提前締約」 50 撰寫 Proposal 的注意事項 ? 現(xiàn)行作業(yè)流程 , 及關(guān)鍵人物的態(tài)度 ? 關(guān)鍵人物的主要需求及期望 ? 關(guān)鍵人物對我方所提的解決方法認同否 ? ? 預(yù)算多少 ? 何時可動用 ? ? 采購流程 ? 現(xiàn)況掌握 51 60 異議處理 技 巧 篇 52 反對產(chǎn)生的原因 考慮每一個正面和負面因素 采用深思熟慮的方式購買 讓銷售人員講些細節(jié)問題 看一下反對被如何處理 對個人和所出售的東西進行評價 因為采購者想 53 71 客戶異議 – 疑慮 ? 缺乏信心 是嗎 ? 這個問題我要 ...... ? 安 全 感 是嗎 ? 外面人家都說 ...... ? 價 值 觀 沒想到 , 竟然要花 .... 所以 ... ? 習(xí) 慣 性 嗯 ... 再比較看看 ..... 54 獲取承諾 重述異議 鼓勵說出異議及背后顧慮 同理及認同異議 客戶價值導(dǎo)向解說 確認解決 建議行動 NO YES 異議處理程序 讓客戶言盡其意 您指的是哪方面？ Why？ 認同您的感受！不過 … 詳細解釋 ， 消除誤解 確實的證據(jù) 、 實例 、 統(tǒng)計 數(shù)字 、 客戶的推薦語或?qū)? 家的判斷 顯示優(yōu)點 ， 蓋過缺點 制定解決異議的具體計劃 55 ? 如果情況是： 誤解 澄清 懷疑 證明 實際缺點 顯示整體情況 實際投訴 以行動補救 ， 引導(dǎo)對方說是 解答客戶的異議 ? 可用的方法是： 詳細解釋 ， 消除誤解 確實的證據(jù) 、 實例 、 統(tǒng)計數(shù)字 、 客戶的推薦語或?qū)＜业呐袛? 顯示優(yōu)點 ， 蓋過缺點 制定解決異議的具體計劃 56 60 排除顧慮和隱憂 技 巧 篇 57 顧客的顧慮與隱憂 ? 傳給他一份你親筆寫的誠懇的信，順便再提交方案 ? 恰當(dāng)?shù)丶s請他出來喝喝茶 ? 您一定是有什么顧慮，我想我可以為您做點兒什么 ? 冒昧問一下，是不是有一些顧慮使您不好做決定 ?遲遲未做回復(fù) ?客戶在回避你 換人接洽 推脫不在 尚在考慮 “這事先擱一擱吧。1 銷售核心技能 及客戶關(guān)系管理 2 ? 心態(tài)與思維方式 — 力量之神 or魔鬼？ ? 市場營銷的基本理念 ? 我們充分理解顧客嗎？ — 了解顧客 ? 如何尋找潛在客戶 ? ? 以客戶為核心的顧問式銷售技巧 ? 客戶關(guān)系管理 課程綱要 3 只用口述 100% 想說的 80% 說了出來 60% 被聽到 口述 +視覺 +筆記 +參與 建
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