【正文】 折”，當(dāng)時(shí)員工就叫我過(guò)去了，我熱情地與客人講解你單已結(jié)完?！边@時(shí)就成一個(gè)混亂的場(chǎng)面，后面領(lǐng)班也來(lái)了，保安也來(lái)了。 分析 在辨別處理問(wèn)題對(duì)象時(shí)不夠明確。 當(dāng)客人已過(guò)分舉動(dòng)時(shí)應(yīng)靈活處理，不應(yīng)該去強(qiáng)調(diào)打折卡問(wèn)題。 處理客人投訴時(shí)不夠冷靜、靈活、變通。 靈活變通，找準(zhǔn)客人意圖，第一時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。 在自己能控制的范圍內(nèi)解決，不能控制的及時(shí)請(qǐng)求協(xié)助。 由于當(dāng)時(shí)我并未被正式任命為經(jīng)理助理，因此在與其他樓層和部門(mén)的協(xié)調(diào)工作中出現(xiàn)了很多阻礙的問(wèn)題，于是，我將主要精力放在樓層、區(qū)域工作的協(xié)調(diào)上，將 A區(qū)的工作全權(quán)授予小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理，結(jié)果在 12月初，在洪山分店工作經(jīng)三年的老員工自動(dòng)離職了，而且 A區(qū)員工的工作熱情也在這段時(shí)間里消極了許多。這樣讓其全面管理區(qū)域工作使她力不從心。 在全面代理二樓管理工作后，沒(méi)有與二位樓層領(lǐng)班深入溝通，合理分配管轄區(qū)域范圍，致使出現(xiàn)管理力量強(qiáng)、弱兩極分化，最終的迫于不合理的工作壓力而流失。 分配任務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)管理對(duì)象的能力大小和管理環(huán)境因人而異、因時(shí)而異、因勢(shì)而異。 案例十 事情經(jīng)過(guò) 有一段時(shí)間是店內(nèi)檢查儀容儀表的重月，在會(huì)議上也要求過(guò)員工對(duì)此類要求的標(biāo)準(zhǔn)，必須全員遵守。”從那以后他特別遵守公司的任何制度，但他的言語(yǔ)也少了。 沒(méi)有顧及員工當(dāng)時(shí)的感受。 我這樣的做法導(dǎo)致這位原本開(kāi)朗的男生，從那以后幾乎沒(méi)有言語(yǔ)。 單獨(dú)的跟其溝通，并告訴他如不遵守紀(jì)律就會(huì)影響團(tuán)隊(duì)。”結(jié)果就是各種條件都來(lái)了，當(dāng)時(shí)我立即安排員工收拾了間空房，把其他幾位客人請(qǐng)到里面去看電視、喝茶，留下了連受傷害者共三人進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，我和另外一名助理共同對(duì)客人提出的要求進(jìn)行協(xié)調(diào)，可客人就是一句話：“出去出去，想好了再進(jìn)來(lái)”。 分析 應(yīng)注意的是 10人不應(yīng)安排這種小房間，應(yīng)及時(shí)與迎賓部聯(lián)系調(diào)到大一點(diǎn)的包房，有便于員工操作，令我們餐中督導(dǎo)不仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)在這種情況應(yīng)及時(shí)調(diào)配人員協(xié)調(diào)，提示一些注意事項(xiàng)。為什么艷陽(yáng)天這么大個(gè)酒店衛(wèi)生狀況是這樣子？