【正文】 第三 ， 追求卓越 。） 總經(jīng)理總結(jié)該公司成功的黃金定律：“你照顧好你的顧客，顧客就會(huì)倍加照顧好你”其助理在 3年工作中僅僅干一件事，使“用戶的每一條意見(jiàn)，必須在 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。 顧客是老朋友 ， 員工是合伙人 。 ” ——大型折扣商店 創(chuàng)始人 。沃爾頓 美國(guó)強(qiáng)生公司的核心價(jià)值觀是什么？ 顧客第一 ， 員工第二 ， 社會(huì)第三 ， 股東第四 。 “ 不許扼殺一種新產(chǎn)品的設(shè)想 。 美國(guó) 3M公司的核心價(jià)值觀是什么？ ? 海爾精神： 敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越 ? 海爾哲學(xué)： 中正之道 (中和 ,公正 ,大中至正 ) ? 海爾作風(fēng)： 迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng) ? 海爾經(jīng)營(yíng)理念： 企業(yè)現(xiàn)代化、市場(chǎng)全球化、 經(jīng)營(yíng)規(guī)?；? ? 海爾管理模式： 日事日畢，日清日高 青島海爾的企業(yè)文化 “ 海爾定律 ” （ 斜坡球體論 ） “追求卓越 ， 敬業(yè)報(bào)國(guó) ” 青島海爾集團(tuán)的核心價(jià)值觀是什么？ “用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ， 海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn) ” “Haier and Higher”（海爾永創(chuàng)新高） 海爾之道 張瑞敏 1999年 5月 26日在青島與惠普公司總裁普萊特談到“惠普之道”時(shí)說(shuō)： ?海爾是一個(gè)非常年輕的公司，發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)。 張瑞敏說(shuō)“ 老子的 《 老子 》 我一直非常推崇，里邊有兩句話我是當(dāng)作座右銘來(lái)記取的。無(wú)形是靈魂，就象‘道生一、一生二、二生三、三生萬(wàn)物’。在一個(gè)就是‘柔弱勝剛強(qiáng) ’ …… 。道是松下公司的文化，也就是松下的價(jià)值觀 ? 。今天的文化，就是明天的經(jīng)濟(jì)” ?競(jìng)爭(zhēng)力層次 產(chǎn)品：質(zhì)量、技術(shù)、營(yíng)銷、服務(wù)、成本、生產(chǎn)能力。 松下： 造物先造人； 3人 20幾人親自做培訓(xùn)?！?我們主要生產(chǎn)人才 ” 。 美國(guó)與日本的互相學(xué)習(xí) ，用戶價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值 美國(guó)安然破產(chǎn) 南京冠生園破產(chǎn) GE總裁杰夫 ?伊梅爾特 歸納 。 ：包括三個(gè)層次 物質(zhì)層：是人們都看的 見(jiàn)的手冊(cè)口號(hào)標(biāo)識(shí)等 制度層：是公司的各項(xiàng) 制度 精神層：企業(yè)目標(biāo)、精神、 價(jià)值觀等 企業(yè)形象與企業(yè)文化一一對(duì)應(yīng) 企業(yè)形象 理念形象 行為形象 精神層 制度層 物質(zhì)層 視覺(jué)形象 企業(yè)文化 （ 1）企業(yè)文化的物質(zhì)層： 企業(yè)文化的物質(zhì)層也叫企業(yè)的物質(zhì)文化。 ◆ 企業(yè)創(chuàng)造的生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)建筑、企業(yè)廣告、產(chǎn)品包裝與設(shè)計(jì)等 a、現(xiàn)代意義的產(chǎn)品 ◆ 核心產(chǎn)品， 是指產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)層，它為顧客提供最基本的效用和利益。如質(zhì)量水平、產(chǎn)品特色、款式、包裝和品牌等。如提供產(chǎn)品的安裝、維修、送貨、技術(shù)培訓(xùn)等。它包括企業(yè)的名稱、企業(yè)象征物和企業(yè)空間結(jié)構(gòu)等。它是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，受一定的文化背景、意識(shí)形態(tài)的影響而長(zhǎng)期形成的一種精神成果和文化觀念。 a、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)： ◆ 西方文化背景下的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是以理性為本 ◆ 東方文化圈的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是以人為本， 以情感為本。 . 致富價(jià)值觀 ? 利潤(rùn)價(jià)值觀 ? 服務(wù)價(jià)值觀 ? 育人價(jià)值觀 強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)與文化的結(jié)合。 以人為本，以德為先。 沃爾瑪公司的核心價(jià)值觀之一：?jiǎn)T工是合伙人。 利潤(rùn)分享、員工購(gòu)股和降低損耗獎(jiǎng)勵(lì)。 