【正文】 量的概念與意義216。工作質(zhì)量取決于員工的素質(zhì)，包括員工的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平等。 決策層的工作質(zhì)量起主導(dǎo)作用；216。在買方市場條件下，企業(yè)間的競爭異常激烈，而競爭的實質(zhì)是質(zhì)量競爭，其結(jié)果是質(zhì)量好的企業(yè)必將淘汰質(zhì)量低劣的企業(yè)。第一節(jié) 質(zhì)量的概念與意義（二）質(zhì)量是企業(yè)樹立品牌的前提 l 良好的品牌依賴產(chǎn)品的高質(zhì)量，沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品難以樹立好的 品牌形象 ，即使 品牌形象 樹立起來了，也只是 曇花一現(xiàn) 。 （四）質(zhì)量是市場營銷的后盾 l 高質(zhì)量的產(chǎn)品給企業(yè)的市場營銷以十足的信心，是市場營銷成功的保證。 第二節(jié) 質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)一、質(zhì)量管理　 指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。第二節(jié) 質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)（二）質(zhì)量環(huán)第二節(jié) 質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)檢驗測試銷售制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝工序控制生產(chǎn) 儀器儀表市場研究采購市場研究產(chǎn)品策劃 設(shè)計售后服務(wù)供應(yīng)商零售批發(fā)維修保養(yǎng)一、朱蘭的 質(zhì)量觀 “ 質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進 ”→ “ 朱蘭質(zhì)量三部曲 ” 《質(zhì)量控制手冊》（ Quality Control Handbook） 朱蘭認為： “ 質(zhì)量是一種適用性 .”二、戴明的 質(zhì)量觀 “ 質(zhì)量就是顧客對所提供產(chǎn)品和服務(wù)感受到的優(yōu)良程度 ” 。3）停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標準， 要采用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù) ，質(zhì)量應(yīng)通過改良生產(chǎn)過程來實現(xiàn)，要求供應(yīng)商也采用統(tǒng)計控制技術(shù)；二、戴明的 質(zhì)量觀4）選擇最好的供應(yīng)商并與之建立 長遠關(guān)系 ，減少供應(yīng)商的數(shù)目并控制供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量；5）查明問題究竟是局限于生產(chǎn)過程的某一部分，還是來源于整個過程本身， 要不斷地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng) ，必須在每一項活動中降低浪費、提高質(zhì)量；6）對于要工人做的工作，必須對他們進行訓(xùn)練，要建立 崗位培訓(xùn) 系統(tǒng)，并使用統(tǒng)計方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效；7）高層管理人員 必須提高下屬管理者的水平 ，下屬人員要隨時報告需要改善的地方，高層管理人員必須立即采取改善行動；二、戴明的 質(zhì)量觀8）所有員工都必須有膽量去發(fā)問，提出問題或表達意見，消除恐懼心理； (產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé) )9）打破部門之間的界限，鼓勵各部門緊密的配合工作，有助于改善質(zhì)量及降低成本；10）取消各種口號和標語， 取消對員工的量化指標的 要求，只要求永不停歇的改進 ；11）取消數(shù)量化的定額（包括計件工作制），把工作焦點放在質(zhì)量上，因為 數(shù)量化的定額往往會鼓勵生產(chǎn)廢次品；二、戴明的 質(zhì)量觀12）消除一切妨礙基層員工工作暢順和會失去工作尊嚴的因素；13）建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃，教會員工掌握新方法，一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計技巧的運用；14）創(chuàng)造一個每天都推動以上 13項的高層管理結(jié)構(gòu)，并使高層管理者負責(zé)實施這些原則 。 ” “質(zhì)量無須驚人之舉 ” 。三、克勞士比的 質(zhì)量觀 零缺陷理論（ ZD） 企業(yè)要發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理，企業(yè)的生產(chǎn)者和工作者都要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標準目標而奮斗。