領(lǐng)班過(guò)來(lái)后給客人解釋道歉，并詢問(wèn)是否是換菜還是直接退掉，客人不同意領(lǐng)班的解釋及意見(jiàn)，要求免單，領(lǐng)班給客人解釋說(shuō)自己沒(méi)有這個(gè)權(quán)力，要么送您一份水果，客人不肯接受，要求經(jīng)理解決時(shí)，經(jīng)理正在處理別的事情，沒(méi)有及時(shí)過(guò)來(lái)，致使客人等了較長(zhǎng)時(shí)間，客人越來(lái)越煩躁，等到經(jīng)理過(guò)來(lái)解釋時(shí)客人對(duì)領(lǐng)班的服務(wù)態(tài)度非常不滿意，經(jīng)過(guò)經(jīng)理和客人長(zhǎng)時(shí)間的解釋和溝通后給客人打了一個(gè)貴賓折扣，客人才買了單。 案例十三 事情經(jīng)過(guò) 晚市在多功能，當(dāng)時(shí)，有一桌客人非常的挑剔，多功能所有的臺(tái)子坐滿，由于當(dāng)時(shí)比較忙，領(lǐng)班也在幫忙點(diǎn)菜，此時(shí)疏忽了客人，客人正好菜里有一個(gè)異物，當(dāng)時(shí)服務(wù)員就把菜端了下來(lái)，給客人處理后，經(jīng)客人同意給他重做了份，就在服務(wù)員準(zhǔn)備送水果時(shí)，客人說(shuō)：“把你們領(lǐng)班叫過(guò)來(lái)一下。 分析 對(duì)于客人提出的意見(jiàn)沒(méi)有起到重視，忘記或搞錯(cuò)了客人交辦理的事情，由于一層一層的失誤導(dǎo)致客人投訴，客人有意見(jiàn)不要隨意向上級(jí)推諉。領(lǐng)班一進(jìn)來(lái)就問(wèn)老人怎么啦，老人就投訴魚(yú)有味道，問(wèn)他怎么解決，領(lǐng)班就說(shuō)幫您鑒定一下，是否有味道，讓客人稍等一下，這位老人就很生氣，他說(shuō)，我這么大年齡會(huì)騙人嗎？然后領(lǐng)班一看不對(duì)，就說(shuō)幫客人退掉，還要送水果，還打折他就是不行。 分析 無(wú)端懷疑客人或?qū)τ诳腿说膩?lái)訪者不禮貌的言語(yǔ)舉止，顧客來(lái)這里吃飯是因?yàn)橄敕奖?、舒適，不是來(lái)這里找氣受的。可結(jié)果還是把羊皮紙燈給打破了，當(dāng)時(shí)，領(lǐng)班找到婚宴的主人并要求主人簽字，主人把字簽了。 分析 我們工作中的不足之處，你對(duì)這種表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備。 案例十六 事情經(jīng)過(guò) 一天上午，我前廳部布置了 20桌的婚宴，后來(lái)臨時(shí)來(lái)了 6桌的家宴。安排好他們的坐位后，領(lǐng)班巡臺(tái)時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)了中部其他客人對(duì)“紅、白”宴排放在一起不好的議論。假如被雙方的主客知道了是一場(chǎng)雙方不愉快的酒席。 案例十七 事情經(jīng)過(guò) 在一個(gè)包房發(fā)生這樣一件事，在客人進(jìn)餐完畢準(zhǔn)備買單，在起身離去的瞬間，被一個(gè)鐵板凳把一件衣服掛斷了一根線，當(dāng)時(shí)客人就坐下，叫服務(wù)員把你經(jīng)理找來(lái)，當(dāng)時(shí)來(lái)了一名領(lǐng)班，想著一件不起眼的衣服，掛了一根線，明擺是找茬，就不在意，客人最后要求賠償。他要求全額賠償，最后經(jīng)過(guò)全方面的補(bǔ)救，措施，客人還是滿意離去了。 損壞、遺失客人的物品。 分析 服務(wù)應(yīng)答不及時(shí)，又沒(méi)有合理的說(shuō)明解釋，當(dāng)事情發(fā)生了第一時(shí)間處理，不要等到最后客人說(shuō)時(shí)才來(lái)道歉，才來(lái)補(bǔ)償那已經(jīng)都遲了，帶來(lái)不必要的麻煩?！?，我就把他叫到行李房問(wèn)：“你有什么事情？”，她說(shuō)：“下午男朋友的姐姐結(jié)婚，我要去吃酒。她說(shuō)：不行，她男朋友讓他下午就過(guò)去。前臺(tái)只有 3名員工，你走了那有人??！”她一聽(tīng)也發(fā)火了說(shuō)你沒(méi)人是你自己的事情，反正我下午要請(qǐng)假。