微笑服務(wù)禮儀(11月18日)-在線瀏覽
2025-02-07 22:03本頁面
【正文】 服裝 ：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好 ,選用肉色絲襪 . 鞋子 :穿黑色 ,保持整潔 ,禁止穿運(yùn)動鞋 , 裝飾品 :禁止戴手鏈 ,腳鏈 ,只能戴耳釘 . 特別提示 ? ?不準(zhǔn)在顧客面前化妝 ?用餐后應(yīng)注意口紅的完整 ?禁止穿容易脫落的絲襪 ?不準(zhǔn)穿高跟鞋 四 ? 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 ? —— 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 ? 不受歡迎的走姿 ? 只擺動小臂。 耷拉眼皮或低著頭走。 五 ?基本接待禮儀 問候禮儀 ? 問候要爭取主動 ? 問候要聲音清晰、響亮 ? 問候要注視對方的眼睛 ? 問候的稱呼、方式要符合對方的情況 ? 問候時的姿勢 介紹禮儀 ? 自我介紹 ?介紹的時機(jī) ?介紹的動作與目光 ?介紹的語言 ?為他人作介紹 ?注意介紹的順序 ?注意介紹的手勢 ?注意介紹的內(nèi)容 ? 把職位低者介紹給職位高者 ? 把晚輩介紹給長輩 ? 把公司同事介紹給客戶 ? 把非官方人士介紹給官方人士 ? 把本國同事介紹給外籍同事 ? 把男士介紹給女士 商務(wù)場合的介紹順序禮儀 尊 者 居 后 客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán) 奉茶禮儀 ?茶倒八分滿 ?注意溫度 ?兩杯以上要用托盤 ?勿以手碰觸杯緣 ?茶杯擱置在客人方便拿取之處 ?注意奉茶用語 引導(dǎo)禮儀 ?引導(dǎo)手勢 ? 橫擺式、提臂式 ?上下樓梯的引導(dǎo) ? 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) ? 老客人：客人先上先下 ?危機(jī)提醒 ?行進(jìn)中與顧客打招呼 實際練習(xí) 名片禮儀 ? 什么時候交換名片 ? ? ? 顧客初次來訪 ? 希望保持聯(lián)系 ? 對方索取名片 ? 打算獲得對方的名片 ? 主動將自己的重要信息告訴對方 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正， 上身前傾，雙握前端，字朝對方， 齊胸送出，清楚報名 遞送名片 接收名片 感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù) 實際練習(xí) ? 握手的方式： ? 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏 。 ? 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。 ?面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 ? （上揚(yáng)、皺眉） ?頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前 ?眼神：正視、斜視、仰視 ?手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、 ? 伸手、擺手、兩手分開 ?注意： ? 目光是親切的、友善的、朋友式的 ? 當(dāng)客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答 ? 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用 ? 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 ? 觀察角度： ? 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 聽的三大原則 ? （ 1）耐心： ?不要打斷客戶的話頭。所以，要耐心地聽。多讓客戶說話。 ?要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 ?用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，
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