某商城退款及維權流程培訓課件-資料下載頁
2025-01-04 15:03本頁面
【正文】 絕使用的，商家須使用支付寶擔保交易； 加入淘寶官方活動的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）履行的，商家須按照活動要求履行； 商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外），應繼續(xù)履行交付發(fā)票的義務。如商家沒有按時向天貓開具積分發(fā)票，天貓有權按發(fā)票金額的 30%收取違約金； 商家就已付款訂單或特殊情形下對應的商品或服務有未履行的其它承諾的，須履行相應的承諾； 如果商家因為未履行售后保障責任，或者因未履行其他承諾，且商家怠于履行或賠付的，那么天貓有權代替商家向消費者進行履行或進行賠付并有權在事后向商家追償。 假冒商品 出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天貓刪除會員所發(fā)布的假冒商品或信息。同時為了防止對公眾造成不利影響，保護消費者權益，對涉嫌違反上述情形的商家，天貓視情節(jié)嚴重程度給予店鋪監(jiān)管。為出售假冒、盜版商品提供便利條件的，每次扣二分；情節(jié)嚴重的，每次扣十二分。 商品質量問題 買家發(fā)起原因為“商品質量問題”的退款或維權，當退款或維權被商家拒絕兩次后，天貓會主動介入。一旦確定質量問題，會影響權重。 Tip： ，或者發(fā)貨沖掉退款，沒辦法拒絕。 ，先要去核實一下是否屬實再去處理。 果買家惡意申請缺貨或者未按約定時間發(fā)貨。 處理方法如下： ，如果要退款需要修改退款理由 ，直接旺旺留言，說明如果不改原因，我們直接發(fā)出，買家拒收的話， 產生的運費也是買家來承擔（此時的訂單不要作廢，每一步都要留證據(jù)） 3天，質量問題，錯發(fā)漏發(fā)，發(fā)票問題等等，處理時間皆為 5天內。（售中的 7天無理由只能同意不能拒絕，售后的 7天無理由是可以拒絕的）其他原因是可以同意或者拒絕的。 e. 買家填寫完快遞單號的訂單，如果買家不是極速退款，待收貨后直接退掉即可，在這種情況下如果買家說不想退了可以讓買家確認收貨 ，如果是極速退款，那個錢天貓會直接墊付買家，這種情況下如果買家不要退貨了，直接聯(lián)系買家 撤銷 （極速退款一拒絕就會成介入的訂單） 10天， 10天后還沒有收到買家的退貨，拒絕后有 15天的處理時間，在這 15天內雙方都沒有響應，訂單自動轍消。 維權： a. 淘寶后臺的舉報管理就是我前面稱的售前維權，如顧客拍下的訂單，賣家私自給關閉了，顧客進行投訴維權。顧客發(fā)現(xiàn)我們出售的商品屬于違規(guī)商品，進行舉報等。對于現(xiàn)在我們擁有的訂單系統(tǒng)，它有自動更新庫存的功能，所以正常情況都是不會主動去關閉顧客拍下未付款的訂單的。以及郵差產品需及時下架，規(guī)范產品類目，標題、詳情等都是為了維護好我們的店鋪，預防跟顧客引起不必要的糾紛 b. 顧客申請維權，我們需要在 24小時內進行申訴，否則淘寶就會自動判定為買方勝 ，申訴后，顧客也同樣會反駁，我們仍然需要再做解釋 并提供有利的憑證，若協(xié)商不一致，顧客不愿意撤訴，最終結果是哪方勝利會由淘寶方來判定。涉及到金額的需要及時做虧損處理
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