她一聽(tīng)就和我爭(zhēng)吵了起來(lái)。因?yàn)槲艺f(shuō)話的語(yǔ)氣和說(shuō)話的方式傷害了了我的員工也傷害了我們之間的感情。 這件事情使我明白了作為一個(gè)管理人員要有一顆寬容而大氣的心態(tài)，作為管理人員要注意自己的方式、方法與員工交談要心平氣和，語(yǔ)氣千萬(wàn)不要過(guò)重，否則好話也被聽(tīng)成了壞話，對(duì)于員工我們要互相尊重和了解，作為一個(gè)管理人員要用心去跟員工拉近距離，要勇于承擔(dān)責(zé)任，找出自己的問(wèn)題，善于去改進(jìn)。 案例二十 事情經(jīng)過(guò) 當(dāng)日我值班，正當(dāng)我吃晚飯來(lái)到餐廳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人已不多，心里還美滋滋的：“今天年初一值班看來(lái)蠻爽嘛！”此時(shí)我算過(guò)小區(qū)就 4張臺(tái)，單已結(jié)，今世緣只有一桌賓客還在用餐，就未留意服務(wù)情況?！碑?dāng)今世緣值班人員也到崗時(shí)問(wèn)我：“李主管，今世緣 8臺(tái)的單買了嗎？”我說(shuō)買了吧，就到吧臺(tái)去查看，此臺(tái)位根本就沒(méi)有買單，我和該服務(wù)員愣住了，最后我和另一名主管共同承擔(dān)了 233元 分析 失敗原因： 面對(duì)過(guò)年情緒較為興奮，責(zé)任心不強(qiáng)，為做好服務(wù)跟蹤工作。 說(shuō)話含糊不清，誤導(dǎo)員工，導(dǎo)致寶豐路 2名員工都去吃飯，樓面無(wú)人值臺(tái)。 任何事情不要草率，要仔細(xì)，用心去做好每一件事情。 改過(guò)： 雖然我已承擔(dān)此次跑單金額，但我想我已影響到解放公園店管理工作給寶豐路員工的感覺(jué)是：管理不周全、不細(xì)致、不明確，且會(huì)給我本區(qū)域的員工帶來(lái)壓力、連累他人。這時(shí)我心想你們?nèi)齻€(gè)小毛頭我還對(duì)付不了。另領(lǐng)個(gè)雖走了，但也是家中父母的強(qiáng)烈要求才走的 分析 原因： 從這件事中看出我與新員工的溝通是非常不到位的。 自身的一種心態(tài)沒(méi)有調(diào)整好，太自以為是，把工作的具體安排沒(méi)有落實(shí)到細(xì)節(jié)，而導(dǎo)致人員的流失。 經(jīng)常的找他們聊天，了解他們內(nèi)心想法，并做一些適當(dāng)?shù)拈_(kāi)導(dǎo)及鼓勵(lì)。 感悟： 讓我知道作為一名基層管理人員的心態(tài)是非常重要的，不要驕傲。 對(duì)自己所說(shuō)所承諾的事要有責(zé)任感，不要言而無(wú)信，喪失自己在員工心目中的威信 案例二十二 事情經(jīng)過(guò) 在擔(dān)任客房部保管時(shí)，同時(shí)也學(xué)到更多的客房知識(shí)。”我告知他說(shuō)：“你到其他樓層去找下有沒(méi)有。過(guò)了一會(huì)她又上來(lái)與我爭(zhēng)起來(lái)，這時(shí)主管再次制止，并給我倆開(kāi)了一張罰單，后來(lái)我們客房經(jīng)理知道后，將我叫到辦公室批評(píng)了我一頓。 分析 對(duì)我們服務(wù)員的生活習(xí)慣和個(gè)性的了解，他們的想法也越來(lái)越多了，于是我逐漸的意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，意識(shí)到自己的不足之處，特別是對(duì)那位員工我覺(jué)得我沒(méi)有盡到自己的職責(zé)，沒(méi)有友善的對(duì)待他，而是排斥她感到深深的內(nèi)疚，如果有機(jī)會(huì)碰到他，我一定要對(duì)她說(shuō)聲“對(duì)不起”。 因此到解放公園店后我調(diào)整了一下布草的管理，讓他