【正文】 表現(xiàn)出來。 物流服務 務 的概念（一） 物流服 務 的意 義 及其要素 物流服務 是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務包括以下 三個要點： （ 1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）； （ 2）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送 保證）； （ 3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。客戶服務交易前的要素． 客戶服務政策書面指南． 把客戶服務政策指南提供給客戶． 組織結(jié)構(gòu)． 系統(tǒng)柔性． 管理服務交易中的要素． 缺貨水平． 訂貨信息． 訂貨周期． 特殊運輸處理． 轉(zhuǎn)運． 系統(tǒng)準確性． 訂貨的便利性． 商品的替代性交易后的要素． 安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。顧客服務構(gòu)成要素(1)顧客服務構(gòu)成要素(2)客戶服務構(gòu)成要素營銷服務提供符合顧客要求的商品交易后的服務適當?shù)膬r格、折扣等抱怨服務抱怨托善處理與證券體制確立指定時間的商品充足率質(zhì)量服務 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證在庫服務 在庫服務率抱怨服務 在庫服務率技術(shù)援助服務 全面的抱怨管理 資金援助 功能活動的物流服務：如接受定單、存儲、配送等◆ 品完好率等◆ 經(jīng)營理念的物流服務：為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務工商企業(yè)的物流服務的標準? 從專業(yè)物流企業(yè)的角度看、從專業(yè)物流企業(yè)的角度看 物流企業(yè)服務的基本內(nèi)包括運輸、儲存、配送、包裝、物流企業(yè)服務的基本內(nèi)包括運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設計、網(wǎng)絡化物流服務等以及與其聯(lián)系流通加工、物流系統(tǒng)設計、網(wǎng)絡化物流服務等以及與其聯(lián)系的物流信息服務。（ 1）庫存保有率（ 2）訂貨周期（ 3）配送率（ 4）商品完好率（二）專業(yè)物流企業(yè)的物流服務內(nèi)容物流企業(yè)服務的基本內(nèi)容：包括運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設計、網(wǎng)絡化物流服務等以及與其聯(lián)系的物流信息服務。增值服務系指獨特的或特別的活動，使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。 基本服務 基本服務 是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務關系的顧客服務方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應商地位的一種方式； 增值服務 則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。增值服務 物流服務質(zhì)量指標（一）服務質(zhì)量指標（二）倉庫管理質(zhì)量指標（三）運輸環(huán)節(jié)服務質(zhì)量指標相關鏈接某公司物流服務水平調(diào)查表 物流經(jīng)理提升物流服務工作水平的技巧調(diào)查項 目 非常 相當 稍微 中 稍微 相當 非常 調(diào)查項 目訂單處 理快捷 訂單處 理 緩 慢補貨時間 快 補貨時間長員 工服 務態(tài) 度好 員 工服 務態(tài) 度不佳訂貨單 位多 樣 訂貨單 位 單 一提供 緊 急 發(fā)貨 緊 急 發(fā)貨 服 務 欠缺指定 時間 配送 指定 時間 配送提供及 時 準確的物流信息 物流信息服 務 差無 損 壞送 貨 送 貨 中 時 有 貨 物損 壞物流服 務 水平高 物流服 務 水平低物流服務信息收集物流服務現(xiàn)狀分析物流服務內(nèi)容制定物流服務機構(gòu)建立物流服務綜合評價物流 經(jīng) 理的服 務 管理應制訂明確的物流服務工作的目標、目的應提出適應自己經(jīng)營實踐的物流服務決策應注意引導員工根據(jù)不同的對象來提供相異的物 流服務物流經(jīng)理應定期對物流服務進行評估應結(jié)合實際調(diào)整更新物流服務的內(nèi)容及水平應注重提供物流信息服務物流服務應注重社會效益，建立良好的企業(yè)形象物流經(jīng)理提升物流服務工作水平的技巧 物流服務水準的確定物流服務水準的確定應通盤考慮：? 商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略? 流通戰(zhàn)略和競爭對手? 環(huán)境和企業(yè)方針一般來講，物流服務是有一個物流系統(tǒng)作為基礎的，高水平物流服務必由高物流成本所支撐。 物流服務水平是物流活動水平的結(jié)果。物流服務與成本的關系有四種類型：第一種：服務水準維持不變，降低物流成本；第二種：提高物流服務水準，任其物流成本上升；第三種：物流成本維持不變，提高物流服務水準；第四種：降低物流成本的同時，實現(xiàn)較高的物流服務。（二）如何確定服 務 水平 物流服務水平是物流活動水平的結(jié)果。事實上，根據(jù)特定的物流活動組合，對應每一服務水平都有許多物流成本方案。物流服務水平可由利潤曲線確定，企業(yè)所想提供的服務水平是對應于利潤最大化點。