物質(zhì)與精神互相轉(zhuǎn)化， 獎(jiǎng)勵(lì)使得企業(yè)文化更深入人心。當(dāng)我們 對(duì)企業(yè)的成功與失敗進(jìn)行剖析時(shí)，可以找出許許多多經(jīng)營(yíng)上的原因，也可以找出許許多多文化上的原因，而且不少經(jīng)營(yíng)上的原因?qū)嵸|(zhì)上就是企業(yè)文化上的原因。 案例： 18層， 38層到 54層再到 64層。然而為了這個(gè)中國(guó)第一高樓，初步測(cè)算，巨人需要投入 12億元才能完成。 柳傳志談到：與同時(shí)在中關(guān)村成長(zhǎng)起來(lái)的企業(yè)相比，正因?yàn)槲覀冇辛松詈竦奈幕滋N(yùn)，才能任憑企業(yè)運(yùn)營(yíng)層面上的千變?nèi)f化，經(jīng)營(yíng)策略的不停的調(diào)整，最終也能成功并健康發(fā)展。 企業(yè)文化對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有重大作用 ? 企業(yè)文化對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有重大作用，這個(gè)作用不是 促進(jìn) ，而是 直接提高 。 11年的考察期間的結(jié)論如下頁(yè)圖表所示： 公司重視企業(yè)文化與否與其 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)比研究 重視企業(yè)文化 的公司 不重視企業(yè)文化的公司 總收入平均 增長(zhǎng)率 682％ 166％ 員工增長(zhǎng) 282％ 36％ 公司股票 價(jià)格 901％ 74％ 公司凈收入 756％ 1％ 企業(yè)文化在下一個(gè)十年很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。P 企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，而企業(yè)文化最核心的內(nèi)容應(yīng)該是價(jià)值觀 。 ” 實(shí)際上，海爾的擴(kuò)張主要是一種文化的擴(kuò)張 ——收購(gòu)一個(gè)企業(yè)，派去一個(gè)總經(jīng)理、一個(gè)會(huì)計(jì)師、一套海爾的文化。 ?凝聚作用： 企業(yè)文化能夠?qū)β毠ぎa(chǎn)生很強(qiáng)的凝聚力，使職工和企業(yè)成為榮辱與共、福禍同擔(dān)的利益共同體。 ?激勵(lì)作用： 企業(yè)文化是一種“無(wú)形的精神驅(qū)動(dòng)力”。 ?協(xié)調(diào)作用： 企業(yè)文化能增進(jìn)職工間的友誼與和諧，溝通職工的情感與理解，從而提高職工工作熱情，培養(yǎng)職工與企業(yè)同甘苦共命運(yùn)的感情。 ?展示作用： 企業(yè)文化向社會(huì)大眾展示著企業(yè)成功的管理風(fēng)格、良好的經(jīng)營(yíng)狀況和高尚的精神風(fēng)貌，從而為企業(yè)塑造良好的整體形象，成為企業(yè)巨大而寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。 2）為什么企業(yè)高層與中基層難以達(dá)成共識(shí)并存在溝通障礙 3）為什么企業(yè)在組織變革與流程再造過(guò)程中員工感到迷惘、遲疑而不愿跟進(jìn)，導(dǎo)致變革成效不佳。 5） 為什么企業(yè)分權(quán)分利就分心。 7）為什么說(shuō)企業(yè)能做多大，取決于企業(yè)家的抱負(fù)與追求（企業(yè)家的文化角色是什么？）。 9）為什么對(duì)于成功的企業(yè)而言，最大的敵人是自己？企業(yè)如何進(jìn)行文化繼承與創(chuàng)新。 為什么優(yōu)秀公司重視企業(yè)文化？ ? 美國(guó)蘭德公司、麥肯錫公司、國(guó)際管理咨詢公司的專家通過(guò)對(duì)全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認(rèn)為： 世界 500強(qiáng)勝出其他公司的根本原因，就在于這些公司善于給他們的企業(yè)文化注入活力 ，這些一流公司的企業(yè)文化同普通公司的企業(yè)文化有著顯著的不同，他們最注重四點(diǎn)： 一是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；二是以客戶為中心；三是平等對(duì)待員工；四是激勵(lì)與創(chuàng)新 。在大多數(shù)企業(yè)里，實(shí)際的企業(yè)文化同公司希望形成的企業(yè)文化出入很大，但對(duì)那些杰出的公司來(lái)說(shuō)，實(shí)際情況同理想的企業(yè)文化之間的關(guān)聯(lián)卻很強(qiáng)，他們對(duì)公司的核心準(zhǔn)則、企業(yè)價(jià)值觀遵循始終如一，這一理念可以說(shuō)是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石?！? ? 提高效率的核心在于制度 ? 觀念的更新是企業(yè)制度得以實(shí)現(xiàn)的保證 觀念 2：管理學(xué)的五個(gè)戰(zhàn)略發(fā)展階段 企業(yè)文化 個(gè)性化服務(wù) 流程再造 可持續(xù)發(fā)展 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 全球化經(jīng)營(yíng) 以人為本 市場(chǎng)營(yíng)銷 科學(xué)管理 大規(guī)模生產(chǎn) CEO管理三步曲 績(jī)效 管理 經(jīng)營(yíng) 決策 企業(yè) 文化 第一步 第二步 第三步 凝聚力 執(zhí)行力 決策力 管理從人治、法治走向文治 企業(yè)文化 （文治） 科學(xué)管理 （法治） 經(jīng)驗(yàn)管理 （人治） 以人為本 管理者讓員工 們操心動(dòng)手，來(lái)完成他的目標(biāo) 。 