某公司內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)-在線(xiàn)瀏覽
2025-02-08 11:41本頁(yè)面
【正文】 內(nèi)部客服運(yùn)行情況國(guó)內(nèi)標(biāo)快、快遞包裹、國(guó)際出口 EMS、國(guó)客戶(hù)訴求的受理內(nèi)部客服申請(qǐng)單的創(chuàng)建內(nèi)部客服申請(qǐng)單的審核與派發(fā)內(nèi)部客服申請(qǐng)單的取消或重建內(nèi)部客服申請(qǐng)單的處理與結(jié)案內(nèi)部客服運(yùn)行情況內(nèi)部客服運(yùn)行質(zhì)量5月初，省公司組織內(nèi)部客服培訓(xùn)后，全省內(nèi)部客服申請(qǐng)單創(chuàng)建量大幅增長(zhǎng)， 5月 6月，全省共創(chuàng)建內(nèi)部客服申請(qǐng)單 1248份。內(nèi)部客服功能使用情況2內(nèi)部客服運(yùn)行情況 5月 6月全省內(nèi)部客服申請(qǐng)單退回率 %。申請(qǐng)單退回率3PART 2內(nèi)部客服流程及系統(tǒng)操作內(nèi)部客服流程示意圖?非郵件問(wèn)題客戶(hù)查詢(xún)投訴攬收員、客戶(hù)經(jīng)理記錄郵件號(hào)碼、客戶(hù)訴求、客戶(hù)聯(lián)系方式收寄局協(xié)同客服受理查詢(xún)答復(fù)客戶(hù)啟動(dòng)內(nèi)部客服流程216。退回的申請(qǐng)單短信提醒生產(chǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)同客服創(chuàng)建人員216。沒(méi)有相關(guān)的服務(wù)調(diào)度創(chuàng)建規(guī)范有結(jié)案的服務(wù)工單，但不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)且不能激活。 可創(chuàng)建申請(qǐng)單的情況前提：一定是本機(jī)構(gòu)收寄的郵件已有未結(jié)案的服務(wù)工單且訴求相同，在時(shí)限反饋范圍內(nèi)的，等待反饋結(jié)果，超時(shí)限未反饋的，可進(jìn)行 “ 催單 ” ；如果客戶(hù)訴求增加或虛假反饋的，可進(jìn)行 “ 信息追加 ”已有未結(jié)案的直派調(diào)度且訴求相同已有結(jié)案的服務(wù)調(diào)度，如果符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)蝗绻环辖Y(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)工單進(jìn)行激活， 無(wú)法激活的，創(chuàng)建新的服務(wù)工單。內(nèi)部客服：生產(chǎn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建申請(qǐng)單： 對(duì)于本機(jī)構(gòu)收寄的，符合申請(qǐng)單創(chuàng)建條件的，收寄部門(mén)進(jìn)行申請(qǐng)單創(chuàng)建。生產(chǎn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)單查詢(xún)： 對(duì)于本生產(chǎn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建的申請(qǐng)單明細(xì)的查詢(xún)。國(guó)內(nèi)郵件內(nèi)部客服申請(qǐng)單創(chuàng)建216。客戶(hù)信息： 聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)，投訴人身份。投訴信息： 投訴類(lèi)型 （服務(wù)工單、調(diào)
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