而且，由干物流業(yè)涉及的領域和行業(yè)十分廣泛，統(tǒng)一標準短期內(nèi)會觸動一些部門和行業(yè)的既得利益，這些部門和行業(yè)又都打著各自的 “ 小算盤 ” ，試圖將自己的標準上升為全國統(tǒng)一標準，導致國內(nèi)物流標準化推進步伐十分緩慢。海運與鐵路集裝箱的標準不統(tǒng)一，極大地影響了我國海鐵聯(lián)運規(guī)模的擴展；倉庫、站臺、貨架、儲罐的標準不統(tǒng)一，極大地阻礙了貨物運輸、儲存、搬運等機械化、自動化水平的提高。統(tǒng)計資料顯示，國內(nèi)限額以上工業(yè)企業(yè)流動資金的年周轉(zhuǎn)數(shù)不到 2次，商業(yè)流動資金的年周轉(zhuǎn)次數(shù)不到 3次，而一般發(fā)達國家卻在 10次以上。 物流標準化： ◆ 以物流系統(tǒng)為對象； ◆ 涉及運輸、儲存、裝卸、包裝、物流信息處理等活動； ◆ 技術(shù)和工作方面的標準。 實現(xiàn)物流各環(huán)節(jié)的有效銜接（銜接的一致性）、便于同外界系統(tǒng)的連結(jié)。 主要包括 ： ● 專業(yè)計量單位標準 ● 物流基礎模數(shù)尺寸標準 ● 物流專業(yè)名詞標準等物流基 礎 模數(shù)尺寸 標 準基礎模數(shù)尺寸 ：指標準化的共同單位尺寸，或系統(tǒng)個標準尺寸的最小公約尺寸。ISO認定的物流基礎模數(shù)尺寸是 ： 600400mm集裝基礎模數(shù)尺寸 ：是最小的集裝尺寸，是物流基礎模數(shù)尺寸的倍數(shù)，是物流系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)標準化的核心，它決定和影響著其他物流環(huán)節(jié)的標準化。有：（ 1）運輸車船標準（ 2）倉儲技術(shù)標準（ 3）包裝標準（ 4）傳輸機具標準（ 5）站臺技術(shù)標準（ 6）集裝箱、托盤標準（ 7）貨架、儲罐標準（ 8）信息標準（二）工作標準（三）作業(yè)標準物流作業(yè)標準：物流作業(yè)標準： 是指在物流作業(yè)過程中，物流是指在物流作業(yè)過程中，物流設備運行標準，作業(yè)程序、作業(yè)要求等標準。工作標準：工作標準： 是指對工作的內(nèi)容、方法、程序和是指對工作的內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求所制定的標準。物流工作標準：物流工作標準： 是對各項物流工作制定的統(tǒng)一是對各項物流工作制定的統(tǒng)一要求和規(guī)范化制度。 包裝標準化（一）包裝標準的內(nèi)容 包裝是物流的起點，包裝合理化是物流合理化的重要對象，也是物流合理化的基礎。包裝標準內(nèi)容： 包裝基礎標準 包裝材料標準 包裝容器標準 包裝技術(shù)標準 產(chǎn)品包裝標準 相關標準（二）運輸包裝系列尺寸的制定方法包裝模數(shù)： 是指為實現(xiàn)包裝貨物流通合理化而制定的包裝尺寸系列。為此，具有領先優(yōu)勢的廠商通常會實行一整套獨特的物流解決方案，以適應每一個關鍵顧客的以質(zhì)量為動力的期望。經(jīng)典事例 現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量是一個整體概念。代企業(yè)物流活動過程需要的各種資源和技術(shù)是完全可以控制的，很容易確定質(zhì)量規(guī)格和操作標準；另一方面，現(xiàn)代企業(yè)物流是為物流客戶提供時間空間效應的物流服務，需要根據(jù)顧客的不同要求提供不同的服務，物流服務質(zhì)量是由顧客根據(jù)期望來評價的。LQM必須滿足 ：一是滿足生產(chǎn)者的要求；二是滿足用戶的要求。質(zhì)量保證是現(xiàn)代企業(yè) LQM的核心，質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的基礎。要建立現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營特點的物流運作要素。（二）現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系文件物流質(zhì)量管理手冊物流質(zhì)量管理規(guī)范和質(zhì)量計劃物流服務規(guī)范質(zhì)量記錄 現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理途徑（一）樹立現(xiàn)代企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想真正形成物流整體質(zhì)量管理的認識認真做好物流服務過程的整體質(zhì)量管理整體考核現(xiàn)代企業(yè)物流服務質(zhì)量管理水平同時提高現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部物流服務質(zhì)量和外 部物流服務質(zhì)量（二）建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng) 要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，應遵循以下 原則 ：計量顧客對物流質(zhì)量的期望強調(diào)信息質(zhì)量實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況（三）加強現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要措施根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善現(xiàn) 代企業(yè)物流質(zhì)量管理的計量、評估體系，