【正文】 ，他們的這種經(jīng)歷會從一個地區(qū)轉(zhuǎn)動另一個地區(qū)、從一個國家轉(zhuǎn)到另一個國家。 花期銀行通過開展網(wǎng)上服務(wù)，要求其顧客提供所有相關(guān)信息，然后立刻輸入電腦，建立一個能不斷更新的主控文檔。花期銀行可變的客戶主控文檔強化了所有的業(yè)務(wù)。同時的話服務(wù)網(wǎng)絡(luò)使顧客無論何時都可以管理自己的賬戶。為了能夠同顧客長期保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系，銀行還為顧客的長期投資以及其財務(wù)決策提供咨詢和長期建議。但是，開發(fā)全球移動的銀行服務(wù)所需要的資源和實力，對一些地方性銀行和資金實力不足的銀行來說是望塵莫及的。 顧客利益觀念 兩種特性 沒有遞送體系，服務(wù)就不可能存在，所以，服務(wù) 遞送體系的設(shè)計和運作非常重要，這是對服務(wù)進行界定的最基礎(chǔ)要素。一般情況下，服務(wù)和服務(wù)遞送體系是不可分割的。 其次，顧客需要的利益可能因使用服務(wù)的經(jīng)驗、新的期望及服務(wù)使用和消費時發(fā)生的變化等情況而隨時改變。 第 1節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品 ?企業(yè)提供的出售物 ≠ 顧客感知到的產(chǎn)品，主要原因如下： 1 顧客缺乏足夠的知識和能力來清除的表述其需求，從而使企業(yè)無法準確甄別顧客利益 2 顧客利益會變化且常常不易捉摸； YOUR SITE HERE LOGO 一是服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù) 二是顧客所感知到的服務(wù) 服務(wù)的概念 第 1節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品 YOUR SITE HERE LOGO ?五、服務(wù)包 格羅魯斯的服務(wù)包模型 舉例：航空公司 運送旅客和行李 提供訂票服務(wù) 提供免費餐 三個層次 支持性服務(wù) 增加服務(wù)的價值或者使企業(yè)同其他競爭者的服務(wù)區(qū)分開來的一系列活動 便利性服務(wù) 方便核心服務(wù)使用的活動 核心服務(wù) 體現(xiàn)企業(yè)提供服務(wù)的最基本功能 第 1節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品 YOUR SITE HERE LOGO 基本服務(wù)包的定價 ( 1 ）對整套服務(wù)采取“一攬子收費制 ( 2 ）對每一項服務(wù)分別定價； ( 3 ）以上兩種收費方式結(jié)合使用。 ? 擴展服務(wù)＝便利性服務(wù)＋支持性服務(wù)。開賬單、付款； ? 支持性服務(wù)包括；咨詢．招待服務(wù)．保管服務(wù)．例外服務(wù)。 訂單處理：訂單處理發(fā)生在準備購買之時，服務(wù)提供者開始接受申請、訂單和預(yù)定。付款服務(wù)：是為了實現(xiàn)支付賬單的目的，要求顧客采取付款行動而必須的附加服務(wù)。招待服務(wù)是八片花瓣中最美麗的花瓣，尤其是在面對面的員工與顧客的接觸中，尤為重要。 例外服務(wù)：是指常規(guī)服務(wù)傳遞之外的一組附加服務(wù)，在一定程度上會使其他服務(wù)錦上添花。 ?寬度 ： 指一個企業(yè)提供服務(wù)的大類的多少 。位置、交通和停車的便利性。 ?2023年 6月， 攜程旅行網(wǎng)與首都旅游集團成立合資公司，定名為“如家酒店連鎖”，“如家快捷酒店”是核心品牌。 ?2023年 12月，第 10家如家連鎖開業(yè)。 ?2023年 10月， 北京時間 10月 26日，如家正式在美國納斯達克證券交易所掛牌上市，總計募集資金 。 YOUR SITE HERE LOGO ?二、服務(wù)業(yè)增長戰(zhàn)略 ： 指企業(yè)通過各種市場營銷措施，努力擴大現(xiàn)有服務(wù)在當(dāng)前市場上的占有份額。 ： 指企業(yè)將現(xiàn)有服務(wù)打人更大的市場范圍，從而獲得更多的購買群體。 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開發(fā) YOUR SITE HERE LOGO ?三、新服務(wù)的開發(fā) （一）開發(fā)新服務(wù)的必要性 ? 。 ? 。 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開發(fā) YOUR SITE HERE LOGO （二）新服務(wù)開發(fā)的類型 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開發(fā) ? ?服務(wù) 類型 ? ? ? YOUR SITE HERE LOGO 進行服務(wù)創(chuàng)新時，還須強調(diào)四個有關(guān)事項： 第一，所謂 “ 新 ” 服務(wù)概念的意義是什么。 