四、田口玄一的 質(zhì)量觀 田口理論： 質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會造成的損失，但是，由于產(chǎn)品功能本身產(chǎn)生的損失除外。 四、田口玄一的 質(zhì)量觀 田口提出 “ 三次設(shè)計 ” 的概念。第二節(jié) 質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)三、質(zhì)量的發(fā)展歷史 1．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段（ 20世紀 20～ 30年代） 2．統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（ 20世紀 40～ 50年代） 3．全面質(zhì)量管理階段（ 20世紀 60～ 80年代） 4．標準化質(zhì)量管理階段（ 20世紀 80年代）第二節(jié) 質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé) 1．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段（ 20世紀 20～ 30年代） 到 20世紀初期，隨著蒸汽機的發(fā)明，勞動生產(chǎn)力迅速提高，手工作坊式的管理已不能滿足機器生產(chǎn)和復(fù)雜生產(chǎn)過程的要求。使質(zhì)量管理由過去的 “ 操作者質(zhì)量管理 ” 進入了 “ 檢驗員的質(zhì)量管理 ” ，即進入 “ 檢驗質(zhì)量管理階段 ” 。主要缺點 ： (1)這種檢驗方法一旦發(fā)現(xiàn)廢品則損失已無法彌補，經(jīng)濟性差，不能預(yù)防廢品的產(chǎn)生。 （ 3）導(dǎo)致 “ 三權(quán) ” 分立現(xiàn)象。為了解決這一難題，美國國防部要求生產(chǎn)軍需品的各個公司普遍開展統(tǒng)計質(zhì)量管理，并先后制定了 3個美國戰(zhàn)時質(zhì)量控制標準：，質(zhì)量控制指南 (Guide for Quality Control)；，數(shù)據(jù)分析用控制圖法 (Control Chart of Analyzing Data)；，工序控制用控制圖法 (Control Chart Method Controlling Quality During Production)。同時在軍品交貨檢驗時還采用了 “ 抽樣檢查法 ” ，結(jié)果使美國戰(zhàn)時生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上、經(jīng)濟上都獲得極大的成功。日本質(zhì)量管理專家石川馨教授在學(xué)習(xí)國外質(zhì)量管理方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合本國實際情況，發(fā)明了因果分析圖，并對各種類型的質(zhì)量控制圖進行簡化，促使日本在戰(zhàn)后短短 10年時間中，產(chǎn)品質(zhì)量得到大幅度提高，使眾多的日本產(chǎn)品打入國際市場，并獲得良好信譽。 (2)利用控制圖對產(chǎn)品質(zhì)量的失控進行報警，以便采取相應(yīng)的措施。 (2)該管理僅限于對工序進行控制，而未考慮對質(zhì)量形成的全過程進行控制，很難預(yù)防廢品的產(chǎn)生，因而經(jīng)濟性仍然比較差。 第二節(jié) 質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé) 20世紀 50年代后在統(tǒng)計質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量管理思想的基礎(chǔ)上，美國通用電氣公司 (GE)的質(zhì)量管理部長 費根堡姆 (A． V． Feigenbaum)等人提出 “ 全面質(zhì)量管理 ” (TQC)的概念，主張在企業(yè)內(nèi)一切部門和一切生產(chǎn)活動中必須開展質(zhì)量管理活動。 從 60年代開始，全面質(zhì)量管理的發(fā)展，大大提高了產(chǎn)品的可靠性，特別是對大型的系統(tǒng)工程項目更為突出。 全面質(zhì)量管理定義“ 三全 ” 、 “ 一多樣 ”（（ 1）全面質(zhì)量的管理）全面質(zhì)量的管理（（ 2）全過程的管理）全過程的管理 （（ 3）全員參加的管理）全員參加的管理（（ 4）質(zhì)量管理方法多樣化）質(zhì)量管理方法多樣化 全面質(zhì)量管理特點第二節(jié) 質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)全面質(zhì)量管理階段 1960 特點： 全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法 代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、田口玄一等v Total Qualit