【正文】 進(jìn)行調(diào)查后得到的比較普遍的職責(zé)項(xiàng)目。他的朋友勸他把斧頭磨鋒利些再繼續(xù)砍樹(shù)，樵夫回答： “ 我哪有時(shí)間磨斧頭，我正忙著砍樹(shù)呢！ ”l 啟示：花時(shí)間學(xué)習(xí)新的技能、新的思想可以事半功倍?！?一聽(tīng)到有疑點(diǎn)和模糊不清的內(nèi)容時(shí)，★ 把握住上司所講的重點(diǎn)?！?在聽(tīng)的同時(shí)決定處理的順序。聆聽(tīng)要積極主動(dòng)游戲 :猜謎語(yǔ)l 程序l 在紙上從上到下寫(xiě)上 17七個(gè)題號(hào)l 聽(tīng)我說(shuō)謎語(yǔ)l 將答案簡(jiǎn)單的寫(xiě)在題號(hào)后l 每個(gè)題我只讀一遍答案l1死人不能結(jié)婚l2 1小時(shí)l3有l(wèi)4點(diǎn)燃火柴l5一次 ,其他為生日紀(jì)念日l(shuí)6活人不能被安葬l7白色討論l 你答對(duì)了多少 ?l 成績(jī)?yōu)楹尾焕硐??l 為什么聆聽(tīng)也要積極主動(dòng) ?(必須邊聽(tīng)邊想 ,不能只是被動(dòng)地接受 )游戲：對(duì)工作的不同理解l 請(qǐng)大家想想你目前的主要工作范圍l 預(yù)計(jì)你的上司一般會(huì)要求你做哪些工作l 兩者是否一致？ l問(wèn)題：161。 為什么會(huì)有所不同？161。 回去后，與你的上司（或下屬）進(jìn)行溝通，了解沒(méi)有重疊的部分在那兒？l啟示 ：161。161。161。有效的工作安排 l 工作安排問(wèn)題可能是部門(mén)內(nèi)所有不滿(mǎn)和摩擦的來(lái)源。公平安排工作。l ◇ 盡可能把工作安排和職工本身的條件予以聯(lián)系。提前考慮。l ◇ 指導(dǎo)他人活動(dòng)的能力 l 指導(dǎo)員工是基層管理人員的重要職能解決問(wèn)題的能力 l 職權(quán)范圍內(nèi)的事，調(diào)動(dòng)員工積極性，不能完全自己解決；職權(quán)范圍外的事，向上匯報(bào)解決問(wèn)題是救火，損失已經(jīng)造成，最好的辦法是防火。 專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)161。 對(duì)專(zhuān)業(yè)工具及專(zhuān)業(yè)技術(shù)的純熟使用。 良好的溝通和協(xié)調(diào)能力 l 基層主管的職責(zé)是通過(guò)他人來(lái)完成工作，因此必須具備良好的協(xié)調(diào)和溝通能力。 有效溝通的關(guān)鍵是尊重部屬，仔細(xì)傾聽(tīng)部屬的心聲161。 l 傾聽(tīng)是最重要的溝通技巧！換位思考l 某幼兒園開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，家長(zhǎng)看到一幅兒童作品，畫(huà)上全是密密麻麻的大腿，家長(zhǎng)很不理解，這是什么畫(huà)？l 幼兒園的教師解釋道，在商場(chǎng)中，兒童看到的只有大人的腿，他只是把他所見(jiàn)到的畫(huà)出來(lái)了。 為什么你只看出了一個(gè)人？161。 這幅圖給你的最大啟示是什么？l啟示：161。角度不同，他們看到的東西也是不同的。 人與人之間的很多的誤解、沖突與矛盾都起源于此。 你有何發(fā)現(xiàn)？161。正面激勵(lì)l 一位新到一個(gè)小鎮(zhèn)的婦女對(duì)她的鄰居抱怨說(shuō)，當(dāng)?shù)厮幍甑姆?wù)太差。l 當(dāng)這位婦女又一次來(lái)到這家藥店的時(shí)候，藥劑師滿(mǎn)面微笑的向她致意，說(shuō)再次見(jiàn)到她非常高興，接著又為她按方取藥，動(dòng)作迅速而有效率。鄰居回答： “ 我想，你肯定對(duì)他們說(shuō)過(guò)，在你看來(lái)，他們的服務(wù)是多么糟糕。 ” 情景劇場(chǎng)l 批評(píng)的技巧 l 本部分案例分析l 我的班長(zhǎng)是一位鐵腕式的人物。每天，他都會(huì)批評(píng)某個(gè)人的工作，第二天又會(huì)輪到別的什么人。他從來(lái)不嘗試任何新的東西，表面上卻顯得無(wú)所不知。l 一天上班時(shí)我的肩膀和后背疼得厲害。當(dāng)我告訴我的主管時(shí)，他只說(shuō)了一句話(huà)： “ 這么說(shuō)，你是不能干活了？ ” l 我的上司在做工作時(shí)從來(lái)沒(méi)有給過(guò)我任何指導(dǎo)，為了完成任務(wù)，我們只能拼命地工作，且不得不加班加點(diǎn)，在一個(gè)周六，我工作了近 20個(gè)小時(shí)。對(duì)于這些額外的工作時(shí)間也沒(méi)有任何報(bào)酬。l 我的上司安排工作時(shí)非常不公，他總是把一些好活安排給那幾個(gè)與他關(guān)系密切的人，其實(shí)這些人并不適合做哪些工作，讓其他人做會(huì)做得更好。我們的領(lǐng)導(dǎo)自從當(dāng)上小組長(zhǎng)以后，就感覺(jué)到自己很了不起了， ‘ 官氣十足 ’ ，整天指手劃腳的，好像他比別人高明很多。管理的功能管理性工作計(jì)劃組織指導(dǎo)和訓(xùn)練控制協(xié)調(diào) 管理的功能不能正確掌握管理的功能，工作將一籌莫展□ 計(jì)劃 如果一艘船不知要到哪里去，則什么風(fēng)也沒(méi)有用。 圖 111 要追趕工作不要被工作追趕 工作壓死我了！終于被我套住了！什么是計(jì)劃l 計(jì)劃就是確定目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路線(xiàn)、途經(jīng)和方法的管理活動(dòng)。 明確目標(biāo)掌握事實(shí)考慮事實(shí)草擬方案確認(rèn)計(jì)劃的步驟計(jì)劃的基本內(nèi)容（ 5W2H）l ◇ l ◇ 何時(shí)（ When）？何時(shí)開(kāi)始做？何時(shí)完成？總共分為幾個(gè)階段？每個(gè)階段要完成哪些事情？達(dá)到什么目標(biāo)？l ◇ 如何做（ How to do）？采用什么方法？使用何種設(shè)備和工具？按照什么程序進(jìn)行？可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？ ◇ 需要消耗多少資源（ Howl 這些資源包括：人力、物力、原材料、時(shí)間、設(shè)備、財(cái)力、信息、知識(shí)和技巧等。l 具體來(lái)說(shuō)，基層主管的組織職能包括：l ◇ l ◇ l ◇ 妥善保管和配置本部門(mén)所需要的資源。創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，使每個(gè)人都能高水平完成工作。明確每個(gè)職工的位置和作用，并使每個(gè)職工都明確這一點(diǎn)。螞蟻的團(tuán)隊(duì)精神l 當(dāng)一只螞蟻發(fā)現(xiàn)食物后，很快就會(huì)有一群螞蟻排隊(duì)來(lái)搬運(yùn)，螞蟻是如何傳遞信息的？專(zhuān)家研究后發(fā)現(xiàn)，螞蟻發(fā)現(xiàn)食物后，在搬運(yùn)食物回家的路上，會(huì)沿路分泌一種 “ 追蹤素 ” ，這種化學(xué)物質(zhì)在兩分鐘內(nèi)就會(huì)揮發(fā)掉，但在這段時(shí)間內(nèi)，可向距離 40公分內(nèi)的螞蟻傳遞消息。 □ 指導(dǎo)和訓(xùn)練 l 給你一把金鑰匙 ！指導(dǎo)和訓(xùn)練是教給員工打開(kāi)百寶箱的鑰匙好的經(jīng)驗(yàn)分享，不足的地方加以改進(jìn)。什么是控制l 控制是管理的重要職能。l 控制的作用： 控制實(shí)施過(guò)程，保證工作進(jìn)程順利向著目標(biāo)推進(jìn)。 圖 115 控制計(jì)劃 執(zhí)行 結(jié)果控制用激勵(lì)進(jìn)行控制l 訓(xùn)練海豚逃出水面的方式，是先等它自己跳出水面，當(dāng)它做出這樣的動(dòng)作時(shí)，訓(xùn)練員就會(huì)給它一條魚(yú)作為獎(jiǎng)勵(lì)，次數(shù)多了，海豚的腦神經(jīng)就會(huì)把 “ 跳出水面 ” 和 “ 有魚(yú)吃 ” 聯(lián)系起來(lái)，為了吃魚(yú)，海豚就會(huì)經(jīng)常跳出水面。當(dāng)海豚跳到理想的高度后，訓(xùn)練員又不是每次都給它魚(yú)，而是在第二次、第三次或者是第五次才給，讓海豚不敢確定那次有魚(yú)吃，只得不停地、盡全力跳躍。重點(diǎn)控制與一般控制相結(jié)合。控制不可太復(fù)雜。 ◇ 控制必須有反饋系統(tǒng)：即當(dāng)活動(dòng)超出預(yù)定范圍時(shí)，必須能產(chǎn)生信號(hào)，傳送至監(jiān)督系統(tǒng)，從而采取糾正行動(dòng)。l （目標(biāo)方面、過(guò)程方面、利益方面）l 協(xié)調(diào)包括：161。 與有關(guān)單位的協(xié)調(diào)161。l 協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)是溝通。有時(shí)需要考慮對(duì)方關(guān)心的問(wèn)題。161。 反過(guò)來(lái)試一次161。 左手大拇指在上還是右手大拇指在上？161。 閉上眼睛，靜心體會(huì)一下，有何感覺(jué)？問(wèn)題l 和自己有不同習(xí)慣的人，是否有對(duì)錯(cuò)之分？l 當(dāng)用心體會(huì)有不同習(xí)慣的時(shí)候，你的感覺(jué)如何？l 我們理智上可能都知道，只是習(xí)慣不同，但到實(shí)際相處的時(shí)候，感到的卻是真正的不舒服。回家時(shí)，他把獲獎(jiǎng)證書(shū)放在胸前，前來(lái)開(kāi)門(mén)的夫人沒(méi)有注意到他的證書(shū)；于是他跟隨太太來(lái)到餐廳，將證書(shū)放到餐桌上，他夫人將證書(shū)拿起放到書(shū)櫥上，說(shuō)： “ 東西不要濫放 ” ，竟未注意到這是獲獎(jiǎng)證書(shū)；他不死心，又把證書(shū)拿來(lái)放到餐桌上，他夫人端菜出來(lái)，看了證書(shū)一眼，一聲不響，又把證書(shū)放到一邊。以你的工作崗位為例，假如你不履行下面的任何一項(xiàng)管理功能，會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題？試逐一討論。計(jì)劃 組織 指導(dǎo)與訓(xùn)練 控制 協(xié)調(diào) l 某日，劉科長(zhǎng)受到上司的批評(píng)，認(rèn)為該科員工工作態(tài)度不認(rèn)真、自由散漫。同時(shí)宣布，今后請(qǐng)病假一定要有醫(yī)生的診斷證明和病假條；不準(zhǔn)遲到、早退；辦公時(shí)間不得聊天。部屬聽(tīng)后，大都心里不滿(mǎn)，但因科長(zhǎng)口氣嚴(yán)厲，也無(wú)法反駁。一旦遇到科長(zhǎng)不在，才可以松一口氣。三個(gè)月后，每一個(gè)員工都變得非常乖順了，但以往非常不錯(cuò)的工作效率和業(yè)績(jī)卻日漸下降，工作質(zhì)量也大不如前。 過(guò)了一周，主人忍不住問(wèn)他為什么，烤鴨師傅將主人帶到池塘邊看鴨子，只見(jiàn)這些鴨子在休息時(shí)都獨(dú)腳站立?！?弗朗西斯（ C. Francis）l 激勵(lì)是什么 l 激勵(lì)是研究一個(gè)人完成一項(xiàng)工作的內(nèi)在心理意愿。就像大家都看到鴨子在水面上快速前進(jìn)，卻看不見(jiàn)它雙腳在水面下拼命地?fù)軇?dòng)。避免出現(xiàn) “ 上班是條蟲(chóng)，下班是條龍 ” 的現(xiàn)象。 詹姆斯通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，員工只要用20%~30% 的努力即可完成他的工作，而經(jīng)過(guò)激勵(lì)的員工，將會(huì)以其 80%~90% 的能力工作。為了賺錢(qián)或?yàn)榱损B(yǎng)家糊口。l ◇ 因?yàn)樾牡子蟹葚?zé)任感、使命感，自我要求去做事情。習(xí)慣性地上班、下班，別人如此，我也如此。覺(jué)得工作好玩、充滿(mǎn)樂(lè)趣。 人的行為過(guò)程l 需要 心理緊張 動(dòng)機(jī) 行為 滿(mǎn)足需要激勵(lì)：使人產(chǎn)生動(dòng)機(jī)和行為需要層次理論l 生理需要安全需要愛(ài)和歸屬的需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要 扭轉(zhuǎn)乾坤的一支粉筆l 1912年，美國(guó)鋼鐵大王卡耐基以 100萬(wàn)元的年薪聘請(qǐng)查理 .斯瓦格為公司的第一任總裁。那時(shí)正是日班工人快要下班，即將由夜班工人接班。斯瓦格用粉筆在地上寫(xiě)了一個(gè)大大的 “6”字后，默不做聲地離去。日班工人說(shuō)，總裁今天來(lái)過(guò)了，問(wèn)我們今天練了幾噸鋼，便把數(shù)字寫(xiě)在地上。