【正文】 服務(wù)經(jīng)濟： 在生產(chǎn)行為上強調(diào)分工以及產(chǎn)品功能， 消費行為以服務(wù)為導(dǎo)向。 醫(yī)療服務(wù)進入體驗服務(wù)時代 《 哈佛商業(yè)評論 》 認為：體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，圍繞著消費者創(chuàng)造出值得回憶的活動。 體驗經(jīng)濟學(xué)家 約瑟夫 ?派恩 指出： 所謂體驗就是指人們用一種本質(zhì)上說是以個人化的方式來度過一段時間，并從中獲得過程中呈現(xiàn)出的一系列可回憶的事件。 伴隨體驗經(jīng)濟的到來在生產(chǎn)和消費行為方面所發(fā)生的變化： 以體驗為基礎(chǔ)，開發(fā)新產(chǎn)品、新活動。 以創(chuàng)造體驗吸引消費者，并增加產(chǎn)品的附加值。 世界名企的體驗營銷理念 微軟 XP系統(tǒng) （ Experience)： “重新定義人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗關(guān)系?！? 惠普： “整體客戶體驗?！? 特洛伊（安全套） ： “為了最精彩的體驗。小孩子們逗他，往他 的屋頂上扔石頭。老人換了種方式，找孩子頭商量也沒用，還是 搞惡作劇。小孩子們的積極性一時被激發(fā) 了起來。分的糖就少了。后來，老人只給 1元，就沒 有人愿意扔石頭了。當(dāng)問到你本身的真實動機是 什么時，企業(yè)家們大多數(shù)選擇是為了實現(xiàn)人生夢想和 實現(xiàn)自我。 文化是什么？ 文化或文明，就其廣泛的民族學(xué)意義來說，乃是包括知識、信仰、藝術(shù)、道德、法律、習(xí)俗和任何人作為一名社會成員而獲得的能力和習(xí)慣在內(nèi)的復(fù)雜整體。（美國學(xué)者克魯柯亨和凱利 ） 凱恩斯： “一種好的思想想要改變?nèi)祟悮v史的進程大約需要 50年的時間。為漢字而犧牲我們，還是為我們而犧牲漢字呢？這是只要還沒有喪心病狂的人，都能夠馬上回答的。 ” 瞿秋白： “ 漢字真正是世界上最齷齪最惡劣最渾蛋的中世紀(jì)茅坑?！? 《 漢語的危機 》 （朱競 編 文化藝術(shù)出版， 2023年 8月）一書的主題： 漢語是世界上最美的語言。 漢字：國家的掃盲標(biāo)準(zhǔn)是 1500字，理工科的大學(xué)生一般掌握4000個漢字，搞科研都沒問題的。因為，中國人的“聲音的種類”比美國多。先天方面，中國人比西方人有著更多的優(yōu)勢。 盧曼（ 1927— 1998）把社會系統(tǒng)分為 9個子系統(tǒng)： 政治 經(jīng)濟 法律 道德 教育 科學(xué) 宗教 藝術(shù) 生態(tài) 各系統(tǒng)之間相互封閉，不可替代； 各系統(tǒng)之間彼此開放，共同組成社會。也許組織中的每個人不能明確的說出文化是什么，但是每個人都能感受到。醫(yī)院文化深深地根植于醫(yī)院的組織當(dāng)中，是醫(yī)院情感的體現(xiàn)，是醫(yī)院的靈魂和無形資產(chǎn)。 醫(yī)院文化的三個層面 精神文化 行為文化 物質(zhì)文化 核心層 中間層 表象層 大 小 變化量 醫(yī)院文化的內(nèi)涵 ?精神層文化：醫(yī)院所有員工共同信守的基本信念、價值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌，為物質(zhì)層和制度層提供思想基礎(chǔ) 精神層 物質(zhì)層 制度層 ?制度層文化：對醫(yī)院員工的行為產(chǎn)生約束性、規(guī)范性影響的規(guī)章制度，約束和規(guī)范物質(zhì)層文化和精神層文化的建設(shè) ?醫(yī)院創(chuàng)造的物質(zhì)文化：是形成精神層文化和制度層文化的條件，包括醫(yī)院形象、醫(yī)院容貌、醫(yī)院標(biāo)識、醫(yī)院院歌、文化傳播網(wǎng)絡(luò)，是醫(yī)院文化的外在表現(xiàn)和載體 醫(yī)院文化 的物質(zhì)層、制度層及精神層，三個層次緊密聯(lián)系，相互作用 激勵作用 凝聚作用 約束作用 協(xié)調(diào)作用 美化作用 導(dǎo)向作用 潛移默化的使醫(yī)院員工接受共同價值觀，把思想、行為引導(dǎo)到實現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)上來。 產(chǎn)生對工作的責(zé)任感、自豪感和使命感，增強對集體的認同感和歸屬感。 協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間、部門之間的關(guān)系，完成工作目標(biāo)；協(xié)調(diào)醫(yī)院和社會的關(guān)系，實現(xiàn)“雙贏”。 