某公司銷售人員培訓(xùn)手冊-在線瀏覽
2025-02-08 13:26本頁面
【正文】 第四階段 :游刃有余 四個階段之后 ?... 程序：顧客的決策過程循環(huán) 案例分析結(jié)果 評價 調(diào)查 顧客 滿意 認識 決定 制定 標準 選擇 再 評價 第一階段：滿意 顧客 滿意 第一階段：滿意 是決策循環(huán)的開始階段 顧客認為沒有問題和需求，一切完美 該階段的客戶很難說服 顧客滿意 自己的 決策，可能對銷售員撒謊 蜜月期：該階段很短，很快就要面對現(xiàn)實 處于這個階段的顧客比想象的少 第二階段：認識 顧客 滿意 認識 第二階段：認識 是“要與不要”的第一個決策點 顧客有明顯的問題和障礙，容易接受意見 顧客有問題有待解決，但通常不是現(xiàn)在 顧客只關(guān)心大問題，不關(guān)心小問題 煩躁期：該階段很長，人類天性害怕變革。變革與否，取決于問題的嚴重性 處于這個階段的顧客比想象的多 第三階段：決定 顧客 滿意 認識 決定 第三階段：決定 是形成決定的階段，決定是否通過第一決策點 問題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變 該階段的客戶開始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時容易出現(xiàn)反復(fù) 閃念期：該階段常常一閃而過 很少有人真正處于這個階段，但幾乎沒有人不經(jīng)過這一階段 第四階段：制定標準 顧客 滿意 認識 決定 制定 標準 第四階段：制定標準 是形成決定后的階段 顧客決定改變，但并不急于決定 該階段的客戶開始著手尋找問題的原因 顧客的問題決定了顧客的需求。否則，將導(dǎo)致失敗的購買決策 調(diào)整期：調(diào)整期望值 不是每一個顧客都會經(jīng)歷，忽視此階段將導(dǎo)致失敗的購買決策 第六階段：調(diào)查 顧客 滿意 認識 決定 制定 標準 評價 調(diào)查 第六階段：調(diào)查 是第三決策點形成時期，該階段決策涉及到顧客和銷售人員兩方面。 施樂培訓(xùn)部 10000消費者者調(diào)查 0%10%20%30%40%50%60%70%80%滿意 認識 決定 指定標準 評估 調(diào)查 選擇 再評估決策階段 百分比 8% 消費者者調(diào)查結(jié)果 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的感覺 階段 比例 需求 它是完美的 滿意 5% 無 它不完美，但已經(jīng)夠好了 認識 79% 感到厭煩 決定 2% 有 積極尋找解決方案 制標 /評價 /調(diào)查 8% 正在渡“蜜月” 選擇 /再評價 6% 消費者調(diào)查的結(jié)果是： 80%的顧客沒有需求，也不需要銷售人員。 富蘭克林 客戶的第二階段：認識 是“要與不要”的第一個決策點 顧客有明顯的問題和障礙，容易接受意見 顧客有問題有待解決，但通常不是現(xiàn)在 顧客只關(guān)心大問題，不關(guān)心小問題 煩躁期：該階段很長，人類天性害怕變革。當(dāng)你向他們說明你曾享受了什么樣的服務(wù)時，你遇到了什么困難？ 綜合測評： 分析階段的認同試探 檢查 1. 這個試探是開放是問話嗎？ 2. 這個試探是對達到戰(zhàn)略目的有輔助作用嗎？ 3. 這個試探允許顧客自己描述問題嗎？ 綜合測評： 分析階段的認同試探 發(fā)展試探的提問 案例 2：這類事情發(fā)生頻率有多大？這對你的士氣有多大影響？ 案例 3：有多少不同的人參與這個過程？誰對爭吵事件負有責(zé)任？ 綜合測評： 分析階段的發(fā)展試探 檢查 1. 這個試探是開放是問話嗎？ 2. 這個試探能不斷擴大顧客的關(guān)心程度嗎？ 3. 這個試探允許顧客自己描述問題嗎？ 綜合測評： 分析階段的發(fā)展試探 沖擊試探的提問 案例 2：作為雇員你對此事將作出什么反應(yīng)？ 案例 3：如果這些人來為你修車會有什么后果？ 綜合測評： 分析階段的沖擊試探 檢查 1. 這個試探是開放式問話嗎？ 2. 這個試探是否包含有利于你實現(xiàn)目的的重要沖擊？ 3. 這個試探允許顧客自己描述問題嗎？ 綜合測評： 分析階段的沖擊試探 確認階段：經(jīng)過第一個決策點 評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價研究 階段 分析 階段 確認 階段 銷售者 客戶的第三階段：決定 是形成決定的階段，決定是否通過第一決策點 問題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變 該階段的客戶開始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時容易出現(xiàn)反復(fù) 閃念期：該階段常常一閃而過 很少有人真正處于這個階段，但幾乎沒有人不經(jīng)過這一階段 確認階段： 第一步 理解測試：對顧客的問題加以客觀地總結(jié)和復(fù)述，不摻雜自己的意見 第二步 “還有其他問題嗎”：讓顧客補充你沒有或不便總結(jié)的問題 第三步 實施變革：嘗試顧客對變革的態(tài)度 接受 進入下一步驟 初戰(zhàn)告捷 拒絕 回到分析階段 另辟蹊徑 案例 2綜合測評：確認階段 到目前為止，從你對我談的情況來看，你在許多起領(lǐng)導(dǎo)作用的業(yè)務(wù)中遇到挫折，并且一直沒有進步 還有其他我們沒有考慮到的問題嗎？ 你喜歡在這種狀態(tài)下工作嗎？ 案例 3綜合測評：確認階段 看看我是否說到重點，目前，參與維修汽車的人員過多，你感覺到維修服務(wù)不穩(wěn)定，并且沒有經(jīng)濟性。 你還遇到過其他一些什么麻煩嗎？ 你想解決這些問題嗎？ 檢查 1. 這個總結(jié)集中在顧客的問
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