日班工人看到“7”，知道自己輸給了夜班工人，心里很不是滋味，決心給他們點(diǎn)顏色，大家加倍努力，結(jié)果練了十噸鋼。雙因素理論l 使人不滿(mǎn)意的因素人際關(guān)系 ★安全感 ★公司制度 ★薪金 ★工作環(huán)境 ★使人滿(mǎn)意的因素★ 升職★ 責(zé)任★ 獲得認(rèn)同和贊賞★ 成就★ 工作興趣不滿(mǎn)意 沒(méi)有不滿(mǎn)意 沒(méi)有滿(mǎn)意 滿(mǎn)意傳統(tǒng)的觀點(diǎn)ERG模式l 這種模式認(rèn)為一個(gè)人會(huì)同時(shí)追求三種層次的需要，即存在（ Existence）、關(guān)懷（ Relatedness）和發(fā)展（ Growth）。 圖 1 ERG模式個(gè)人發(fā)展存在關(guān)懷激勵(lì)理論的應(yīng)用l 參見(jiàn)表 11l 表 12激勵(lì)機(jī)制的建立n目標(biāo)激勵(lì)n任務(wù)目標(biāo)n組織激勵(lì)n榮譽(yù)激勵(lì)n興趣激勵(lì)n參與激勵(lì)n內(nèi)在激勵(lì)n晉升激勵(lì)n榜樣激勵(lì)n情感激勵(lì)n贊美激勵(lì)n物質(zhì)激勵(lì)n理想激勵(lì)n文化激勵(lì)n形象激勵(lì)n制度激勵(lì)n差別激勵(lì)在獎(jiǎng)罰中必須做到獎(jiǎng)罰分明，因?yàn)椋捍蠊π≠p 會(huì)顯得沒(méi)有氣度；小功大賞 會(huì)造成他人不服；無(wú)功受賞 會(huì)引起眾怨；大過(guò)小罰 表示領(lǐng)導(dǎo)在袒護(hù)某些人；小過(guò)大罰 表示領(lǐng)導(dǎo)待人苛刻；無(wú)過(guò)受罰 則是領(lǐng)導(dǎo)在有意包復(fù)；目標(biāo)激勵(lì)llll精神激勵(lì)參與激勵(lì)C合理化建議制度C一日經(jīng)理制C職工持股C核心是使員工有主人翁感，樹(shù)立主人翁精神精神激勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)五要素：l及時(shí)l具體l效果l感受l再接再厲激勵(lì)的步驟l 基層主管人員在日常管理工作中，可采用三步法對(duì)員工實(shí)施激勵(lì)：◇ 基層主管要經(jīng)常留意員工的表現(xiàn)，看員工行為是否出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，如出現(xiàn)情緒化、不愿付出額外努力、不愿主動(dòng)解決問(wèn)題、不能達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)、工作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)總是埋怨他人、批評(píng)公司政策等。分析原因。 ◇ 采取措施。 有效激勵(lì)的原則l ◇ 物質(zhì)利益原則。物質(zhì)利益除了經(jīng)濟(jì)方面的重要作用外，有時(shí)還體現(xiàn)了更大的價(jià)值，如成就感、社會(huì)對(duì)個(gè)人價(jià)值的認(rèn)可、尊重等，因此，不論個(gè)人的物質(zhì)利益是否得到滿(mǎn)足，都不應(yīng)忽視物質(zhì)利益的激勵(lì)作用。公平原則。l 差異化和多樣化原則。 不平則鳴l 有一員外娶妻后納妾，與二人約法三章： “晚餐喝紅酒則與妾共眠，喝白酒則與妻同睡！ ” 第一晚，老婆問(wèn)員外喝什么酒？員外說(shuō)， “我剛買(mǎi)了一瓶紅酒，希望品嘗一下。在你精力不濟(jì)時(shí)激發(fā)你的活力；克服厭煩；幫助別人渡過(guò)難關(guān)；激勵(lì)組織中的成員。 深呼吸161。 反饋常常比法令和指示（即使是來(lái)自權(quán)威人物）的指示更有效。 要求：志愿者要有一定的膽量161。 選一個(gè)志愿者，讓他離開(kāi)房間161。161。161。由于領(lǐng)導(dǎo)的指示，他會(huì)不停地移動(dòng)腳，但只有他移動(dòng)手時(shí)大家才喊 “對(duì) ”。 來(lái)自大家的反饋常常會(huì)壓倒領(lǐng)導(dǎo)的指示161。 l 討論題：161。 日常生活中的那些例子說(shuō)明反饋與指示之間存在競(jìng)爭(zhēng)？161。 為什么管理者只是讓人們得到激勵(lì)是不夠的？他們還需