某商城退款及維權(quán)流程培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-02-05 15:03本頁面
【正文】 給優(yōu)先提供面單和單號的買家同意退款，跟另一個買家說這個單號我們已經(jīng)退過一次了，麻煩填寫正確的快遞單號。 不同 id同一單號 申請退款的機(jī)器數(shù)量和買家寄回倉庫的機(jī)器數(shù)量不一致，需要發(fā)給倉庫核實拍照 問收到的是幾臺機(jī)器，然后上傳圖片拒絕買家，麻煩買家核實。 買家訂單是拒簽的情況下，若有退回記錄優(yōu)先退款處理 買家惡意申請部分退款也不提供憑證的情況下，直接舉證處理 買家申請退貨退款 ， 訂單早已超過退換貨時間 ， 客服溝通過后買家態(tài)度還是很強(qiáng)硬 ， 可以直接上傳憑證舉證 ， 避免拉長退款時長 買家的訂單只在換貨期間內(nèi)，無法處理退貨，和買家溝通無果的情況下，可直接舉證處理； 直接舉證處理 什么情況下可以直接舉證處理 特殊情況：買家申請退貨退款，退款原因是發(fā)票問題，若訂單在退貨時間內(nèi)，買家不愿意修改原因，我們可以在退款頁面上發(fā)表留言憑證，說明發(fā)票問題可以補(bǔ)發(fā)。 舉證處理流程圖： 搜索后會出現(xiàn)需要舉證的訂單，如圖： 舉證流程圖： 上傳發(fā)貨底單和旺旺聊天記錄截圖 上傳授權(quán)書和進(jìn)貨發(fā)票或質(zhì)檢報告（二選一） 上傳發(fā)貨底單和物流跟蹤記錄截圖 舉證的憑證 簽收底單或授權(quán)簽收憑證 進(jìn)入處理后需要舉證的憑證分以下幾種， 如圖所示 在上傳所需憑證后，需在發(fā)表留言憑證說明商家的處理方法。商家還是可以自行退款處理。介入時需考慮判責(zé)，避免糾紛率！ 以下是具體結(jié)構(gòu)流程圖和直接介入場景 大致規(guī)則可查看連接：（第五章與第六章） 售后服務(wù)綜合指標(biāo)： 包括 糾紛退款率、退款完結(jié)時長、退款自主完結(jié)率 三項指標(biāo)的一個綜合評估數(shù)據(jù)，取值范圍為近 28天， 其中三項數(shù)據(jù)對綜合指標(biāo)的影響占比約為 3： 2： 1， 綜合指標(biāo)以排名占比的形式展現(xiàn)與同行的對比；所有商家必須滿足在同行業(yè)下的售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名小于等于 90%，才能報名參與天貓營銷活動。 買家在 “我的淘寶 已買到寶貝 ”頁面通過 “投訴維權(quán) ”通道向天貓發(fā)起 “七天無理由退換貨 ”申請，天貓有權(quán)根據(jù)協(xié)調(diào)情況要求交易雙方提供必要證明，并確認(rèn)及判定。 天貓支持或賣家自行承諾提供 “七天無理由退換貨 ”服務(wù)的商品，買家以無理由形式退貨或拒簽的，買家承擔(dān)退貨運費 當(dāng)天貓使用保證金強(qiáng)制賣家履行其 “七天無理由退換貨 ”服務(wù)，即視為賣家違規(guī)，天貓有權(quán)給予賣家相應(yīng)處罰，對天貓商家有權(quán)立即終止《天貓服務(wù)協(xié)議》停止提供相應(yīng)的服務(wù) 如果買家提出 “七天無理由退換貨 ”申請發(fā)生于買家在收到貨后申請退貨的退款過程中（以買家在退款協(xié)議中選擇 “已經(jīng)收到貨 ”且 “我需要退貨 ”的選項為準(zhǔn)，賣家必須做好售后服務(wù)，并自動達(dá)成退款協(xié)議）在賣家拒絕履行 “七天無理由退換貨 ”承諾的情況下，天貓有完全的權(quán)利按照協(xié)議約定和天貓規(guī)則進(jìn)行處理 標(biāo)簽 /批次 /包裝與商品描述不符、大小 /尺寸 /重量 /厚度不符 描述不符，是指買家收到的商品
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