第三，新服務(wù)的開發(fā)，必須要適應(yīng)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的需要或回應(yīng)外界的影響。 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開發(fā) YOUR SITE HERE LOGO 構(gòu)思 篩選 概念的形成與測試 商業(yè)分析 正式上市 市場試銷 服務(wù)開發(fā) （三）新服務(wù)開發(fā)的程序 專家意見法、頭腦風(fēng)暴法、側(cè)面思維法 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開發(fā) YOUR SITE HERE LOGO ? 構(gòu)思： 是未來產(chǎn)品基本輪廓和架構(gòu)的構(gòu)想，是新產(chǎn)品開發(fā)的基礎(chǔ) ? 篩選： 根據(jù)自身的資源、技術(shù)能力等對構(gòu)思進行篩選 ? 概念發(fā)展和測試： 篩選后的構(gòu)思變成具體的產(chǎn)品概念，明確目標(biāo)顧客對于產(chǎn)品概念的看法和反映 注意： 產(chǎn)品構(gòu)思是一種可能的產(chǎn)品設(shè)想，產(chǎn)品概念進一步用消費者語言進行精心的闡述 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開發(fā) YOUR SITE HERE LOGO ? 商業(yè)分析： 即經(jīng)濟效益分析，了解這種產(chǎn)品概念在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力有多大及其成功的能性，具體包括成本利潤分析、銷售狀況預(yù)測等 ? 產(chǎn)品開發(fā)： 注意服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的實體性要素外，還要注意遞送系統(tǒng)的開發(fā) ? 市場試銷： 新型服務(wù)產(chǎn)品的試銷相對比實體產(chǎn)品困難 ? 正式上市： 正式將產(chǎn)品引入市場，進入產(chǎn)品生命周期的第一階段 引入期 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開發(fā) YOUR SITE HERE LOGO 案例 招商銀行“金葵花”的開發(fā) 20余年的改革開放，中國大地奇花競展，招商銀行就是中國金融市場上一朵斗妍的奇葩。尤其是 2023年 10月推出的“金葵花”（ SUN FLOWER）理財，在中國金融市場新一輪高端客戶的爭奪戰(zhàn)中獲取主動， 產(chǎn)品推出一年后，“金葵花”理財品牌和服務(wù)體系，獲得“中國首屆杰出營銷獎”銀獎，這是惟一進入這次評選決賽的國內(nèi)金融企業(yè)?；赝?“ 金葵花 ” 的成長經(jīng)歷，我們不難看出 “ 金葵花 ” 不僅僅是一張小小的銀行卡，一種理財套餐和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是招商銀行創(chuàng)新經(jīng)營的一個縮影，是招商銀行在愈加激烈的金融競爭大潮中戰(zhàn)略智慧的體現(xiàn)。同時， 高端客戶也不再滿足于和普通客戶共同站在一米線外等候辦理業(yè)務(wù)，他們希望不要浪費太多的時間，需要有人提醒資金到期轉(zhuǎn)存，提醒購買更好的理財產(chǎn)品，需要有人為他們設(shè)計理財規(guī)劃 ?? “ 金葵花 ” 正是基于客戶的這種需求的基礎(chǔ)上開發(fā)出來的個人理財服務(wù)產(chǎn)品。 10年前“一卡通”的發(fā)行讓招商銀行成了業(yè)內(nèi)第一個吃螃蟹的人，那是國內(nèi)第一張實現(xiàn)全國通存通兌的銀行卡， 也成為我國金融服務(wù)的一次重大突破。 用營銷學(xué)的標(biāo)準來看，從“熊貓”到“葵花”，招行這一不經(jīng)意的舉措，卻預(yù)示了招商銀行經(jīng)營理念和市場營銷意識的轉(zhuǎn)變。這是典型的以產(chǎn)品為中心，以銀行為中心的定位。 YOUR SITE HERE LOGO 三、基本服務(wù)組合與擴大的服務(wù)供給的協(xié)同開發(fā) 核心服務(wù) “ 金葵花 ” 實施客戶分層服務(wù)策略，定位的核心服務(wù)是高端貴賓理財服務(wù)， “ 一對一 ” 是 “ 金葵花 ” 理財?shù)暮诵?。招商銀行將 “ 金葵花 ” 理財產(chǎn)品按照融資類、投資類和居家類組合成“ 易貸通 ” 、 “ 投資通 ” 和 “ 居家樂 ” 三大套餐 ，基本上包括了銀行所有的個人業(yè)務(wù)。 YOUR SITE HERE LOGO 支持服務(wù) 為了體現(xiàn) “ 金葵花 ” 服務(wù)的核心概念，凸現(xiàn)產(chǎn)品的定位，招商銀行充分利用企業(yè)的各項資源優(yōu)勢，強檔推出了多項頗具誘惑的支持服務(wù)，盡顯 “ 金葵花 ” 服務(wù)的差別化競爭優(yōu)勢，有效提高了產(chǎn)品的競爭力，使其在個人理