客服知識(shí)培訓(xùn)講義-在線瀏覽
2025-02-11 04:07本頁(yè)面
【正文】 區(qū)有點(diǎn)油 B：這樣來(lái)說(shuō)，您的膚質(zhì) ……，剛好有兩款產(chǎn)品是適合您的，X……， Y……，我個(gè)人比較推薦您選擇 X A：有效果嗎 B：這個(gè)根據(jù)時(shí)間而定的，堅(jiān)持才有效果哦， XY隔天交替使用效果更好，套餐價(jià)格也劃算 、站在顧客的角度說(shuō)話 不僅是推銷商品，更應(yīng)該是幫顧客購(gòu)買，說(shuō)話的語(yǔ)氣選擇上站在顧客的角度來(lái)思考，更能得到顧客的認(rèn)同感及被服務(wù)的體驗(yàn)。原則上要否定，但語(yǔ)言上要側(cè)重表達(dá)我們的立場(chǎng)即可。 、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，要適時(shí)的做個(gè)交易的決定。 切忌過度營(yíng)銷，強(qiáng)迫顧客消費(fèi)超出它們購(gòu)買能力的商品 ,或者購(gòu)買沒有使用價(jià)值的商品。 、樹立端正的服務(wù)意識(shí) 端正的服務(wù)態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要的。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。 、誠(chéng)信方面 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物唯一的缺陷就是購(gòu)買前見不著實(shí)際商品，呈現(xiàn)給顧客的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝描述、或者還有視頻等，顧客難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。 坦誠(chéng)地向顧客介紹商品的各種優(yōu)點(diǎn)，誠(chéng)懇地向顧客推薦適合她的商品。 沒有十全十美的商品，在介紹的時(shí)候，要針對(duì)產(chǎn)品本身的某些不利因素，婉轉(zhuǎn)地告訴顧客，避免顧客收到產(chǎn)品后，因期望值過高，而不給好評(píng)價(jià)。那么如何才能做好售后服務(wù)？ （一）、樹立售后服務(wù)觀念 .售后服務(wù)是整個(gè)銷售過程的重點(diǎn)之一 好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，會(huì)幫助你積累起一批忠實(shí)的客戶，以后經(jīng)常購(gòu)買你店鋪內(nèi)的商品。要做到，顧客的滿意就是我們永遠(yuǎn)的追求。 但只要你在“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，拿出你的誠(chéng)意，問心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。 每一次與顧客溝通都是建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。 如何處理客戶投訴 處理客戶投訴，你首先要保持冷靜，選擇比較合適的溝通方式。 這實(shí)際上是一種發(fā)泄，顧客把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。 一、快速反應(yīng)： 顧客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也不太高興。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理。 有些商家，購(gòu)買前他是 “ 孫子 ” ，購(gòu)買后，他是 “ 大爺 ” ，像這種情況，即使東西再好，估計(jì)顧客也不會(huì)再來(lái)了。 ” 當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。其實(shí)， “ 對(duì)不起 ”或 “ 很抱歉 ” 并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，主要是表明你對(duì)客戶不愉快購(gòu)物體驗(yàn)的遺憾與同情。 顧客： “ 收到的山藥，粗的像手腕，細(xì)得像筷子，坑人呢！ ” 客服： “ 吃起來(lái)口感怎么樣？ ” 顧客： “ 口感還行吧 ” 、給定限制 有時(shí)候你可能做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制： “ 韓先生，我非常想幫助您。您看呢？ ” 五、認(rèn)真傾聽 顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，要耐心聽清楚問題原因，然后記錄下顧客的會(huì)員名、購(gòu)買的商品、使用的快遞，快速分析問題出在哪里，有針對(duì)性的找到解決問題的辦法。同時(shí)，也給客戶一個(gè)表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。 特別是當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想： “ 我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火？ ”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。 七、提出補(bǔ)救措施： 對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)拿出補(bǔ)救的方案，并且明確的告訴顧客，你很重視這件事情，讓顧客感受到你的誠(chéng)意?？头藛T在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 為客戶提供選擇。 顧客反映的問題比較復(fù)雜或特殊，客服如果不確定該如何解決。假如到時(shí)你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進(jìn)展情況。 八、安撫顧客并及時(shí)跟進(jìn)： 顧客一般不會(huì)無(wú)理取鬧（極少數(shù)除外），不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，針對(duì)顧客反映的問題，盡快拿出合理的解決方案。 旺旺注意事項(xiàng) 一、反映遲鈍 嗯，在的，親 … 這種產(chǎn)品有貨沒？ …… 到底在不在？ 過了久以后 … 估計(jì)買家早就跑遠(yuǎn)了，或許已經(jīng) 在別處買完了?？梢赃m當(dāng)?shù)挠哪@樣能拉近雙方的距離。很多話按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買家聽來(lái)可能就完全變了個(gè)
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1