醫(yī)院文化的作用 長青線：高于同行業(yè)平均水準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)線：同行業(yè)平均水準(zhǔn) 死亡線：低于同行業(yè)平均水準(zhǔn) 文化管理 監(jiān)督與控制 作為推動力 自覺與自律 作為牽引力 漸進式管理 跳躍式管理 軟性引導(dǎo) 剛性約束 標(biāo)準(zhǔn)線 死亡線 長青線 制度管理 文化管理的作用 地域文化因素 社會文化因素 醫(yī)院體制因素 行業(yè)特征因素 外部 因素 傳統(tǒng)文化 文化成因剖析 自身綜合實力因素 領(lǐng)導(dǎo)層觀念因素 改革因素 發(fā)展歷史因素 內(nèi)部 因素 文化成因剖析 文化對企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績的作用 重視企業(yè)文化的公司 不重視企業(yè)文化的公司 總收入平均增長率 682% 166% 員工增長率 282% 36% 公司股票價格增長率 901% 74% 公司凈收入增長率 756% 1% 資料來源：約翰 赫斯克特合著 《 企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績 》 美國知名管理行為和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威約翰 文化是性格 播下一種行為 ,收獲一種習(xí)慣 。 播下一種性格 ,收獲一種命運 。詹姆斯 文化好壞的判斷標(biāo)準(zhǔn) 一個醫(yī)院的文化有好壞之分，判斷一個醫(yī)院文化好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)是看醫(yī)院文化能否提升醫(yī)院的核心競爭力。 文化是核心競爭力 偷不去 買不來 拆不開 帶不走 流不掉 張維迎 資金 設(shè)備 人才 技術(shù) 醫(yī)院文化的診斷分析 愿景 /目標(biāo) 文化理念分析 文化行為分析 建立基于競爭力 的醫(yī)院文化 提升醫(yī)院的 核心競爭力 戰(zhàn)略目 標(biāo)實現(xiàn) 認 定 和 改 良 景惠“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系 規(guī)范度： 評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院是否有完善的醫(yī)院精神、醫(yī)院核心價值觀、醫(yī)院院訓(xùn)、醫(yī)院院歌等醫(yī)院理念體系以及 VI系統(tǒng)和相關(guān)的環(huán)境建設(shè)要求等。 景惠“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系 忠誠度： 評估指標(biāo)主要包括下級對上級的信任程度，醫(yī)院各級各類人員的執(zhí)行力，員工對崗位職責(zé)的履職情況以及上級對下級的授權(quán)程度等。 成長度： 評估指標(biāo)主要包括員工晉升情況、收入增長情況、個人技能提升情況和獲得各種資格或獎勵情況等。 凝聚力： 評估指標(biāo)主要包括內(nèi)部凝聚力指標(biāo)：高端人才引進數(shù)量、離職率、員工對醫(yī)院管理的滿意度、員工離職意向、員工的歸屬感評價等；外部凝聚力評價指標(biāo)包括：社會公眾對醫(yī)院的評價（有相關(guān)的評價指標(biāo)）、病人及家屬對醫(yī)院的評價（有相關(guān)的評價指標(biāo)）、門診與住院病人增長率、復(fù)診病人增長率等。 約束力： 評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院規(guī)章制度、行為規(guī)范的完善性以及執(zhí)行情況和員工違法違紀(jì)情況。 醫(yī)院文化的類型 松散型醫(yī)院文化 和諧型醫(yī)院文化 目標(biāo)導(dǎo)向型醫(yī)院文化 官僚型醫(yī)院文化 團隊合作型醫(yī)院文化 保守型醫(yī)院文化 變革型醫(yī)院文化 俱樂部型醫(yī)院文化 利益導(dǎo)向型醫(yī)院文化 品牌型醫(yī)院文化 醫(yī)院不同發(fā)展階段的文化特點 生存階段的醫(yī)院文化特點 —— 重目標(biāo) 發(fā)展階段的醫(yī)院文化特點 —— 重規(guī)則 二次創(chuàng)業(yè)階段的醫(yī)院文化特點 —— 重整合 成熟階段的醫(yī)院文化特點 ——— 能人 科學(xué)管理 — 制度 文化管理 — 理念 管理的三個遞進階段 能人型－基于經(jīng)驗－ 能干 制度型－基于制度－ 能控 文化型－基于心理－ 能容 文化管理是當(dāng)今最先進的管理 人管人累死人，制度管人煩死人， 文化管理管靈魂。