人性化管理 管理工作在管什么？ 一頭管人，一頭管事。 領(lǐng)導(dǎo)是管理的核心問(wèn)題 ，激勵(lì)員工是企業(yè)的用人之道。 企業(yè)的宗旨 －－－ “ 我們這個(gè)企業(yè)為什么而存在？ ” 核心價(jià)值觀 ――― “我們有哪些原則永遠(yuǎn)不可違背？ ” 企業(yè)的愿景 ――― “我們企業(yè) 3年后會(huì)怎么樣？ ” 企業(yè)的戰(zhàn)略 ――― “為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景，我們必須做什么？ ” 我的公司對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)？ 別人如何看待 我的公司？ 明年一定要成為某市某行業(yè)的前三強(qiáng)！ 可行性分析 : 坐船，還是過(guò)橋？ ―― 顧客、供應(yīng)商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 企業(yè)與市場(chǎng)上 3種人打交道 : 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的重點(diǎn)是 對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 營(yíng)銷戰(zhàn)略的重點(diǎn)是 滿足顧客的需求； 社會(huì)戰(zhàn)略的重點(diǎn)是 企業(yè)文化，重視決策人。 ―― 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 世界 500強(qiáng)是領(lǐng)頭羊，市場(chǎng)是秋收。 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略 社會(huì)戰(zhàn)略 營(yíng)銷戰(zhàn)略 公司利潤(rùn) 市場(chǎng)成長(zhǎng) 企業(yè)制定戰(zhàn)略的依據(jù)是什么？ 市場(chǎng)有各種潛在需求， 以市場(chǎng)成長(zhǎng)來(lái)追求企業(yè)利潤(rùn)。 以顧客的需求為導(dǎo)向，關(guān)注雙贏。 ―― 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略 —— 重視 供應(yīng)商，整合供應(yīng)鏈 ； 營(yíng)銷戰(zhàn)略 —— 重視 顧客，客戶關(guān)系管理 。狼其性： 野、殘、貪、暴 。 ? 發(fā)揚(yáng) “ 狼殘精神 ” 對(duì)事業(yè)中的困難，毫不留情地攻克之。 ? 發(fā)揚(yáng) “ 狼暴精神 ” 在追求事業(yè)成功的過(guò)程中，對(duì)一切難關(guān)不仁慈手軟，努力攻克。 ? 發(fā)揚(yáng) “ 狼紀(jì)精神 ” 加強(qiáng)組織紀(jì)律性，為事業(yè)的成功奠定基礎(chǔ)。 ? 發(fā)揚(yáng) “ 狼性自我獻(xiàn)身精神 ” 對(duì)困難要勇于克服，對(duì)事業(yè)要無(wú)私奉獻(xiàn)。 ? 發(fā)揚(yáng) “ 狼銳精神 “ 極度敏銳， ” 獵物 “ 絲毫的氣味能敏感察覺(jué)，并迅速作出反應(yīng)。 狼何時(shí)變成過(guò)羊？ 牧羊犬保護(hù)羊群，卻與狼對(duì)抗。 ——狼后來(lái)演化成狗。在與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拼殺中，置對(duì)方于死地將是惟一目的，即使一方獲勝，也會(huì)因失血過(guò)多元?dú)獯髠?，形成“雙輸”的結(jié)果；在企業(yè)的內(nèi)部管理中，由于人性的缺失，很容易形成強(qiáng)硬的剛性文化，員工與老板之間以及員工與員工之間將以“性惡論”為原則，互相提防、互相猜忌，毫無(wú)信任感，必然產(chǎn)生巨大的內(nèi)耗。 社會(huì)戰(zhàn)略對(duì)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略說(shuō)： “沒(méi)有最優(yōu)化的戰(zhàn)略，只有最適合的戰(zhàn)略。 從 合作 的愿望，經(jīng)過(guò) 協(xié)調(diào) 工作，達(dá)到 和諧 的境界。） ? 企業(yè)文化的忠實(shí)的追隨者、布道者、傳播者、感召者、激勵(lì)者。 ? 確立和維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)，并身先士卒，率先垂范（關(guān)注績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、正直誠(chéng)信） ? 文化的傳承與繼任者的確定 吸收文化的精華 中國(guó)傳統(tǒng)文化的積極觀念：德 、 法 、禮 ? 責(zé)任： ? 倫理： ? 中庸： ? 勤儉： 傳統(tǒng)文化的道德體系： “ 正 ” 、 “ 和 ” ? 仁 :和睦相處 ? 禮 :規(guī)范言行 ? 義 :忠于職守 ? 智 :革故鼎新 ? 信 :信用至上 中國(guó)傳統(tǒng)文化認(rèn)為，人